통상 공휴일에는 고객센터 운영을 하지 않고, 해외항공권 취소·환불도 원활한 처리가 어렵기 때문에 장기 연휴기간에 소비자들의 불편이 우려되기 때문이다.
여행사들은 고객센터 당직 인력을 배치하고 고객대응팀을 공항에 배치하는 등 추석 연휴 고객관리에 최선을 다하겠다는 입장이다.
1일 국내 여행사들에 따르면 이번 추석 연휴 기간 동안 패키지여행 예약 건수는 폭발적으로 늘었다. 특히 임시공휴일 검토 언급 이후 직전보다 최대 2배까지 해외 패키지 예약 건수가 증가했다.
여행사들 중 가장 예약율이 급증한 참좋은여행은 지난 28일 하루 동안 9월29~30일 출발 여행상품을 예약한 인원은 총 361명으로 일주일 전 예약자 수과 비교하면 99% 늘어났다. 여행업계 1위 하나투어도 임시공휴일 지정 검토 소식이 전해진 지난 28일부터 29일까지 양일간 추석연휴 여행 신규 예약은 직전주 대비 30.2% 증가한 것으로 나타났다.
그러나 통상 여행 수요가 증가한 만큼 일반 상담을 비롯한 항공권 취소와 환불, 일정 변경 등의 민원도 늘어나기 때문에, 연휴 기간 동안 여행사 별로 원활한 CS관리가 가능할지 우려가 제기되고 있다. 여행사들은 주말을 비롯해 공휴일에는 콜센터는 물론 온라인 문의 상담도 운영하지 않기 때문이다.
우선 하나투어와 모두투어는 최소한의 당직 인력을 두고 여행일정 취소나 변경 등 긴급 민원에 우선적으로 대응한다는 방침이다.
노랑풍선은 지난해 추석 연휴 때는 당직 인력을 두고 민원 처리를 했지만 현재까진 인력 운영 방안을 마련해놓지 않은 상황이다. 업체 관계자는 “공휴일의 경우 상황에 따라 당직 인력 배치를 결정하고 있다”면서 “이번 추석 연휴는 긴만큼 공휴일 근무 인력 조정을 검토 중”이라고 답했다.
교원투어(여행이지)의 경우 따로 연휴 당직을 두고 있지 않다. 참좋은여행도 코로나19 이후 당직 인력의 실효성이 없다고 판단해 현재는 배치하고 있지 않다. 양사 모두 “현재 추석 연휴 기간 당직 운영에 관해 검토 중”이라고 답했다.
당직 인력이 없는 여행사들의 경우 연휴기간 동안 온라인 문의 채널에 접수할 경우 정상영업일인 10월 3일부터 순차적으로 답변을 받아볼 수 있다.
여행사 관계자들은 “여행 중 긴급 상황이 발생하거나 불가피한 사정으로 여행 일정을 진행하지 못하게 되는 경우 담당 가이드에게 빠르게 알리거나 공항마다 배치된 고객 응대팀을 통해 문제 해결할 수 있다”면서 “다만 연휴 기간 동안 고객센터에 문의량이 몰릴 것으로 예상돼 당직 인력만으론 빠른 처리가 어려울 수 있다. 따라서 일반 문의가 있거나 여행 일정에 변동이 있을 경우 연휴 이전에 처리할 수 있도록 서둘러야 한다”고 당부했다.
한편, 올해 여름 성수기 가장 불만이 폭주했던 해외항공권 취소·환불에 관한 민원은 이번 추석 연휴 기간 동안 더욱 심화될 것으로 보인다. (▶공정위 철퇴맞은 항공권 '주말 취소불가' 불공정 약관...여행사 공지마저 부실하고 무성의)
여행사들은 통상 주말·공휴일에 실시간 발권은 해주지만 취소 처리는 해주지 않고 있다. 여행사와 항공사가 연동된 GDS(항공예약발권시스템) 때문이다.
GDS 시스템 운영 방식 상 일부 항공권은 여행사의 취소 확인 후에도 항공사의 2차 승인을 거쳐야 한다. 그러나 주말·공휴일에는 일부 항공사도 운영을 하지 않거나 당직 인력을 배치하지 않아 취소 처리가 원활히 이뤄지지 않는다.
지난 달 1일 공정거래위원회도 올해 상반기 항공권 관련 피해구제 신청 건수가 지난해 같은 기간보다 173.4% 급증하자 ‘주말·공휴일 환불 불가’ 조항 등 여행사의 항공권 구매 대행 약관을 검토해 불공정 약관조항을 시정할 예정이라고 밝힌 바 있다. 그러나 가장 민원이 폭주할 것으로 보이는 추석 연휴가 코 앞으로 다가왔음에도 여전히 뚜렷한 해결책을 내놓지 못한 상황이다.
업계 관계자는 “현재 한국여행업협회(KATA)와 항공사들과 GDS 시스템 개선과 관련해 논의 중이나 아직 고민이 필요한 부분이 많다”고 전했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
