LG전자가 전화상담, 판매, 애프터서비스(A/S) 등 고객 서비스 분야에서 높은 평가를 받고 있다.

우선 LG전자는 지난달 한국표준협회가 선정한 ‘2023 콜센터품질지수’ 최우수기업에 LG전자가 선정됐다. LG전자는 4년 연속 최우수기업으로 선정됨과 동시에 가전제품 부문 평가 점수 1위에 올랐다.

60개 업종, 255개 기업과 기관을 대상으로 ‘고객만족도 조사’와 ‘전화 모니터링 조사’를 바탕으로 하며, 최우수기업은 업종과 관계없이 전체 기업 중 평가 점수 최상위 10개 기업에만 부여된다.

지난 2월에는 한국소비자원이 뽑은 ‘소비자 불만 자율해결 우수 사업자’로 선정됐다. 한국소비자원은 홈쇼핑, 전자상거래, 가전, 통신 등 4개 업종 우수 사업자를 각 1개씩 선정했고, LG전자는 가전 업종의 우수사업자로 뽑혔다. ▲소비자 어려움 해결에 대한 적극성 ▲소비자 불만 해결 사업자협의회 참여도 ▲상담자율처리 시스템에 접수된 소비자 상담 중 사업자가 자율적으로 처리 완료한 비율 등을 고려했다.

LG전자 제품 및 서비스 매장 ‘LG베스트샵’도 브랜드 가치를 인정받았다. ‘LG베스트샵’은 한국생산성본부가 발표한 2023 국가브랜드경쟁력지수에서도 전자제품전문점 1위로 선정됐다. 

LG전자 가전 전문 유통회사 하이프라자는 올해 들어 ▲어린이 가전 안전교실 ▲시니어 IT교실 ▲지체장애인을 위한 ‘베스트 동행 케어 서비스’ 등 고객 맞춤형 서비스는 물론 지역 커뮤니티의 일원으로서 다양한 사회공헌 활동을 펼치며 고객들의 호평을 받았다.

LG전자 콜센터는 초프리미엄 ‘LG 시그니처’를 구매한 고객을 위해 전담 상담사가 즉시 상담하는 ‘시그니처 전용 라운지’나 장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위한 ▲수어 상담 ▲영상 상담 ▲시니어 전담 상담 등 고객별 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

특히 2021년, 업계에서 처음으로 시작한 수어 상담 서비스는 제품과 서비스 전문지식을 갖춘 수어 통역사가 상담을 진행하며 최근 수어 상담 서비스를 이용한 고객 수가 2000명을 넘어섰다. 

상담 컨설턴트의 역량 강화 교육도 강화하고 있다. 발음, 목소리 크기, 말하기 속도 등 정확하고 듣기 편한 말하기 교육뿐 아니라 경청 태도, 바른 표현 등 친절한 응대를 위한 교육도 상시 진행한다. 인사 시 밝고 경쾌한 목소리, 상담 시 전문성과 신뢰성을 주는 목소리 등 상황에 따라 변화하는 목소리 훈련도 포함한다. 또 역량이 우수한 컨설턴트를 격려하고 동기부여를 위한 스타 컨설턴트, 인증 제도 등을 운영해 전문성을 높이고 있다.

LG전자는 전국 130여 개 서비스센터 내 고객 접수용 키오스크에 청각장애인을 위한 디지털휴먼 수어 서비스 도입을 완료했다. 서비스센터 입구에 설치된 키오스크를 통해 서비스 접수 방법을 수어로 안내받을 수 있다. 고객은 키오스크 화면 아래 수어 버튼을 눌러서 나오는 디지털휴먼의 수어 안내를 따라 접수하면 된다.

디지털휴먼 수어 서비스는 수어 손짓뿐 아니라 디지털 안내원의 표정, 몸짓 등 비언어적 요소를 결합해 제공하는 형태다. 수어 외 문자와 음성 서비스도 병행해 빠르고 정확한 정보를 받을 수 있다. 접수를 마친 고객은 이어 전문 수어 상담사와 화상으로 소통하는 이용 방법 또한 안내받을 수 있다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]