LG휴대폰에대한 소비자들의 분노가 폭발하고 있다.

잦은 고장을 일으키는데도 AS마저 질질 끌고 임대폰 요청을 묵살하거나 막말까지 일삼아 소비자들이 원성의 목소리를 높이고 있다.

최근 본지에는 'LG 쓰레기 핸드폰 만들고 나몰라라' 'LG상담원은 거짓말을 밥먹듯이' 'LG시크릿폰 수리후 완전 누더기'등의 제목으로 LG 휴대폰 단말기에대한 성토글이 쏟아지고 있다. 

*사례 1 = 서울시 홍제동의 박모씨는 얼마 전 LG 프라다 폰을 구입해 사용하던 중 잦은 고장으로 인해 AS를 세 번이나 받았다며 분통을 터트렸다.

박씨는 휴대폰을 사용할 수 없는 불편함에도 불구, 두 번째 AS까지는 참고 맡겼지만 이후 또 휴대폰 사용 시 잡음이 심하게 들리고 입력키가 작동하지 않아 세 번째 AS를 요청했다.

하지만 AS 센터 측 직원은 문제를 파악하는 데 4시간을 질질 끌더니 부품 교환도 당일 처리되지 않는다고 말했다.

이에 박씨는 “영업사원이라 휴대폰이 없으면 업무가 힘들어진다”며 임대폰을 요청하자 직원은 “임대폰이 없다. 집에 남는 휴대폰이 있으면 사용하던지 하라”고 말했다.

당황한 박씨가 LG고객 센터 측에 전화를 걸어 “임대폰 조차 없는 상황에서 고객의 휴대폰을 AS직원 임의대로 해체시켜도 되는 것이냐”며 “AS로 휴대폰에 저장된 정보들이 지워져 버려 불편함이 이만저만 아니고 시간적 손해가 막심하다”며 환불을 요구했다.

박씨의 항의에대해 고객센터 측 직원은 즉각 처리해주겠다고 말했지만 며칠이 지나 겨우 미안하다는 사과의 말만 전화로 남긴채 상황을 종료시켰다.

박씨는 “구입한지 얼마 안 돼 잦은 고장으로 세 번이나 AS 받았다면 휴대폰에 문제가 있는 것 아니냐”며 “그간 휴대폰 고장 때문에 낭비한 시간적 정신적 손해는 누가 보상해주냐”며 분개했다. 

*사례 2 =서울시 송정동의 박모씨는 지난 7월 21일, LG전자의 시크릿 폰을 구입했다. 며칠만에 휴대폰을 떨어뜨려 AS센터에서 휴대폰 부품 일부 교체 서비스를 받았다.

그런데 박씨가 AS 받은 휴대폰을 점검해보니 부품 하나가 빠져 있는데다 버튼도 작동되지 않아 AS 센터를 재 방문해 이를 알리자 직원은 박씨에게 “요즘 정신이 좀 없다”고 대답했다.

이어 담당 기사가 휴대폰을 수리했지만 처리가 되지 않았다. 그 직원은 다른 직원에게 휴대폰을 고쳐보라며 넘겨주는 등 AS과정에 신뢰감이 들지 않았다.

결국 담당직원이 아닌 다른 직원의 수리로 휴대폰을 AS를 마쳤지만 수리된 휴대폰은 여전히 슬라이드가 잘 작동되지 않고 키 입력 판이 많이 긁혀 가루가 자꾸 떨어졌다. 외관도  심하게 손상돼 있었다.

박씨가  LG 서비스 센터 측에 전화를 걸어 상황을 설명하고 교환 및 환불을 요청하자 전화 받은 직원은 "담당팀장님이 연락을 줄 것이라며 기다리라"고 말했다.

하지만 다음 날 박씨 휴대폰 AS를 담당했던 기사가 전화를 걸어 와 “다시 고쳐보겠다. 한 번 더 고쳐보고 또 실수를 하면 그 때 휴대폰을 교환해주겠다”고 말했다.

*사례 3 = 경기 평택시의 박모씨는 한 달 전 어머니께  LG 휴대폰을 선물했다. 그러나 최근  휴대폰의 슬라이드와 버튼이 고장나  AS를 요청했다.  담당 직원은 “부품이 없어 즉시 수리는 곤란하다”며 "적어도 나흘 이상 기다려야 한다”고 말했다.

