일부 소비자들의 부당한 요구로 피해를 겪는 기업들이 급중히고 있다는 조사 결과가 나왔다.
대한상공회의소는 최근 국내기업 300개사를 대상으로 실시한 '우리 기업의 소비자관련 애로실태와 개선과제' 조사 결과, 소비자들의 부당한 요구가 '빈번히'(50.1%) 또는 '가끔'(37.1%) 있다고 응답한 기업이 87.1%에 달했다고 5일 발표했다.
지난해 3월 실시한 조사 때 고객들의 부당한 요구를 경험한 기업의 비율이 61.1%였던 것과 견줘 보면 크게 증가한 수치다.
부당한 요구의 유형은 ▲적정수준을 넘어서는 과도한 보상요구(53.7%) ▲규정에 없는 환불.교체요구(32.4%) ▲보증기한 지난 후의 무상수리요구(13.9%) 등의 순으로 조사됐다.
'악성 클레임' 행태(복수응답)로는 ▲인터넷.언론유포 위협(68.9%) ▲폭언(46.8%) ▲고소.고발위협(21.8%) 등이 지적됐다.
또 '인터넷의 악성비방이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업이미지 훼손과 판매감소 등 피해를 겪은 적이 있다'는 기업이 54.1%, '고객의 부당한 요구를 수용한 적이 있다'는 기업이 75.8%에 각각 달했다.
기업들이 이처럼 부당한 요구를 수용하는 이유는 ▲기업이미지 훼손 예방(87.7%) ▲업무방해를 견디기 어려워(8.2%) ▲고소.고발에 휘말리기 싫어서(1.4%) 등의 순이었다.
조사대상 기업 가운데 제조물책임보험(PL)에 가입한 업체는 46.8%에 달했고 리콜제도 운영(33.6%), 소비자불만자율처리프로그램(CCMS) 도입(18.9%) 등의 대책을 운영 중인 기업도 적지 않은 것으로 나타났다.
소비자보호와 관련, 미흡한 사항으로 ▲고객불만처리 전담인력 부족(38.9%) ▲영업직원들의 소비자권익보호의식 부족(21.8%) ▲최고경영자의 의지 미흡(3.9%) 등을 지적했다.
지난해부터 시행된 소비자집단분쟁조정제도와 올해부터 시행된 소비자단체소송제도와 관련해 응답기업들은 ▲분쟁조정이나 소송내용이 언론매체를 통해 알려지면서 기업에 억울한 피해 발생(74.6%) ▲관련절차 진행시 소비자 주장의 진위여부 미확인(32.1%) ▲분쟁조정위원회 및 법원의 소비자 우호적 태도(28.2%) 등에 대해 우려를 표명했다.
소비자문제와 관련해 가장 바라는 사항으로는 ▲문제발생시 기업에 대한 일방적인 비난 대신 사실확인을 거쳐 처리하는 풍토 정착(61.1%) ▲인터넷 등의 악성비방이나 사실과 다른 언론보도 지양(28.2%) ▲기업에 억울한 피해 없도록 집단분쟁조정제도 및 단체소송제도의 합리적 정비(10.7%) 등 순으로 지적했다.
