요즘 감성 가전으로 인기를 끌고 있는 스테나(STENA) 선풍기, 디자인도 예쁘고 깔끔해서 만족하며 사용 중이었습니다. 지난 2024년 5월과 7월에 각각 한 대씩, 총 2대를 구매해서 애지중지 써왔는데요.
최근 제품에 문제가 생겨 A/S를 진행하는 과정에서 소비자를 기만하는 듯한 불합리한 시스템을 경험하게 되어 이렇게 글을 남깁니다. 예쁜 디자인 뒤에 숨겨진 스테나의 허술한 서비스 실태, 가감 없이 공유합니다.
1. 허술한 톡 접수 '영상 원격 진단', 결국은 황당한 오진단
선풍기를 회전시킬 때마다 정체 모를 드르륵거리는 소음이 발생했습니다. 센터에 가기 전 스테나 온라인 접수를 통해 선풍기 회전 작동 소음이 담긴 영상을 첨부해 문의를 남겼죠.
제조사 측에서 영상을 확인한 후 내려준 진단은 황당하게도 **"모터 고장"**이었습니다.
하지만 영상 속 소리만 들어도 모터 자체의 결함이 아니라는 걸 직감할 수 있었습니다. 하도 답답해서 제품 하부를 직접 분해해 보았습니다.
[사진 삽입 공간]
선풍기 하부 싱크로너스 모터 및 플라스틱 회전축 기어 부위 사진을 여기에 넣어주세요.
직접 뜯어서 확인한 결과, 모터는 멀쩡히 돌아가고 있었고 회전축을 잡아주는 내부 플라스틱 부품 마모와 마찰로 인해 소음이 발생하는 상태였습니다. 현장을 제대로 보지도 않고 영상 소리만으로 '모터 고장'이라는 무책임한 오진단을 내리다니요. 만약 기계를 전혀 모르는 소비자였다면 멀쩡한 모터를 비싼 돈 주고 통째로 갈 뻔했습니다.
2. "부품만은 절대 안 팝니다"… 과도한 비용을 유도하는 택배 인질극
오진단을 확인한 후, *"제가 직접 고칠 테니 고장 난 플라스틱 부품(혹은 하부 소형 모터 뭉치)만 별도로 구매할 수 있냐"*고 문의했습니다. 하지만 스테나 측의 답변은 완강했습니다.
"부품만 따로 판매하는 것은 절대 불가능하며, 무조건 제품 전체를 서비스 센터로 입고시켜야만 A/S가 가능하다."
소비자가 스스로 고칠 수 있는 아주 간단한 소모성 부품조차 시중에서 구할 수 없도록 꽁꽁 막아둔 것입니다. 이 폐쇄적인 정책 때문에 소비자는 다음과 같은 불합리한 비용과 스트레스를 감당해야 합니다.
불필요한 택배비 부담: 부품 하나 받으면 끝날 일을 큰 선풍기 본체를 포장해서 왕복 택배비까지 내며 보내야 합니다.
배송 중 파손 리스크: 안 그래도 약한 가전제품인데, 택배로 오가는 과정에서 추가 파손 염려가 큽니다.
오진단으로 인한 과다 공임비: 센터에 입고되는 순간, 앞서 그들이 말한 '오진단(모터 교체)'을 기준으로 과도한 수리비와 공임비가 청구될 게 불 보듯 뻔한 상황입니다.
✍️ 블로그를 마치며 : 스테나는 소비자의 '수리할 권리'를 보장하라
요즘 글로벌 가전 트렌드는 소비자가 직접 고쳐 쓸 수 있도록 부품을 판매하는 **'수리할 권리(Right to Repair)'**를 지향합니다. 그래야 환경오염도 줄고 소비자 부담도 적어지니까요.
하지만 스테나의 A/S는 여전히 과거의 폐쇄적인 방식에 머물러 있었습니다.
제대로 보지도 않는 영상 진단으로 모터 고장이라며 소비자를 불안하게 만들고,
간단한 소모품 부품 공급을 독점하여 무조건 센터 입고와 택배비를 강요하는 방식.
디자인만 감성적으로 만들 것이 아니라, 사후 서비스 시스템도 그에 걸맞게 똑똑해져야 진정한 프리미엄 가전 브랜드가 아닐까 싶습니다.