지난해 물티슈, 생리대 등 위생용품에서 발생한 소비자 민원 가운데 절반은 '품질'에 쏠렸다. 피부에 맞닿아 사용하는 제품이다 보니 품질 민감도가 높은 제품 특성이 반영된 결과다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 유한킴벌리, 깨끗한나라 두 업체에 대한 민원을 분석·집계한 결과 유한킴벌리가 민원 관리에서 앞서는 것으로 평가돼 '2025 소비자민원평가대상'을 수상했다.
유한킴벌리의 민원 점유율은 66.7%로 깨끗한나라(33.3%)보다 두 배가량 높다. 다만 유한킴벌리는 매출 규모가 1조3809억 원으로 깨끗한나라(5362억 원)의 2.5배에 달한다는 점을 감안하면 민원 관리가 더 우수했다는 분석이다.
위생용품 민원 유형은 크게 ▲품질 ▲서비스 ▲교환·환불 등으로 나뉜다. 이중 품질 문제가 50%를 차지했다.
휴지, 생리대, 기저귀 등에 벌레, 곰팡이, 먼지 같은 이물이 발견됐다는 내용이 다수를 차지했다.
이들 제품은 대량으로 구매해 장기 보관하는 경우가 있다 보니, 사용 환경에서 발생하는 사례도 있었다. 그러나 제품에 압착돼 있는 등 제조상 문제가 드러난 경우도 있다. 일부 제품의 경우 사용 후 피부 발진 등 부작용이 발생한 경우도 있었다.
소비자가 업체에 민원 제기 시 검증 절차 없이 “고온에서 생산하는 공정 특성상 이물질이 나오기 어렵다”, “천연 원료 특유의 향”이라는 답변으로 선을 그으며 서비스 불만으로 이어졌다.
서비스(25%), 교환·환불(25%) 불만 비중은 동일했다. 서비스에 대한 불만은 공식몰서 주문한 경우 배송이 늦거나 고객센터의 형식적인 답변에서 민원이 발생했다. 늦어지는 배송에도 주문 취소를 해주지 않았던 사례도 있었다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
