온라인 플랫폼의 정기 구독형 유료 멤버십 해지 절차가 최대 7단계에 이르는 것으로 나타났다. 해지 철회는 한 번의 클릭으로 처리된다. 일부 플랫폼의 경우 유료 멤버십 가입까지 몇 초밖에 걸리지 않는다. 

'취소·탈퇴 방해'와 '자동 체크 옵션', '반복 간섭', '숨은 갱신', '순차 공개 가격 책정', '특정 옵션 사전선택' 등은 대표적인 다크패턴 유형이다.

지난해 개정된 전자상거래법 제21조의2는 '정당한 사유 없이 구매·가입보다 취소·탈퇴 절차를 복잡하게 설계'하는 행위를 금지하고 있다. 공정거래위원회는 3단계를 통상적인 해지 단계로 보고 모니터링을 실시 중이라는 입장이다. 
 

음악 스트리밍 플랫폼 '멜론'과 독서 구독 플랫폼 '밀리의서재'는 해지 절차가 7단계에 달한다.

멜론은 '내 정보→이용권/쿠폰/캐시→변경/해지→결제방법 변경/해지→해지 신청→그만 이용하기→정기결제해지' 등이고 '밀리의서재'는 '관리→나의 정기구독→전자책 정기구독 빠른 환불 신청→구독 환불 신청→구독 취소 신청→취소 사유 선택→구독 취소' 등이다.

두 플랫폼 모두 정기 구독형 유료 멤버십을 유지할 때 누릴 수 있는 혜택을 안내하는 페이지에서 스크롤을 끝까지 내려야 해지 신청 버튼이 나온다.

'밀리의서재'는 취소 사유를 선택하지 않을 경우 다음 단계로 넘어가지 않는다. 다만 탈퇴 단계를 거치면 환불은 즉각 이뤄졌다.

멜론은 해지를 신청하더라도 별도로 미사용분에 대한 청약 철회를 고객센터에 다시금 요청해야 한다. 환급에는 약 18시간이 소요됐다. 
 
넷플릭스 역시 '나의 넷플릭스→프로필→계정→멤버십 해지→지금 해지하고 환불받기→지금 해지하고 환불 신청→해지 이유 설문 조사' 등 7단계를 거쳐야 해지가 가능하다.

설문 조사는 문항을 선택하지 않아도 해지 진행이 가능하다.

 

'요기요'는 배달비를 무료 또는 할인해 주는 구독형 유료 멤버십 서비스를 제공하고 있다. 유료 멤버십 '요기패스X'를 해지하려면 '마이요기요→요기패스X 구독관리→해지하기→해지하기→해지하기→해지 사유 선택 및 해지하기→해지 신청 완료' 등 6단계를 진행해야 한다.

'해지하기' 버튼만 3번 클릭해야 한다. 또 해지 단계에서 해지 사유를 선택하지 않을 경우 다음 단계를 진행할 수 없다. 해지 사유 체크 박스만 12문항이 제공되고 일부 문항은 하나의 사유를 선택하면 세부 선택지가 다시 제시 돼 한 번 더 체크해야 한다.

 

'해지하기' 버튼은 페이지 최하단에 '이런 혜택도 있어요 요기패스'라고 빨간색으로 강조 표시된 것과 달리 아래에 상대적으로 작은 크기의 회색 글씨로 적혀 있다.  

멜론과 요기요의 유료 멤버십 구독은 3단계(카카오페이/네이버페이 기준)를 거치면 된다.

 

배달의민족 유료 멤버십 '배민클럽'도 '마이배민→마이배민클럽→해지하기→해지하기→해지 사유 선택 및 해지하기→해지/해지 예약' 등 6단계를 거쳐야 해지된다.
 
'마이배민클럽' 앱페이지에서 스크롤을 세 번 이상 내려 맨 아래로 내리면 보이는 해지하기 버튼을 클릭하면 '해지하면 매달 손해가 발생한다'는 안내가 뜨면서 해지를 지연시킨다. 스크롤 맨 아래에는 '배민클럽 전용 혜택 유지하기'와 '결제일 전 알림 받기' 버튼이 큼직하고 직관적인 UI(User Interface)로 제공됐다. 그에 반해 '해지하기' 버튼은 작고 눈에 띄지 않는 디자인으로 구성됐다.

 

'해지하기'를 클릭하면 이유를 묻는 문항이 나온다. 각 문항을 선택하면 각각 혜택을 새롭게 제시한다. 문항 '이용료가 너무 비싸요' 선택 시 '이번 주 프랜차이즈 쿠폰 보기' 버튼과 멤버십 전용 B마트 10% 할인 쿠폰이 제공되는 방식이다.

