VOC 신속 처리 기일은 고객이 제기한 민원이나 요구 사항, 불만 중 빠른 처리가 가능하거나 시급한 조치가 필요한 사안을 해결하는 데 걸리는 시간을 말한다. 기간이 짧으면 짧을수록 고객 만족도가 높아진다는 설명이다.
교보생명은 고객의 요청 사항을 체계적이고 신속하게 처리하기 위해 2021년 12월 'VOC 경영지원시스템'을 도입했다. 이 시스템은 고객 불만이나 의견 접수부터 처리까지 전 과정을 자동화한 것이 특징이다. 또 데이터 기반 분석 툴을 통해서 문제를 빠르게 파악하고 해결한다.
신속 처리 대상을 별도로 분류해 관리하는 기능도 도입했다. 그 결과 VOC 경영지원시스템 도입 전 평균 4.0일이었던 VOC 신속 처리 기일은 이듬해 평균 0.9일까지 짧아졌으며 꾸준히 우하향하고 있는 것으로 분석된다.
VOC 경영지원시스템은 고객의 소리가 업무 혁신으로 이어지게 하는 기반이 되고 있다. 단순히 민원을 처리하는 데 그치지 않고 고객에게 차별화한 경험을 제공하는 모범 사례를 만들어 냈다는 평가다.
교보생명 소비자보호센터는 VOC 경영지원시스템에 접수된 의견을 면밀히 검토한다. 필요에 따라 부서 간 협의를 거쳐 신속히 해결하며 주요 사안은 '소비자보호실무협의회'와 '소비자보호위원회'를 거쳐 경영층 의사 결정까지 이어진다.
고객 보호를 조직 문화로도 정착시켜 나가고 있다. 올해부터는 매월 둘째 주 수요일을 '소비자 보호 실천의 날, 올(All) 바른 데이(Day)'로 지정해 전 임직원이 VOC를 함께 검토하고 아이디어를 도출하는 계기를 마련했다.
이와 함께 만족도 조사에서 높은 평가를 받은 텔러를 '나이스(NICE) 텔러'로 선정해 포상하며 고객 권익 증대에 동기를 부여한다. 이 밖에 고객이 보다 편리하게 의견을 전달할 수 있도록 홈페이지와 모바일 고객센터를 운영하며 일반, 채팅 상담은 물론 비대면 화상 상담까지 제공하는 등 고객의 소리에 귀 기울이고 있다.
교보생명 관계자는 "고객 입장에서 먼저 생각하는 문화를 모든 업무에 뿌리 내리도록 하고 있다"며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있도록 실질적인 업무 개선과 혁신을 이어가겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]
