"휴대전화는 당장 하루라도 없으면 생계에 영향을 미치고 생활이 불편한 기기인 데 애프터 서비스(AS)는 너무 늦고 불친절하기까지 하니 정말 분통터집니다"
휴대폰 AS 피해 제보가 폭주하고 있다. 올들어 소비자가 만드는 신문에 접수된 휴대폰 관련 피해제보는 모두 430여건. 이중 70%이상이 AS 불만에 집중되고 있다.
AS기간 지연과 잦은 고장. 동일 고장이 반복되지만 근본적인 수리가 이루어지지 않아 시간적 경제적으로 손해를 입는 경우가 허다하게 제보되고 있다.
또 하자원인이 확인되지 않는다며 비용을 청구하는데다 AS 센터의 불친절함까지 더해 소비자 불만 지대가 돼 가고 있다
# 사례 1 - 부산의 김모씨는 얼마전 자신의 삼성 핸드폰 소리가 잘 들리지 않고 연결도 끊어져 AS 센터를 찾아갔다. 담당 기사가 10분 정도 수리를 한 후 “업그레이드를 했으니 잘 될 것”이라고 했다. 그리고 혹시 또 똑같은 증상이 나타나면 메인보드를 교체해 주겠다는 약속했다.
그러나 다음날부터 또 똑같은 증상이 나타났다. 김씨는 괜찮아 지겠지 위안하며 3주간을 그대로 사용했다. 그래도 증상이 호전되지 않아 8월 초 담당기사에게 연락을 했다. 기사는 메인보드를 신청한다고 조금만 기다려 달라고 했다.
그러나 20일이 지나도 연락이 없어 김씨는 직접 수리점을 방문했다. 그러자 기사는 “깜박했다"는 황당한 답변을 했다. 김씨가 너무 화가 나 환불 해달라고 하자 기사는 얼굴도 보는 둥 마는 둥 다른 핸드폰을 만지작거리며 환불은 안 된다고 잘라 말했다.
김씨는 "기사의 성의없는 태도에 화가 치밀어 메인보드도 갈지 않고 그냥 나와 버렸다"며"핸드폰이 고장나면 생활이 얼마나 불편한지 AS센터 사람들만 모르는 것 같다"며 분개했다.
# 사례 2 - LG휴대폰을 사용하고 있는 경남 김해시의 박모씨는 구매 당시부터 기기 이상이 느껴졌지만 사용하는데는 그리 불편하지 않아 그대로 사용하다 결국 전화가 와도 통화키가 눌러지지 않는 고장으로 부산의 LG서비스센터를 방문했다.
담당 직원은 휴대폰을 초기화해 준다며 박씨를 한 시간여동안 기다리게 했다. 그런후 미안하다는 말도 없이 “초기화가 안 되니 다음에 다시 오세요”라고 말해 박씨를 어이없게 만들었다.
얼마후 다시 찾아갔지만 담당기사는 “손님이 휴대폰 안 터지는 데서만 통화를 하셨나 보네요.폰은 이상이 없습니다. 안 터지는 데서는 원래 배터리도 빨리 닳고 열도 많이 난다”며 도무지 이해할 수 없는 설명을 늘어놨다.
할 수 없이 다시 한 시간 반의 시간을 들여 초기화하고 핸드폰을 찾아 왔다.
그러자 이번에는 통화키는 작동하는데 멀쩡하던 다른 기능들이 멈췄다.
다시 연락하니 메인보드를 갈아 주겠다며 1주일후 방문하라고 했다. 겨우 다시 찾아가 보드를 새로 교체 했지만 어이없게도 증상은 전혀 나아지지 않았다.
서비스센터에서는 “아무래도 불량 부품을 받아 쓴 것같다”며 일주일 뒤에 다시 오라고 했다.
너무 화가 난 박씨는 더 이상 못쓰겠다며 환불을 요구하자 서비스센터측은 환불을 해 주겠다고 선선히 대꾸했다. 그러나 박씨는 찾아가자 갑자기 규정을 들먹이며 환불은 불가능하다며 다시 오리발을 내밀었다.
박씨는 “AS센터라는 곳이 엉터리 수리에 고객을 오라가라 우롱하고 있다"며 "뻔뻔스러운 태도에 질렸다"고 분을 삭이지 못했다.
