2일 보험업계에 따르면 올해 3분기 손해보험사 17곳의 누적 민원건수는 3만281건으로 전년 동기 대비 5819건(16%) 감소했다. 고객 1만명 당 평균 환산민원건수도 19.3건으로 7.4건(28%) 줄었다.
계약이 많은 삼성화재와 현대해상, DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재 등 대형 손보사의 민원건수 상위권에 속했다. 그러나 환산건수는 크게 적었다.
삼성화재 민원건수는 5260건으로 업계에서 가장 많았으나 전년동기 대비 1083건(17%) 줄었고 환산건수는 18.3건으로 4.7건(21%) 줄었다.
환산건수는 KB손보가 전년 대비 5.3건(16%) 감소하며 27.2건으로 가장 높았다. 민원건수는 4523건으로 전년 대비 572건(11%) 줄었다.
현대해상 민원건수는 5254건으로 953건(15%) 줄었고 환산건수는 24.6건으로 6건(20%) 감소했다. DB손보 역시 민원건수와 환산건수 각각 5121건, 23건으로 560건(10%), 4건(15%) 줄었다. 메리츠화재의 경우 민원건수와 환산건수가 각각 4199건, 26.9건으로 404건(9%), 3.9건(13%) 감소했다.
NH농협손해보험의 경우 민원건수가 유일하게 84건(21%) 늘어나며 490건을 기록했다. 반면 환산건수는 11.3건으로 평균 대비 크게 낮았다.
삼성화재(18.3건), 하나손해보험(17.9건), AIG손해보험(8.8건), 에이스손해보험(5.5건), 신한EZ손해보험(4.5건), 서울보증보험(0.5건) 역시 환산민원건수가 평균 대비 낮았다.
생명보험사 역시 대부분 민원건수가 감소하며 개선세를 보였다. 생명보험사 22곳의 3분기 누적 민원건수는 1만4546건으로 전년 대비 3456건(19%) 줄었고 평균 환산건수는 19.6건으로 전년 대비 6.4건(25%) 감소했다.
삼성생명, 한화생명, 신한라이프, 교보생명, NH농협생명 등 점유율 상위 생명보험사 민원건수가 많았지만 교보생명을 제외한 모든 보험사의 민원건수와 환산건수가 줄었다.
삼성생명 민원건수는 전년대비 391건(10%) 줄어든 3452건으로 가장 많았다. 환산건수는 19.8건으로 전년 대비 2.1건(10%) 줄었다. 한화생명은 각각 1949건, 16.9건으로 9%, 10% 줄었다. 신한라이프 역시 1697건, 26.2건으로 23%, 22% 줄었고 NH농협생명은 943건, 19.5건으로 25%, 21% 줄어들며 상위 보험사 중 가장 적었다.
교보생명의 민원건수는 1366건으로 전년 대비 27건(2%) 늘어났으나 환산건수는 14.7건으로 0.2건(1%) 소폭 줄었다.
KDB생명은 올해 초 CEO 경영 메시지를 통해 2023년을 고객 신뢰 회복의 원년으로 삼아 민원 감축과 예방을 다짐한바 있다.
불완전 판매 예방을 위한 모니터링과 민원 처리 프로세스를 개선하고 ‘소비자 보호 완전판매결의 선포식’등을 진행했다. 상반기에도 전년 대비 약 52% 가량 대폭 감소됐으며, 민원 환산 건수도 생보사 중 유일하게 두자릿 수 이상 감소했다.
손해보험업계 관계자는 "민원 대부분 보험금 청구건 관련 내용이다"라며 "지난해 백내장과 도수치료 등 실손보험금 지급 심사가 전년 대비 강화되면서 민원건수가 폭등했기에 올해는 비교적 감소하는 기저효과가 나타났다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
