[소비자가만드는신문=백진주 기자] 초고속 인터넷업체들의 막무가내 영업이 도를 넘고 있다.
올해 들어 소비자가 만드는 신문으로 접수된 SK 브로드밴드, LG 파워콤, KT QOOK 등 초고속 인터넷 서비스업체들의 불만 고발은 이미 120여건을 훌쩍 넘었다. 휴대폰과 함께 소비자 고발이 가장 많았던 분야여서 그야말로 ‘소비자 민원공장’으로서 손색이 없다.
가입자 유치를 위한 편법과 탈법이 성행하는 것은 물론 빈번하게 발생하는 업무과실로 인한 소비자 피해도 철저히 외면하고 있다. 소비자들은 “국내 인터넷 통신 시장을 장악한 거대 기업들의 서비스 수준이 이렇게 허접하다는 사실이 놀라울 따름”이라고 입을 모으고 있다.
특히 최근 인터넷, IPTV 및 전화를 한꺼번에 쓸 수 있는 패키지서비스에 대한 가입경쟁이 치열해지면서 앞으로 소비자불만은 더욱 늘어날 것으로 예상되고 있다.
▶복지할인 해지조건 ‘없다, 없다...있나?’
창원시 팔용동에서 자취 생활 중이던 대학생 박 모(남.24세)씨는 지난 3월경 학교 기숙사로 이사를 계획하면서 사용하던 LG파워콤에 해지를 문의하자 27만원의 위약금을 안내했다.
지난해 5월, 3년 약정을 조건으로 LG파워콤을 계약한 후 10개월 가까이 사용한 시점이었다. 박 씨는 가정 사정으로 복지 할인 혜택을 받고 있었고 일정기간 복지할인을 받은 경우 ‘위약금 면제’라고 알고 있었던 터라 사실 여부를 캐물었다. 그러나 상담원은 막무가내로 “위약금이 청구 된다”고 안내했다.
여러 차례 고객센터로 연락해 해지에 관해 문의했지만 모두 복지할인과 위약금은 별개라는 답변을 받았다. 오히려 “‘복지할인’ 해지 후 ‘2년 약정’으로 전환하면 요금이 더 저렴하다”며 복지할인 해지를 권해 믿고 처리했다.
얼마 후 지인을 통해 복지할인서비스를 1년 이상 받으면 위약금이 청구되지 않는다는 사실을 알게 돼 상담센터로 다시 문의했다. 처음엔 아니라고 잡아떼던 상담원은 나중에야 사실을 인정했다. 화를 억누르고 복지할인 적용으로 이전설치를 요청하자 “한번 취소된 복지할인은 더 이상 적용이 안 된다”며 난색을 표했다.
실랑이 끝에 신청서와 주민등록등본을 다시 접수하고 복지할인을 재적용 하기로 했다. 하지만 이번에는 이전 장소와 등본상의 주소가 동일하지 않다는 것이 걸림돌이 됐다. 처음부터 거주지와 등본상의 주소가 달랐지만 문제되지 않았고 사정상 전입신고를 할 수 없는 상황을 설명해도 규정만을 내세울 뿐이었다.
박 씨는 “멀쩡히 잘 받고 있는 복지할인혜택을 기막힌 이유로 해지해버렸다. 이제 2년 넘게 쓰던지 위약금 27만원을 내고 해지하는 방법 뿐”이라며 분개했다. 이어 “복지할인 재적용과 위약금 감면 해지, 둘 중 하나를 요청했지만 모두 거절하며 법대로 하라고 배짱을 튕긴다”고 하소연했다.
▶엉뚱한 요금 청구한 후 “청구서 손 못 대”
소비자 김 모 씨는 몇 달 전 KT 인터넷 전화에 가입했다. 최근 요금청구서를 받아본 김 씨는 '단말위약금'라는 이름으로 자그마치 7만원이란 금액이 청구된 걸 보고 깜짝 놀랐다.
위약금의 근거를 알 수 없어 상담원에게 문의하자 “착오가 있었던 것 같다. 잘못된 청구서”라고 설명했다. 담당부서를 통해 정정을 약속해 믿고 통화를 종료했다. 하지만 담당부서에서는 아무런 연락을 받을 수 없었고 그 사이 요금 납기일이 지나버려 미납이 되어버렸다.
며칠 후 담당자라면 자신을 소개한 직원은 잘못 청구된 7만원을 '입금처리'해주겠다고 연락했다. 납부하지 않은 요금을 환불하겠다는 절차를 이해할 수 없었던 김 씨는 수정된 요금청구서를 다시 발송해 줄 것을 요청했다.
그러나 “청구서 재발송이 곤란하다”는 입장만 고수할 뿐 이렇다 할 이유조차 설명하지 않았다. 담당부서나 책임자의 해명을 요청했지만 역시나 어떤 답도 받을 수 없었다.
다음 달 도착된 요금청구서에는 ‘단말위약금’이 또 다시 그대로 포함된 채 미납요금이라고 표기되어 있었다.
김 씨는 “잘못된 청구서를 수정해 다시 발급하는 것을 무슨 이유로 거절하는지 이해 할 수 없다”고 말했다.
▶해지 시 없던 요금...채권추심 변신?!
전주 효자동 2가의 유 모(남.29세)씨는 두 달 전 이용 중이던 SK브로드밴드의 전화서비스를 해지했다. 해지 시 미납금액이 없음을 두 번씩이나 반복 확인했다.
며칠 전 크레딧뱅크로부터 신용변동에 대한 안내 문자를 받고 부랴부랴 확인해보니 SK브로드밴드의 이름으로 1만8천500원이 채권추심 돼 있음을 알게 됐다.
유 씨가 해지당시 남아 있는 결제금액이 없었음을 거듭 설명한 후 “설사 뒤늦게 청구되는 요금이 있었다 해도 채권추심 전에 가입자에게 알려줘야 하는 게 아니냐”고 따져 물었다. 상담원은 “연락처가 기록되어 있지 않았다”고 답했다.
화가 난 유 씨가 “전화기 회수할 때는 그럼 어떻게 연락을 했었냐”고 반박하자 “요금을 납부 않은 게 제 잘못이냐”고 맞받아쳤다.
학자금대출을 받을 계획이었던 유 씨는 담당자에게 차후 채권추심 기록으로 인한 대출 제한이 있을 경우 책임져 줄 것으로 요구했다. 하지만 요금 감액처리를 제안하며 “나머지 부분은 책임 질 수 없다”고 못 박았다.
유 씨는 “시스템 상 당일 사용요금까지 전부 결산이 되는 데 취소당시 요금이 없다고 철썩 같이 안심시키고 이제와 얼마 되지 않은 요금으로 개인 신용등급에 피해를 주다니 어이없다”며 기막혀했다. 이어 “책임은 뒷전이고 말도 안 되는 변명으로 면피하려 하다니 실망스럽다”며 덧붙였다.
