게다가 가격 낮은 순·높은 순으로 정렬된 숙박업체 순서가 다르거나 모바일 앱에선 있는 서비스가 웹 사이트에선 제공되지 않는 등 PC를 이용해 예약을 하는 소비자들이 여러 형태로 차별을 당하고 있다.
여기어때 관계자는 모바일 중심 플랫폼이기에 웹 서비스엔 신경을 덜 쓸 수밖에 없다는 입장이지만, 동종업계 다른 플랫폼의 경우 웹과 모바일 서비스를 동일하게 제공해 고객 불편을 해소하고 있다.
11일 소비자고발센터(http://m.goso.co.kr/)에 제기된 불만에 따르면 서울 용산구에 사는 고 모(남)씨는 지난달 5일 가족들과 가평 여행을 가기 위해 여기어때 웹 사이트를 통해 숙박을 예약했다. 고 씨가 결제한 숙소는 가평 풀빌라로 1박에 45만4000원이었다.
다음날 친구의 권유로 다른 숙소도 찾아보고자 여기어때 어플을 다운 받고 숙소들을 살펴보던 고 씨는 깜짝 놀랐다. 원래 예약하려 했던 가평 풀빌라의 숙박 가격이 모바일에선 10만 원 가까이 저렴했기 때문이다. 모바일의 경우 예약 시 사용할 수 있는 할인 쿠폰이 적용된 가격이 노출돼 저렴한 반면, 웹 사이트는 정상 가격 그대로 노출됐기 때문이다.
고 씨는 “웹에선 따로 쿠폰이 적용이 된다고 표기돼 있지 않아 할인 적용 안 되는 숙소인 줄 알고 비회원으로 숙박 예약을 진행했다. 만일 쿠폰이 적용된 할인가로 안내됐다면 당연히 로그인을 하거나 어플을 통해 예약을 진행했을 것”이라고 토로했다.
소비자가만드는신문이 직접 여기어때 웹 사이트와 모바일 앱을 통해 서울·부산·제주 지역 숙소들을 점검한 결과, 같은 업소인데도 요금이 1만 원부터 최대 8만 원 이상 차이가 났다.
모바일 예약은 쿠폰이 적용된 할인 가격으로 노출되는 것과 달리 웹 예약은 숙박 원가 그대로 적용되기 때문이다. 더블할인(할인 쿠폰 중복 적용 가능)이 적용된 숙소들일 수록 가격 차이는 더 컸다.
모바일 예약 시 적용되는 쿠폰은 모바일 앱 전용 쿠폰이 아니라서 웹 사이트에서도 사용할 수 있다.
그러나 숙박 예약 단계 전후로 다운 가능한 쿠폰 내역이 보이지 않았고 결제 단계에서도 볼 수 없었다. 이후 결제 단계가 아니라 쿠폰함에 뒤늦게 적용 가능한 쿠폰들이 담겨져 있는 걸 확인할 수 있었다. 모바일에선 예약 전에 적용 가능한 쿠폰이 뜨므로 다운 후 바로 사용이 가능하다.
문제는 이런 가격 차이 때문에 웹 사이트에서는 숙박 업체들을 추천 순·가격 높은 순·가격 낮은 순으로 정렬하면 순서가 상이하므로 이용객의 합리적 선택을 방해한다는 지적이 나온다.
모바일처럼 할인 쿠폰이 적용된 가격으로 검색될 시 자신이 원하는 금액 대에 맞게 숙박 업체를 고를 수 있지만 그렇지 않을 경우 불필요하게 더 비싼 금액을 지불하고 예약할 수도 있기 때문이다.
웹 사이트에서 소비자들이 느끼는 불편함은 이 뿐만이 아니다. 모바일 앱에서 사용 가능한 서비스인 ▲홈&빌라 예약 ▲공간대여 ▲렌터카 ▲레저티켓 ▲맛집 ▲해외숙소 ▲항공+숙소도 웹 사이트에선 찾아볼 수 없다.
이와 달리 동종업계인 야놀자의 경우엔 모바일 앱과 웹 사이트 모두 동일하게 같은 가격으로 노출하고 있다.
모바일 앱보단 PC 이용이 편한 중장년층이나 글자 읽어주기 서비스가 가능한 웹 사이트를 통해 도움을 받는 특정 계층에게도 웹 사이트는 여전히 중요한 플랫폼이다.
여기어때 측은 "현재 고객 사례는 보상이 이뤄져 종결된 상태"라면서 “여기어때가 모바일 사업 중심 회사다보니 웹 사이트에선 관련 기능 개발이 안 된 상태다. 현재 웹 사이트에서도 모바일 앱과 동일하게 서비스가 적용될 수 있도록 기능 개발 중”이라고 설명했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