구입한 지 한 달도 안 된 휴대폰이 고장을 일으킨 것도 모자라 나흘 이상씩이나 기다려야 한다는 말에 박씨는 불쾌함을 느꼈지만 AS를 받기로 하고 수리기간 동안 어머니가 사용할 임대폰을 요청했다.

하지만 직원은 임대폰이 없다고 잘라 말했다.

화가난  박씨는 즉시 LG 서비스 센터 측에 방문해 상황을 설명하고 “구입 한 달을 넘기지 않은 제품이니 사용설명서에 기재된 대로 교환, 환불해 달라”고 요청했다.

하지만 서비스 센터 측 직원은 사용설명서를 가리키며 “여기에 ‘당장 수리가 안될 때’라는 문구가 있느냐"며 오히려 박씨를 다그쳤다.

당황한 박씨가 담당 직원에게 수차례 상황을  설명하고  불만 내용을 접수하려 하자 직원은 대뜸 “제가 LG를 그만 두겠다”고 맞섰다.

박씨는 “소비자가 불만을 제기하는데 직원이 회사를 관둔다는 이야기를 왜 들어야 하냐”며 “사용설명서 규정대로 교환 및 환불해 달라”고 재차 요구했다.

그때서야 직원은 “임대폰을 제공해주겠다”고 말했고 박씨는 불쾌한 나머지 이를 거부했다. “처음부터 당연히 소비자가 받아야 할 서비스를 이런 실랑이 끝에 제공해 준다는 것을 납득 할 수 없다”고 어이없어 했다..

그러자 직원은 박씨에게 “자꾸 이러시면 경찰을 부르겠다”며 으름장을 놨다.

박씨가 “소비자 불만 제기에 경찰이 웬 말이냐”며 재차 항의하자 직원은 정말로 경찰에 신고했다.

얼마 후 경찰 두 명이 서비스 센터 측을 방문하자 직원은 박씨를 가리키며 “이 분이 가지 않고 업무를 방해해 일을 할 수 없다”고 큰소리쳤다. 황당해진 박씨가 경찰에게 사정을 설명하자 경찰은 직원에게 “소비자 불만 제기에 왜 경찰을 부르냐”고 핀잔을 준뒤 가버렸다.

이후 박씨는 서비스 센터 측 직원에게 더이상 의사 전달이 되지 않을 것 같아 LG 고객 센터에 전화로 모든 상황을 설명하고 강력히 항의했다.

하지만 고객 센터 측 직원도 연락을 주겠다며 기다리라는 말만 남겼다.

다급해진 박씨는 결국 서비스 센터 측 직원에게 다시 연락을 취해 임대폰을 요청했지만 그간에 LG측 직원들의 불친절과 막말에 수치심까지 느꼈다고 전했다.

박씨가 우여곡절 끝에 임대폰을 전달받은후  LG VOC 담당자로부터 연락이 왔다. 

하지만 서비스센터, 고객센터 측 직원들이 VOC 담당자에게 그간의 일들을 사실과 다르게 전달해 박씨는 억울한 나머지  삼자대면을 요청했다. 하지만 VOC 담당자는 박씨에게 "서비스 센터 측 소장, 담당 직원과 박씨 셋이서 삼자대면하라’고 잘라말했다.

박씨는  "LG라는 대기업에서 소비자 대응을 어떻게 이런식으로 하냐“며 "대기업의 횡포고 소비자 우롱"이라며 목소리를 높였다.

 

이에대해 LG전자측은  “해당 사건은 LG전자가 운영하는 서비스 센터가 아닌 통신사 대리점이 운영하는 서비스 센터에서 있었던 일”이라며 “소비자가 AS 요청한 내용도 슬라이드 사이에 이물질이 끼어있던 것이 발견 돼 소비자 과실로 판정됐다.  규정상의 부품 비용 지불을 안내하자 소비자가 거부하며 무상 수리를 요구해 직원과 심하게 실랑이를 벌이게 된 것”이라고 설명했다

 

이어“일 년 중 8월에 휴대폰 관련 불만이 가장 많이 접수되고 있다”며 “각 제보 건에 대해 담당자들이 조속한 조치로 이미 마무리 지었거나 사실 관계 조사를 통해 소비자에 적절한 대응을 할 것”이라고 말했다.

 

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정수연 기자 다른기사 보기