# 사례2=서울 서대문구에 사는 조 모(남)씨는 생활용품 브랜드 티타드 공식몰에서 6+2로 구성된 180g 치약을 36% 할인된 6만3840원에 구매했다. 180g 치약 8개가 올 줄 알았으나 조 씨가 받은 상품은 180g 치약 6개, 100g 치약 1개, 여행용 치약 1개였다. 조 씨는 업체에 문의했고 “치약 한 개당 정상가 1만4000원인데 36% 할인이 들어가 9120원으로 총 6만3840원이다”라는 안내를 받았다. 9120원*6개의 가격은 5만4720원이기에 의아함을 느낀 조 씨가 항의하자 업체는 “증정품을 포함한 가격이 반영된 것이며 이 내용은 상세페이지에 안내가 됐다”라고 덧붙였다. 조 씨는 “증정품 가격이 포함된 걸 할인된 거라고 할 수 있냐”며 분통을 터뜨렸다.
# 사례3=경기 평택시에 사는 유 모(여)씨는 쇼핑앱 올웨이즈에서 1+1 휴대용 넥밴드 선풍기를 42% 할인된 1만4190원에 구매했다. 며칠 뒤 선풍기 1개만 배송됐다. 유 씨는 판매자에 문의글을 남겼는데 “타임특가나 행사 진행시에만 1+1 옵션으로 구매가 가능하다”는 답변을 받았다. 분노한 유 씨는 반품을 요청했는데 단순변심이라며 반품 택배비용까지 요구했다고. 상품 후기를 살펴보니 유 씨와 같은 불만을 제기하는 소비자도 여럿 있었다. 유 씨는 “소비자가 헷갈려하는 점을 인지하면서도 일부러 1+1이라는 내용을 수정하지 않는 거다”라며 황당함을 토로했다.
# 사례4=울산 남구에 사는 김 모(남)씨는 인터파크에서 ‘2+1’의 전자담배 액상을 1만2610원에 구매했으나 배송온 건 한 개뿐이었다. 알고 보니 한 개 제품의 가격이 1만2610원이었으며 두 개 구매시 한 개가 사은품으로 오는 것이었다. 다른 온라인쇼핑몰에서는 동일 제품 한 개 가격이 5000원대다. 김 씨는 “반품을 해도 단순변심 취급된다고 해 못하고 있다. 이건 명백한 소비자 기만이고 사기로 판단된다”고 지적했다.
온라인 플랫폼에서 할인율을 부풀리거나 '1+1'이나 '2+1'을 내세우면서 실제로는 제품값을 다 받는 등 기만적인 마케팅으로 소비자를 혼란시키는 사례가 그치질 않고 있다.
할인율의 경우 제품 정가를 실제보다 높게 책정하거나 증정품을 가격에 포함시키는 방식으로 실제보다 많이 깎아주는 것처럼 광고를 하는 속임수가 빈번하다.
‘1+1’ 혹은 ‘2+1’으로 제품의 이미지나 문장을 앞세워 구매를 유도해 놓고는 이벤트에 한해 적용이 된다거나, 옵션 선택을 따로 하게 만드는 경우도 허다하다.
소비자들은 이를 '기만 행위'라고 지적하고 있지만 업체들은 선택 단계에서 가격과 개수를 기재했다거나 ‘행사 진행시에만 1+1이 진행된다’는 문구를 작게나마 표시했기에 문제없다고 주장하고 있다.
소비자는 업체의 거짓 정보에 속아 제품을 구매했기에 무상 반품이 진행돼야 한다고 주장하고 있으나 업체는 단순 변심이라며 반품 택배비를 요구해 갈등을 빚고 있다.
플랫품 운영업체들은 개인 판매자의 기만행위를 지속적으로 모니터링하고 있지만, 정상가를 판정하는 데 한계가 있다고 어려움을 호소하고 있다.
11일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인 플랫폼들의 숫자 사기 마케팅에 대한 불만이 끊이질 않고 있다.
정가를 거짓으로 부풀리거나 사실상 할인이 없는 가격인데도 할인된 것처럼 표시하고 있다는 불만이 주를 이뤘다. 네이버쇼핑, 카카오쇼핑, 쿠팡, 인터파크, 11번가, 옥션, G마켓, 무신사, 올웨이즈, 알리 등 대부분 온라인몰이 겪는 문제기도 하다.
소비자들은 눈속임 행위로 인해 금전적 피해를 봤다고 주장하며 무상 반품을 요구하고 있는 반면, 각 업체들은 반품 시 왕복 택배비를 요구하면서 소비자와 업체 간 갈등은 더욱 커지고 있는 상황이다.
이 같은 행위는 지난 7월 공정거래위원회의 온라인 다크패턴 자율관리 가이드라인으로 규정됐다.
할인율이 낮음에도 높은 것처럼 표시하거나 사실상 할인이 없는 가격임에도 할인된 것처럼 표시하여 소비자가 이를 저렴한 가격인 것처럼 오인하게 만드는 행위는 ‘거짓할인’으로 분류되고 있다.
다만 가이드라인에도 불구하고 이러한 눈속임 행위가 여전히 빈번하게 일어나고 있어 관리 구멍이라는 지적도 나온다.
네이버쇼핑, 위메프, 인터파크, 올웨이즈, 티타드 등 각 온라인 플랫폼들은 상품 가격은 판매자가 직접 설정하고 있는 데다 수많은 판매자들의 상품별 정상가를 플랫폼이 직접 판단하기에는 현실적으로 한계가 있다는 입장이다. 다만 지속적인 모니터링과 판매자 직접 신고 창구 등 운영을 통해 소비자의 불편함을 최소화하고 있다고 덧붙였다.
네이버쇼핑 관계자는 “플랫폼에서 발생하고 있는 여러 다크패턴 유형에 대해 상세한 기준과 제재 등 촘촘하게 정책을 강화해 나가고 있다”고 말했다.
위메프 관계자는 “판매자에게 가격 책정 등 옵션 기준에 대해 안내하며 고객 불편을 최소화 할 수 있도록 노력하고 있다”며 “옵션 가격에 추가 금액이 설정되거나 대표가 대비 50%를 초과하는 등 과도하게 책정되는 경우 상품 노출을 차단하거나 판매 중지 페널티를 적용하고 있다”고 설명했다.
인터파크 관계자는 "내부 검토 결과 해당 제품은 표현의 해석상 오해의 소지가 있어서 상품명 문구 수정하도록 조치했다"며 "위 사례처럼 고객 클레임이 있을 경우 판매자에게 경고 및 적당한 조치를 취하고 있다"고 말했다.
[소비가만드는신문=이은서 기자]