문항을 선택하지 않으면 '배민클럽 계속 이용하기' 버튼만 계속 보이고 '해지하기' 버튼이 노출되지 않도록 하는 UI를 구축하고 있다. 해지 취소는 '마이배민클럽' 페이지 접속 시 눈에 바로 보이는 위치에 있다. '배민클럽 계속 이용하기' 클릭 후 '혜택 유지하기' 버튼만 누르면 원클릭으로 해지 의사가 철회된다. 
 
팬 커뮤니티 플랫폼 '위버스'에서는 콘서트 선예매 참여 등 혜택을 제공하는 유료 멤버십을 '팬클럽'이라는 이름으로 서비스하는 중이다. 하이브 소속 보이그룹 '방탄소년단'의 팬클럽 '아미(ARMY) 멤버십' 기준으로 해지 절차는 'Shop→주문 내역→주문 내역 상세→ 결제 취소→네, 모든 혜택을 포기할래요→모든 혜택을 포기할래요' 등 6단계다. 
 

OTT 플랫폼 '티빙'은 '마이페이지→이용권 관리→정기 결제 해지→정기 결제 해지하기→설문 및 이용권 해지' 등 5단계를 거쳐야 한다. 해지 철회는 마이페이지에서 '해지신청 취소' 버튼 등 1~2단계 만에 진행할 수 있다.

티빙은 이용권을 해지하더라도 정기 결제만 취소될 뿐 즉각적인 환급이 이뤄지지 않는다. 미시청 상태더라도 환불을 멜론과 마찬가지로 고객센터 문의를 통해 별도로 요청해야 한다.
 

네이버의 유료 멤버십 '네이버 플러스' 해지 절차는 5단계를 거쳐야 한다. '마이쇼핑→마이 멤버십→멤버십 정기결제/해지 관리→네이버 플러스 멤버십 해지하기→해지하기' 등이다.

쿠팡의 '쿠팡 와우'는 'MY쿠팡→와우 멤버십→해지하기→해지 신청 완료하기' 등 4단계를 거쳐야 해지할 수 있다. 

네이버와 쿠팡 모두 유료 멤버십 가입 절차는 단 몇 초밖에 소요되지 않는다. 실제 네이버 플러스는 가입 시 '3초면 충분해요!'와 같은 문구로 빠른 구독을 강조한다. '쿠팡 와우' 또한 'MY쿠팡'에 '와우 시작하고 혜택받기' 다이렉트 버튼을 두고 있다.

두 플랫폼 모두 멤버십 유지 시 누릴 수 있는 혜택을 구체적인 금액으로 안내하며 해지를 지연시키고 있다. 다만 '정기결제 수단 변경' 등과 동일한 크기로 된 '해지하기' 버튼 UI를 제공했다. 해지 버튼 위치도 상대적으로 상단에 노출돼 있다.
 

지마켓 유료 멤버십 '꼭'의 해지 절차는 '꼭 멤버십→멤버십 즉시종료하기→즉시종료하기→설문조사' 4단계로 이뤄져 있다. 하지만 '설문조사 건너뛰기' 버튼을 제공하고 있어 사실상 3단계로 절차가 상대적으로 간소하다.

지마켓 꼭에서도 '해지 관리' 페이지 진입 시 '혜택 유지하기' 버튼이 상단에 노출되는 등 해지를 지연시키는 구조는 동일하다.

공정위는 기본적인 유의 사항 안내 및 동의 등을 고려하여 해지 절차를 3단계 정도까지 통상적으로 진행할 수 있는 범위로 본다.

공정위 관계자는 "구독이나 가입 등은 원클릭으로 가능한 데 반해 해지나 취소 등은 복잡한 구조를 설계한 건에 대해 계속 지켜보고 있다"며 "해지 관련해서는 어느 정도 소비자 불편이 발생하지 않는 한은 꼭 필요한 절차가 있다고 판단한다. 서비스 성격 및 실제 운영 방식 등에서 해지·탈퇴 방해를 모니터링하고 있다"고 말했다. 

허경옥 성신여대 소비자산업학과 교수는 "정부 부처에서 실시하는 시정 조처 등을 통해 즉각적으로 제재가 반영되면 좋겠지만 다크패턴 규제는 아직까지 너무 어려운 과제"라며 "소비자 차원에서도 자신의 경험을 SNS 등에 공유하는 등을 통해서 목소리를 내는 것이 중요하다"라고 전했다. 

[소비자가만드는신문=이예원 기자]