"롯데 홈쇼핑에선 뿔난 고객이 한명도 없어야 하죠"

롯데홈쇼핑 신 헌 사장의 고객만족 목표다.

 

신 대표는유난히 고객만족을 강조하는 CEO다. 지난 3월 취임 이후 설정한 경영 슬로건도'고객이 기준이다'다.

조직, 인력등을 집중 투입하고 고객서비스 헌장 제정, 사내 외 다양한 CS활동 및 조직 역량 개발 등을 통해 고객만족활동을 가속화하고 있다.

 

신 대표는 심지어 매월 CS슬로건과 행동강령을 전직원 컴퓨터 바탕화면에 설치케했다. 컴퓨터를 켤때마다 고객만족 정신을 리마인드 시키기위해서다.

직원이 고객의 입장에서 물건을 구매하는 과정을 경험하고 개선방안을 모색하는 ‘전 직원 쇼핑체험’도 꾸준히 진행하고 있다.

 

'고객이 뿔났다’라는 고객불만 제로 프로젝트도 사내에서 화제를 낳았다.'고객VOC청취’ ‘크로스모니터링’ ‘고객만족 센터 모니터링’ 등을 시행해 뿔난 고객을 한명도 없도록 하겠다는 것이 이 프로젝트의 목표다..

‘고객이 뿔났다’ 프로젝트를 시행한 15일 동안 총 800여건의 고객불만 해결 방안이 쏟아져 나와 그 열기가 뜨거웠다.

 

사건이 벌어진뒤 수습하는 사후 대책에서 벗어나 고객 불만을 미리 인지해 대응안을 마련하는 ‘CS119제도’도 기획됐다.

콜센터 직원들에게 관련문제의 지침안을 배포하고 친절상담 매뉴얼을 제공하는 활동 등을 통해 고객들의 불만 여지를 아예 없애겠다는 취지다.

 

이와함께 소비자 불만의 사전 예방과 사후 처리를 신속히 처리 하는 소비자 불만 자율관리 프로그램 ‘CCMS(Consumer Complaints Management System)’도 도입했다. ‘CCMS’는 고객의 불만사항을 사전에 예방하고 부득이하게 발생하는 고객의 불만과 피해에 대해 신속하고 적극적인 대응 체제를 구축해 고객과 함께 문제를 자율적으로 해결하는 시스템.

 

또한‘소비자 보호 위원회’도 분기마다 1회씩 열고 있다. ‘소비자 보호 위원회’는 학계 대표 1명, 소비자단체 대표 1명, 소비자 대표 5명과 롯데홈쇼핑 마케팅, 고객지원 담당 임원 5명으로 구성되어 롯데홈쇼핑 소비자 보호 활동에 대한 감시 기능과 상시 제안창구의 기능을 수행하고 있다.

 

홈쇼핑의 고객 접점이라고 할 수 있는 상담과 배송 서비스의 질을 높이기 위한 노력도 지속적으로 펼치고 있다. 롯데홈쇼핑은 2003년 업계 최초로 협력 업체와의 공급 협력, 택배사와의 배송협력을 통해 배송예정일 서비스를 시행하고 있다. 고객의 상품 주문승인과 동시에 이메일이나 휴대폰 SMS를 통해 배송예정일이 통지된다.

 

상담 업무처리 프로세스도 개선해 원스톱 상담체계를 구축했다. 고객이 콜센터에 전화해 여러명의 상담원에게 똑같은 얘기를 반복하는 불편함을 최소화하고 있는 것.

 

특히 지난 2007년 6월에는 고객센터 상담원들의 수기를 모은 ‘고객상담사례집’도 발간했다. 여러 상황의 상담 성공 및 실패 사례를 통해 고객에 대한 이해 및 대처방안을 공유하기위한 차원이다.

 

이같은 고객만족활동에 대한 좋은 평가도 잇따랐다. 2006년 홈쇼핑 업계 최초로 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘대한민국 고객만족 경영대상’ 3년 연속 수상자로 선정된 데 이어, 2007년 한국산업의 콜센터 서비스 품질 지수 (KSQI: Korea Service Quality Index) 조사에서 홈쇼핑 부문 1위를 차지했다. 또한 2007년 9월에는 제5회 포브스코리아 경영품질대상에서 고객감동 부문 대상을 수상하기도 했다.

 

신헌 대표는 “고객이 기준이라는 마인드는 하루아침에 생기지 않는다”며 “고객의 생생한 소리를 직접 들어보고 스스로도 고객이 되어 보는 등의 다양한 노력들이 롯데홈쇼핑을 고객 기준의 체질로 만들어 가고 있다”고 말했다.