백화점은 배송 전 주소 확인 등을 위한 해피콜 단계에서 의사를 밝히면 상품권으로 교환이 가능하다. 대형마트는 영수증 등 구매 입증 내역이 필요하기 때문에 선물 받는 입장에서는 교환이나 환불 받기 어려운 구조다. 다만 이마트의 경우 선물 수령인에 한해 상자에 붙어있는 택배 운송장을 통해 정보가 확인될 경우 교환 및 환불이 가능하다.
신세계, 현대, 롯데백화점 등 주요 백화점은 ‘해피콜(사전 확인 전화)’을 통해 선물세트 수령 의사를 확인한다. 이 과정에서 수령 거부 의사를 밝히면 선물세트 가격에 상응하는 금액의 상품권으로 교환할 수 있다. 수령 자체를 거절하면 선물을 발송한 구매자에게 금액이 환불된다.
백화점 3사는 공통적으로 물품을 수령한 이후에는 교환이나 환불이 불가능하다. 명절 선물세트 특성상 신선식품 비중이 크고 변질 우려가 있어 사후 처리에 한계가 있다는 입장이다.
백화점 업계 관계자는 “선물 수령 의사를 확인하는 해피콜 서비스를 운영하고 있기 때문에 선물 받은 후에는 교환과 환불이 어렵다”며 “대부분 소비자들은 선물세트로 받지만 구성 등이 마음에 들지 않아 일부 수령을 원치 않는 이들을 위해 상품권 교환 제도를 운영하고 있다”고 설명했다.
이마트, 롯데마트, 홈플러스 등 대형마트는 원칙상 교환·환불을 허용하나 3사 모두 구매 증빙을 요구하기 때문에 사실상 형식적인 제도에 불과하다. 영수증이나 포인트·결제 내역 확인이 필요해 선물 수령자가 교환·환불 받기에는 제약이 따른다. 업체마다 교환·환불 가능 품목, 증빙 자료 등도 상이했다.
이마트는 정상 상품에 한해 비식품은 구매 후 1개월, 신선·냉동식품은 7일 이내 영수증 지참 시 교환과 환불이 가능하다. 영수증 외에도 신세계 포인트 적립 내역이나 신용카드 구매 내역으로도 확인할 수 있다.
이마트는 명절 선물세트 특성상 선물 받는 고객이 직접 구매자가 아닌 경우가 많다는 점을 감안해 선물세트 수령자의 경우 상자에 붙어 있는 택배 운송장을 통해 구매자 정보가 확인되면 교환이 가능하다.
이마트 관계자는 “영수증이나 포인트 적립 내역이 확인되면 교환과 환불이 가능하지만 선물 받는 고객에 한해 선물 세트에 붙어있는 택배 운송장을 통해 구매자 정보가 확인될 경우 교환 혹은 환불을 돕고 있다”고 설명했다.
롯데마트는 신선·냉동식품 선물세트는 교환·환불이 불가하다. 비식품 선물세트는 7일 이내일 경우 수량 제한 없이 교환·환불할 수 있다. 영수증이 없어도 엘포인트 적립 내역이나 카드 결제 내역으로 증빙할 수 있다.
롯데마트 관계자는 “비식품류 선물세트는 교환과 환불이 가능하다”며 “영수증을 지참하지 않아도 엘포인트 적립 내역, 신용카드 구매 내역으로 증빙 가능하다”고 말했다.
홈플러스는 비식품은 구매일로부터 1개월, 농축산물 등 식품류는 7일 이내 교환·환불이 가능하다. 결제 카드와 영수증을 함께 제시해야 하며 선물세트 판매 기간이 종료된 이후에는 매장 내 동일 상품이 없기 때문에 환불만 가능하다.
홈플러스 관계자는 “실물 영수증을 지참하지 않아도 모바일 앱 영수증 등으로 구매 내역 확인 시 교환 또는 환불이 가능하다”고 말했다. 이어 “교환·환불 대상 상품은 훼손되지 않은 정상품이어야 한다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
