4대 금융지주 계열사의 민원처리율은 거의 100%에 달하지만, 실제 해결률은 20~30%에 불과한 것으로 알려져 있다. 금융회사들은 100%에 가까운 처리율은 해매다 공개하고 있으면서, 정작 민원이 얼마나 잘 해결됐는지를 알 수 있는 해결률은 공개할 수 없다는 입장을 고수하고 있다.
◆ 금융 민원은 14 영업일 이내 처리...처리율 높을 수 밖에 없어
주요 금융지주사들은 매년 한 차례 발간하는 지속가능경영보고서 또는 ESG보고서에 각 계열사에서 연간 유입된 민원 건수와 민원 처리율을 공시하고 있다. 금융회사로 직접 접수된 민원과 금융감독원에서 이첩된 민원 모두 포함이다.
2022년 지속가능경영보고서를 발간한 4대 금융지주의 경우 지난해 민원 처리율은 모두 100%를 기록했다. KB금융지주와 신한금융지주, 우리금융지주 등 3곳은 3년 연속 민원 처리율이 100%였다. 기간 내 접수된 민원을 모두 처리했다는 의미다.
여기서 처리율은 실제 민원이 해결된 것이 아닌 접수된 소비자 불만에 대해 금융회사가 회신(피드백)을 했다는 의미다.
회사마다 절차는 조금씩 다르지만 일반적으로 금융회사들은 민원이 접수되면 14 영업일 이내에 회신 처리하고 '민원심의위원회' 등 심의기구를 거쳐야 하는 경우는 평균 한 달 이내에 민원 처리를 완료한다. 전자금융거래법 소관 사안이라면 전금법 시행령 14조2항에 따라 15영업일 이내에 민원 처리 결과를 소비자에게 통지해야 한다.
금융당국 차원에서도 10영업일 이내에 민원 회신을 하게 되면 금융소비자보호실태평가에 가산점을 부여하는 등 빠른 처리를 독려하고 있다.
대형 시중은행 관계자는 "일부 중·반복 민원이 발생해서 제외될 수는 있지만 금융회사들은 기본적으로 접수된 민원을 내규상 정한 기한까지 100% 처리해야 한다"면서 "이 때문에 민원 처리율은 대부분 100%로 나올 수밖에 없다"고 밝혔다.
반면 각 회사들은 민원 처리율을 공개하는 것과 달리 해결률을 알리는 것은 꺼리고 있다. 가장 큰 이유로는 해결률 자체가 그리 높지 않기 때문이다.
일례로 지난해 금융감독원의 민원 수용률(해결률)은 33.5%에 그쳤다. 이 중 일반민원 수용률은 29.5%에 그쳤고 분쟁민원 수용률은 39.2%에 머물렀다. 한 해 금감원으로 유입된 민원 중 3분의 1 정도만 해결이 됐다는 의미다.
금융회사와 민원을 제기한 소비자가 자율조정을 통해 민원을 해결하는 자율조정성립율도 일반적으로 30~40% 내외에 불과한 상황이다.
◆ 형평성도 어긋나 블랙컨슈머 유입까지... 민원 해결률 공개 못하는 속사정
민원 해결률을 공개하지 않는 금융회사들도 나름의 속사정은 있다. 민원의 종류가 천차만별인 상황에서 현실적으로 해결률이 높을 수 없다는 구조적 문제다.
인과관계가 명확한 사안이 아닌 단순 감정다툼에서 비롯되거나 무리한 민원을 제기하는 등 금융회사 입장에서 수용할 수 없는 민원까지 해결하기 위해 무리하게 수용해야 하는지에 대한 불만이다.
한 시중은행 관계자는 "은행 차원에서 해결이 불가능한 민원도 상당한데 해결률을 높이기 위해 무리하게 수용한다면 오히려 블랙컨슈머 유입 등 악영향이 미칠 것"이라며 "차라리 자율조정성립율처럼 민원 해결에 도움이 될 지표를 공개하는 것도 대안이 될 수 있을 것"이라고 밝혔다.
민원이 많은 보험업계는 각 보험사의 사업 포트폴리오에 따라 민원 해결률이 천차만별이라는 점에서 형평성을 문제로 지적하고 있다.
보험상품의 경우 일반적으로 보장성 상품이나 종신보험 민원이 많고 저축성 보험은 적은 편인데 다양한 상품을 다루는 대형사들 위주로 민원 해결률 공개에 대한 불편한 시각들이 많다.
대형 생보사 관계자는 "각 사별로 주력으로 취급하는 상품이 무엇인지에 따라 민원 건수가 천차만별이라는 점에서 해결률을 일괄적으로 공개하는 것은 형평성에 어긋난다"면서 "민원이 많은 보험사 입장에서는 더 부담스럽다"고 밝혔다.
이 외에도 악성·반복 민원을 제외한 해결률을 제시하자는 의견도 있지만 해당 민원을 발라낼 기준이 없을 뿐 아니라 민원 해결률이 높은 금융회사로 악성 소비자들이 몰리는 현상에 대한 부담도 상당하다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
