코로나팬데믹이 3년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 제기하는 민원 유형도 예년 수준으로 안정적인 양상을 나타냈다. 특히 올해는 보험료 인상 이슈와 함께 실손보험 누수를 막기 위한 방편으로 백내장 수술 후 보험금 지급 조건이 강화되면서 소비자 불만이 속출했다. 온라인쇼핑 민원은 안정 추세로 돌아선 반면, 명품 수요의 꾸준한 증가로 명품 브랜드를 취급하는 전문플랫폼에 대한 민원이 새롭게 등장하기 시작했다. 2022년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]
상반기 SK텔레콤, KT, LG유플러스 3사의 통신 서비스를 이용한 소비자들은 올해도 불완전 판매(23.2%)를 가장 큰 문제로 꼽았다.
다만 지난해 같은 기간에 비해서는 불완전 판매 민원 비중이 크게 줄었으며 요금, 위약금, 계약해지, 설치 및 개통, 고객센터 등 민원이 고루 늘었다.
올해 1월부터 6월까지 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 통신 관련 민원 분석 결과 3사 중에선 KT가 46.4%로 가장 많은 민원 점유율을 보였다. LG유플러스는 33.2%, SK텔레콤은 20.4%를 차지했다.
3사의 민원 점유율은 지난해와 비슷한 수준이다. KT는 작년에 이어 올해도 3사 중 가장 높은 12조 5899억 원의 매출을 올린 만큼 관리적 측면에서는 선방한 것으로 분석된다.
SK텔레콤은 올해 상반기 8조5671억 원의 매출을 올려 규모 면에서는 2위이지만 민원 점유율은 가장 낮아 민원 관리가 비교적 우수했다. LG유플러스는 상반기 6조7942억 원의 매출을 올렸으나 민원 점유율은 2위에에 올라 적극적인 개선이 필요해 보인다.
유형별로 살펴보면 불완전 판매는 통신3사를 대상으로 한 전체 민원 중 23.2%로 올해도 가장 높은 점유율을 보였다. 불완전판매 민원은 SK텔레콤이 27.5%로 3사 중 가장 많았고 이어 KT가 25.2%, LG유플러스가 17.8%를 기록했다.
불완전판매 부문에선 대리점 혹은 판매점에서 휴대폰을 구입하며 구두 상 약속받은 조건을 대리점이 지키지 않았다는 제보가 특히 많았고 명의를 도용당했다는 민원도 있었다. 또 일부 대리점과 판매점이 고령층이나 장애인을 속이고 휴대폰과 인터넷, IPTV 등을 개통시켰다는 주장도 많았다.
품질과 AS 부문에 대한 불만은 9.5%로 올해는 한 자리 수로 떨어졌다. 3사 중에서는 KT가 13.2%로 가장 많았고 SKT가 6.6%, LG유플러스는 6.1%를 기록했다. 올해도 5G 서비스 품질에 대한 불만은 여전했고 인터넷 품질에 불만을 제기하는 소비자도 많았다.
요금과 관련된 불만은 14.1%로 작년 10.1%보다 다소 증가했다. 업체별로는 LG유플러스가 16.7를 기록해 가장 불만이 많았고 이어 KT가 13.4%, LG유플러스가 11.4%를 기록한 것으로 나타났다.
부가서비스는 4.4%로 전년보다 절반가까이 떨어졌다. SK텔레콤이 8.5%로 가장 많았고 LG유플러스가 5%, KT는 2.1%를 차지했다.
이외에도 계약 해지가 11.7%, 설치·개통이 11.3%, 고객센터가 16.3% 수준의 민원 점유율을 보였다. 해당 항목 들은 전년과 비교해 민원이 두배 이상 늘어난 것으로 나타났다.
특히 올해는 고객센터에 대한 민원이 크게 늘었다. 많은 소비자들이 고객센터 영업부서의 잦은 상품 가입 권유를 문제 삼았고 통신3사가 최근 도입하고 있는 채팅, 인공지능 상담 등에 대한 불편함을 호소하기도 했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
