CJ온스타일(대표 이선영)이 ‘2025 소비자민원평가대상’ 홈쇼핑 부문에서 최고점인 95.9점을 받아 12개 기업 중 대상 기업으로 선정됐다.
CJ온스타일은 ▲품질 ▲A/S ▲환불 ▲교환 등 다양한 민원 영역에서 체계적인 대응 시스템을 구축해 경쟁사 대비 우수한 점수를 받은 것으로 분석된다. 상담 유형별 전담 인력을 배치하고 고객 보호를 위해 별도 강성 민원 전담팀을 운영하는 등 전문성과 신속성을 고루 갖춘 고객 응대 체계를 갖춘 점이 긍정적인 효과로 이어졌다.
CJ온스타일은 대표이사 주도로 CCM(소비자중심경영) 철학을 전사에 반영하고 있으며 PD, MD, 쇼호스트 등 주요 방송 인력을 대상으로 상품 심의 교육을 정례화해 보다 투명하고 신뢰받는 방송 환경을 조성하고 있다.
배송 혁신도 CJ온스타일의 고객 만족 전략 중 하나다. 지난해 9월 CJ대한통운과 협업해 업계 최초로 ‘O-NE(오늘·내일·일요일도착)’ 서비스를 도입하고 수도권 중심의 빠른 배송 인프라를 전국 단위로 확대했다.
그 결과 올해 1월부터 지난달까지 빠른 배송 적용 택배 물동량이 월평균 17% 증가했고 배송 지연으로 인한 고객 취소·반품 건수는 대폭 감소했다. VOC(Voice of Customer) 건수 역시 눈에 띄게 줄어들며 전반적인 서비스 품질이 개선된 것으로 나타났다.
이외에 실제 소비자 이용 평가에서도 높은 만족도를 기록하고 있다.
CJ온스타일은 지난 2007년 유통업계 최초로 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증을 획득한 이후 9차례 연속 재인증을 받아 17년째 인증을 유지하고 있다.
서울시전자상거래센터에서 전자상거래법 준수 여부, 구매 안전장치 제공 여부, 초기화면 표기 기준 등 법적 기준 준수 여부 등 여러 항목을 종합 분석한 ‘2024년 인터넷쇼핑평가 50’에서도 89점을 기록하며 50개 주요 쇼핑몰 가운데 1위에 올랐다.
CJ온스타일 관계자는 “앞으로도 고객 쇼핑 경험을 제고하기 위해 다양한 혁신을 시도해 나갈 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
