저는 2026년 6월 23일 귀사에서 바디크림 4개를 주문했습니다. 그러나 배송된 택배는 이미 포장이 훼손된 상태였고, 제품 일부가 분실되어 있었습니다. 저는 배송 당시의 상태를 그대로 촬영한 사진을 즉시 귀사에 전달했고, 실제 남아 있던 제품 수량도 사실 그대로 양심적으로 설명하며 문제 해결을 요청했습니다.
그럼에도 귀사는 배송 과정에서 발생한 훼손 여부나 사실관계를 확인하려는 노력 없이 "도난이니 경찰에 신고하라"는 답변만 반복하며 모든 책임을 소비자인 저에게 전가했습니다.
저는 문제 해결을 위해 수차례 사진과 설명을 추가로 제출하며 성실하게 협조했습니다. 하지만 귀사는 소비자의 설명을 신뢰하기보다 같은 자료를 반복적으로 요구했고, 그 과정에서 저는 열흘 가까운 시간 동안 불필요한 시간과 정신적 스트레스를 감당해야 했습니다.
그러던 중 2026년 7월 3일이 되어서야 귀사는 기존 입장을 바꾸어 택배사 책임이라며 제품 1개만 보상하겠다고 안내했습니다. 그러나 그동안 소비자에게 책임을 돌렸던 이유나 입장이 변경된 경위에 대한 설명은 없었으며, 잘못된 응대로 인해 발생한 불편과 정신적 피해에 대해서도 어떠한 사과도 하지 않았습니다.
이번 사건의 핵심은 단순히 제품 1개의 보상 여부가 아닙니다. 배송 당시 훼손된 사진이 명확히 존재했음에도 사실관계를 제대로 확인하지 않고 소비자에게 책임을 전가한 점, 소비자를 의심하듯 반복적으로 증명을 요구한 점, 뒤늦게 입장을 번복하면서도 사과나 책임 있는 설명조차 하지 않은 고객 응대는 매우 부당하며 소비자의 권익을 침해한 행위라고 생각합니다.
저는 소비자고발센터에 다음 사항을 요청합니다.
1. 귀사의 부당한 고객 응대 및 책임 회피에 대한 사실관계 조사.
2. 배송 사고 발생 시 소비자에게 책임을 전가한 경위에 대한 공식적인 설명.
3. 소비자가 겪은 시간적·정신적 피해에 대한 공식 사과.
4. 향후 동일한 피해가 반복되지 않도록 고객 응대 및 분쟁 처리 절차의 개선.
5. 소비자 관련 법령에 따른 적절한 피해 구제 및 공정한 조치.