# 사례 3 - 서울 동작구의 신모씨는 3월경 SKY IM-S230를 구입했으나 통화품질 불량으로 용산서비스센터를 방문해 메인보드를 교체했다. 그러나 개선된 점이 없어 또 다시 방문해 마이크와 스피커를 교체했다. 그래도 여전히 개선이 되지 않아 또 서비스센터를 방문했지만 관계자는 휴대폰 메인보드 중 멀티미디어를 관할하는 칩에 금이 갔으니 다른 어떠한 수리도 해줄 수 없다고 수리를 거부했다.
신씨는 “만약 휴대폰의 메인보드에 문제가 있었다면 1회 차에 메인보드를 교체했을 때 이미 개선이 되었을 거라 생각한다. 하지만 개선도 되지 않았는데 메인보드의 문제일 수 있으니 다른 어떠한 무상 수리도 해줄 수 없다고 고객을 돌려 보낸다"며 목소리를 높였다.
또 안테나의 이상을 제기했으나 고객센터 쪽에서는 테스트조차 해주지 않았다며 서운함을 감추지 않았다.
신씨는 고객센터 직원들의 고객응대 태도에도 이의를 제기했다.
소비자에게 너무나도 건방진 말투로 "그럼 제 휴대폰이랑 바꿔서 써보실래요? 고객님이 불편 느끼신다는 데 지금 수신감도로는 멀쩡하거든요?" 라며 비아냥거리고 소비자가 거짓말을 한다는 듯 몰아 부치는데 어이가 없었다고 불만을 터트렸다.
신씨는 "직원들을 고소라도 하고 싶은 심정"이라고 하소연했다.
# 사례 4 - 서울 구로구의 이모씨는 최신 모델이었던 모토로라 휴대전화기를 기기변경 보상을 통해 59만 8000원을 주고 일시불로 구입했다.그러나 인기모델로 멋진 외관과는 달리 구입한지 한달도 안돼 툭하면 내부 LCD가 먹통이 돼 문자 확인이 불가능했고 키패드 입력도 안됐다.
전자회사 팀장으로 근무한 적이 있는 이씨는 전자제품의 특성과 인터페이스적 기능도 잘 알고 있었기 때문에 기기 결함이라고 판단해 서비스센터에 신고 접수했다.
서비스센터측도 소비자 과실이 아니라고 확인해주었고 긴급 조치를 취해 통화가 가능한 상태로 만들어 주었다.그러나 이후 증상은 반복됐다. 동일한 증상으로 4번이나 AS센터를 방문했다.직원은 "원인을 잘 모르겠다”란 말만 반복했다.
이렇게 5차례 이상 AS센터를 방문하면서 1년이 지나자 AS센터측은 수리 비용을 요구했다. 화면이 먹통이 돼 케이스를 갈아야 한다며 7만 9200원을 청구했다.
이씨는 "동일제품이 계속 고장을 일으키는데도 회사측이 교환이나 환불조치를 취하지 않고 땜방 AS만 반복하다가 AS 기간이 넘자마자 이때다 싶은 것처럼 덤벼들어 비용을 청구하는 모토로라의 상술이 너무나 괘씸하고 또 다른 소비자의 불만을 양산할까 우려된다"며 본지에 제보했다.
방송통신위의 통계에 따르면 2008년 8월 현재 휴대폰 이용자는 약 4515만 명으로 10세 미만의 아동을 제외하면 대부분의 국민이 1대이상의 휴대폰을 소유하고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원 관계자는 "갈수록 빈번해지고 있는 휴대폰 AS 분쟁을 피하려면 A/S 센터에 수리 의뢰 후 어느 부위를 수리 받았는지, 몇 회 수리받았는지 수리 명세서를 받아 보관하여야만 추후 분쟁 발생시 입증 자료로 활용할 수 있다"고 조언했다.
또 휴대폰에 문제가 발생했을 경우 원인규명을 둘러싸고 제조업체와 소비자 간 분쟁이 자주 발생하므로 소비자가 직접 문제되는 부품의 상태를 확인하는 것이 바람직하다고 덧붙였다.
1달 넘었다고 환불도 안해준다던데;;기기교환만 3번째;;
난 불량제품만 걸리나..뭐이래;;