“새로 구입한 옷이 착용 10분도 채 안 돼 망가졌는 데 롯데백화점이 교환 조건을 이리저리 바꾸네요!"

롯데백화점이 올 빠짐이 심한 의류의 교환 과정에서 말 바꾸기로 소비자의 불만을 샀다.

부산 화명동의 박모씨는 지난 9월 롯데백화점 미니멈 매장에서 지인의 결혼식에 입을 정장을 상의만 40만원을 주고 구입했다.

구입한 옷은 결혼식 때 입기 위해 옷장 속에 커버까지 씌워 고이 모셔뒀다.

한 달 뒤 결혼식에 가기 위해 구입한 옷을 입고 차를 타려고보니 오른쪽 팔꿈치와 손목사이 안쪽으로 올이 5센티 가량 빠져있었다. 자세히 살펴보니 이같은 올빠짐이 군데군데 서너 곳 더  있었다. 결혼식을 마친 뒤 집에 돌아와 보니 등, 가슴, 왼팔, 오른팔, 배 부분 등에도 골고루 올이 빠져있었다.폐품이나 마찬가지였다. 창피해서 입을 수 없을 지경이었다.

단 몇 시간 입고 이렇게 올이 많이 빠지는 옷이라면 수선해도 마찬가지라는 생각에 환불을 결심하고 해당 매장을 찾았다.

해당 매장 직원은 "15일 이내에 옷을 착용하지 않았으면 교환이나 환불이 가능하지만 한 달이지나 교환·환불은 어렵다. 깨끗하게 수선해 줄 테니 더 조심해서 입으라"고 말했다.

"살 때 제품의 특성, 취급주의에 대한 유의사항을 왜 한 마디도 하지 않았냐"고 묻자 직원은 "하루에 손님이 몇인데 그런 말을 일일이 하느냐? 요즘 고가의 옷을 입는 분들이 많아서 그 정도는 말 안 해도 다들 알고 있다. 고객님도 마찬가지 아니냐?고 오히려 반문했다.

매장 직원이 고객 잘못으로 몰아가는 것 같아 기분이 상한 김씨는 집으로 돌아와 롯데백화점 고객센터에 전화를 걸어 민원을 접수했다.

처음 전화 받은 고객센터 직원은 "물건 살 때 취급주의 사항을 반드시 이야기해야 하는데 그 직원이 잘못했다"고 말했다.

두 번째 전화 받은 매장관리자는 "YWCA에 의뢰하겠다. 제품 문제라면 꼭 환불해주겠다. 혹 취급부주의로 나온다 하더라도 다른 제품으로 교환해주겠다. 만약 이번 시즌에 마음에 드는 옷이 없으면 다음 시즌에라도 방문해 달라"고 말했다.

열흘 쯤 뒤 매장관리자는 "취급부주의로 결과가 나왔으며, 한 달 안에 오셔서 마음에 드는 옷으로 골라가라"고 말을 바꿨다.

박씨가 "가을 옷이 필요한데 지금은 겨울 시즌 아니냐"고 따져물어도 매장관리자는 "매장에 아직 가을 옷이 몇 벌 있다. 원래 15일 지나서 교환환불이 안되는데, 안 되는 일을 되게 하고 선택의 폭을 넓혀드렸으니 양해 바란다. 저희가 해줄 수 있는 부분은 이게 최선"이라고 말했다.

김씨는 "처음 판매할 때는 '예쁘다, 잘 어울린다, 실용적이고 좋다'며 온갖 좋은 말들만 늘어놓더니 정작 중요한 교환환불절차나 착용 주의사항은 한마디도 없었다"며 불만을 표했다.

이어 "처음에는 다음 시즌 옷도 교환가능하다고 말하더니 10일만에 한달 안으로 옷을 교환하라고 손바닥 뒤집듯 말을 바꿨다"고 화를 냈다. 

이에 대해 롯데백화점 관련 매장 관계자는  “YWCA에서 소비자 취급부주의라고 결과가 나왔고, 라벨에도 ‘민감한 소재로 올 뜯김이 있을 수 있으니  주의하라'는 문구가 있다”고 설명했다.

이어 “취급자 부주의라는 결과가 나왔음에도 고객 입장에서 서서 처리해드리려고 최대한 노력을 했다”고 덧붙였다.

김미경 기자 다른기사 보기