모두투어 측은 "대리점에서 예약만 받고 항공편을 확보하지 못해 계약이 취소된 건으로 동일 사례가 재발하지 않도록 내부 교육을 강화하겠다"고 밝혔다. 고객의 불편에 통감한다는 사과의 뜻도 전했다.
해외여행 표준약관에 따르면 여행사 귀책으로 여행이 취소되는 경우, 여행 예정일 30일 전까지는 계약금만 돌려줘도 되지만 이후에는 남은 일수에 따라 여행요금의 10%~50%까지 배상해야 한다. 이 소비자의 경우라면 여행 개시 20여일 전이므로 10% 배상을 요구할 수 있다.
전북에 사는 나 모(남)씨는 칠순을 맞아 자녀 부부, 손주 등 총 6명이 함께 가는 베트남 여행을 계획했다.
나 씨는 10월 3일 근처 모두투어 대리점을 찾아 12월 7일 출발하는 하노이·하롱베이 3박5일 일정의 패키지 상품을 계약했고 선금으로 100만 원을 입금했다. 한 달 반이 지난 11월16일 대리점으로부터 여행 예약이 취소했다는 통보를 받게 된다. 여행 예정일로부터 22일 남은 시점이었다.
나 씨에 따르면 대리점에서는 최소 출발 인원 미달로 여행이 취소됐다고 설명했다. 그러나 계약서에 쓰인 최소 출발 인원은 '6명'으로 나 씨 일행만으로도 기준을 충족했다.
나 씨는 “휴가 날짜를 맞췄는데 급작스럽게 예약 취소를 통보해 칠순 기념 가족여행을 포기해야 했다. 게다가 사과도 제대로 받지도 못했다”고 분통을 터트렸다. 이어 “계약금도 한 달이 다 돼서야 돌려줬다”고 기막혀했다.
대리점이 여행 취소 사유라며 말한 '모객 미달'은 사실이 아니었다.
모두투어는 "대리점이 예약관리 부실로 항공편을 잡지 못해 여행이 취소됐다”며 “고객 불편에 더 적극적으로 사과해야 했다”고 전했다.
모두투어에 따르면 나 씨가 예약한 여행 상품은 항공권을 미리 보유하지 않고 모객이 된 후 확보해야 하는 상품이었다. 항공권을 잡으려면 고객의 여권 영문명을 확인해야 하는데 대리점에서 나 씨 예약 후 한 달이 지난 뒤에야 이를 본사로 전달했다는 것. 그 사이 나 씨가 이용해야 할 항공편은 만석이 됐고 다른 항공권을 구하지 못해 여행이 취소된 상황이었다.
해당 대리점에서는 “예약이 많다 보니 빠뜨린 것 같다”고 해명한 것으로 알려졌다.
모두투어에서는 "본사에서 해당 대리점에 10월11일, 11월8일 두 차례에 걸쳐 고객 영문명 확인을 독촉했다”면서도 “본사에서도 대리점이 회신하지 않았을 때 조금 더 적극적으로 대응하지 못한 문제가 있다”고 밝혔다. 환불 역시 업무를 담당하는 직원 간 의사소통 문제로 지연됐다고 전했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
