방문 날자 : 26.07.18
방문센터 : 오산서비스센터
엔지니어 : 박호찬
Issue 대응 팀장 : 민준기

하기 내용은 삼성 전자 고객 게신판의 고객의 소리에 적은 내용입니다.

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사용중인 z폴드7 제품을 수리 받으러 갔습니다.

1년남짓 사용 제품이며, 상태는 간헐적으로 힌지가 일정부분 접히거나 펴지지 않고 다시 반대방향으로 접었다 펴거나 펴서 접가나 해야하는

불편함이 있어 보증 수리 요청을 하였습니다.

답변은 외관상 흠집이 있으므로 유상수리 답변이었습니다.

모서리 부분 찍힘이 있으나 이부분은 전혀 문제가 되지 않은 정도이고 상식적으로 누가 보아도 케이스 없이 사용하면 기스가 날 수 있는 부분입니다.

또한 찍힘 부위는 전면 액정 하단 부위이며, 만약 이부분이 과실로 인한 떨굼이나 큰 충격이 간다면 힌지보다도 액정이 먼저 깨질 부위 입니다.

가장 약한 액정은 전혀 문제가 없는 부분의 흠집으로 힌지 불량을 야기 했다는건 납득 할 수 없습니다.

이부분에 대하여 문제를 제기 하였으나 엔지니어와 팀장 모두 찍힘에 의한 불량이라는 동일 답변이었고, 기술부서에 문의하여 답변을 받겠다고 하였습니다.

7월 20일 유선상으로 답변은 역시나 무상수리 불가이고 고객 과실이다. 라는 답변을 받았습니다.

이에 고객 과실이라는 정식 소견서를 요청하였으나 제공 할 수 없다고 답변 받았습니다.

이런 고과의 제품이 사용상에 외관상 흡집으로 제품의 불량을 고객 과실로 넘기는것은 절대 안될 일이라고 생각하고 납득 할 수 없습니다.

차량 구매후 사용중 엔진에 문제가 생겼는데 엔지니어가 외관에 문콕이 발생하였으니 이부분으로 엔진 이상이 생겨 무상 수리가 불가능 하다는 답변을 받는다면,

납득 하시겠습니까?

만약 그렇다면 이 찍힘으로 인해 발생한 문제라는 소견서 요청 합니다.

무상수리로 진행 안된다면 그 소견서를 통해 소보원에 접수하여 절차를 밟도록 하겠습니다.

외부 찍힘이 현재 기능 고장과 찍힘 사이에 직접적인 인과관계가 있다는 증거를 제시하시고, 충격으로 인한 고장이라면 내부에 흔적이 있거나

메커니즘상 연관성이 있어야지, 흠집하나 있다고 무조건 거부하는건 부당하다고 생각합니다.

정식 소견서, 혹은 사유서 문서로 회신 바랍니다. 소보원에 제출해서 판단을 받아 보겠습니다.

또한 흠집 하나로 내부 고장이 났다는 기술적 근거를 문서로 작성해 준다면, 이 또한 기사화 시킬 수 있도록 최대한 노력하겠습니다.

고객 과실이라면 그부분을 소명하는것은 삼성의 당연한 의무라 생각합니다. 소견서 or 사유서 회신 바랍니다.

또하나, 이런 고과의 제품을 판매하고 힌지에 문제가 있으나 교환은 액정까지 전부 다 해야하기 때문에 80만원이 넘는 돈을 지불한다는것도

납득하기 어렵습니다.

힌지 문제라면 힌지만 교체하고 유상수리를 하더라도 최소한에 수리금액을 요구하는게 맞지 무조건 다 바꿔야 한다는 서비스 규정도 납득이 어렵습니다.

차를 사서 문이 잘 열리지 않아 문을 고치려고 하는데 엔진도 일체형이라 바꿔야 한다고 얘기하는게 말이 되는 얘기 입니까?

적어도 그렇다면 무상 보증 수리를 해줘야 한다고 생각합니다.

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하기내용은 답변 내용입니다.

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안녕하십니까.

홈페이지 담당자입니다.

삼성 제품 사용하시는 고객님께 기대하신 서비스를

제공하지 못해 죄송합니다.

외부 데미지 확인된 고장으로 유상수리 안내 받으셨으나

무상수리 의견으로 주신 글 읽어보았습니다.

실망하여 문의 주셨는데 제품 고장은 다양한 조건에서

여러 결과로 나타날 수 있으며 어떤 조건에서 고장이

발생되었는지 모든 원인을 규명하여 답변드리기는

어려운 점 말씀드립니다.

점검 시 확인된 고장(상태)과 결과를 가지고 엔지니어는

그에 따른 수리 부분과 서비스 규정에 따라

검토하여 안내하고 있습니다.

그동안의 사용, 과정, 경로 등을 모두 알수 없는

한계가 있음을 양해 부탁드립니다.

기기 자체적으로 발생할 수 있는 증상이 아니기에

여러 가지 견해를 종합하고 판단하여 센터에서

안내해 드린 내용 입니다.

센터 엔지니어통해 기기자체 문제 아닌 외부적인 데미지가

육안으로 확인되어 유상 수리임을 안내 받으신 상황으로

홈페이지에서는 다른 답변으로 도움 드리지 못해 죄송합니다.

소견서 관련 현장안내 참고 부탁드립니다.

감사합니다.

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답변은 예상했던대로 소견서도 무상 수리도 받지 못하며, 

고장난 부분이 아닌 부분까지 전부 교체하여 수리비도 

말도안되게 크게 잡혀있습니다.

너무 억울합니다.