복수 용역업체에 콜센터 업무를 위탁한 은행들은 비노조 용역업체들도 상당수 있어 실제 파업인원이 전체 콜센터 인원의 절반 이하에 불과했다. 반면 자회사가 콜센터를 운영하는 현대해상은 콜센터 인원 대부분이 파업에 참여해 콜센터 업무 일부가 중단됐다.
민주노총 산하 공공운수노조 대전지역일반지부에 따르면 지난 4일부터 시작한 금융회사 콜센터 동시파업에 노동자 약 1300여 명이 참여한 것으로 집계됐다.
현대해상 자회사인 현대씨앤알과 현대하이카손해사정에서는 콜센터 노동자 750여 명 중 700여 명이 참여해 가장 높은 참여율을 기록했고 KB국민은행은 용역업체 소속 콜센터 노동자 900여 명 중에 절반이 넘는 500여 명, 하나은행은 350여 명 중에서 80여 명이 참여한 것으로 나타났다.
현대해상은 현재 콜센터 10개 채널 중 일부를 대표번호로 통합하여 운영하고 있고 해지 및 보험금지급 등 핵심 업무를 우선하여 상담하고 있다.
콜센터 노동자 절반 가량이 참여한 KB국민은행도 콜센터 업무 자체에는 큰 영향을 받지 않았다는 설명이다.
보상 및 상담업무 비중이 높은 보험사와 달리 은행 콜센터는 단순 질의 수준의 간단한 문의전화 비중이 높은 편이기 때문이다.
보이는 ARS와 인공지능 챗봇 등 기존에도 유인 상담사를 대체할 수 있는 상담 창구가 활성화 되어있고 모바일 뱅킹 이용 비중이 높다는 점도 반영된 결과로 보인다. 파업 참여 인원이 상대적으로 적은 하나은행은 평상시대로 콜센터가 정상 운영되고 있다.
회사마다 파업 참여도에 편차를 보인데는 콜센터 업무 특성상 노조 설립이 용이하지 않다는 점도 반영됐다. 자회사가 콜센터 업무를 맡은 현대해상은 자회사 소속 노조원들이 많아 콜센터 노동자 대부분이 파업에 참여했다.
반면 KB국민은행과 하나은행은 복수 용역업체에 콜센터 업무를 위탁하고 있는데 용역업체 상당수가 노조가 결성되지 않은 곳이다. KB국민은행은 용역업체 8곳 중에서 고려휴먼스 1곳만 노조가 없어 파업 참여 비중이 절반을 넘었지만 하나은행은 용역업체 3곳 중 1곳만 노조가 결성되어있어 상대적으로 참여 인원이 적었다.
김현주 공공운수노조 대전지역일반지부 수석부지부장은 "현대해상의 경우 같은 자회사 내에 다른 직군들은 상여금이 지급됐지만 콜센터와 청소 노동자들만 지급받지 못한 부분에 대해 파업을 진행하고 있다"며 "은행들의 경우 연일 최대 실적을 경신하는 과정에서 콜센터 상담사들에 대한 용역비는 여전히 최저임금 수준에도 미달하게 지급된 점이 문제로 지적된다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
