[소비자가만드는신문=이지희 기자] 즐거워야 할 여행이 여행사의 계약내용 위반으로 악몽이 되고 있다며 소비자들이 불만을 토로하고있다. 또 계약 취소 또한 쉽지 않아 분쟁이 끊이지 않고 있다.
<소비자가만드는신문>에도 계약취소의 어려움과 계약 당시 내용과 실제 제공되는 서비스가 달라 불만 및 고발이 끊임없이 제기되고 있다.
여행이 불가능할 정도의 중병으로 계약을 취소해도 특별약관을 운운하며 환불을 해주지 않거나 여행상품 계약 전 수차례 확인했던 내용이 여행지에서 갑작스레 변경되는 경우 등 여행사의 횡포도 가지각색이다.
국회 문화체육관광방송통신위원회 최구식 의원(한나라당)이 문화체육관광부로부터 제출받은 ‘여행불편처리센터 현황’ 에 따르면 지난해 접수된 여행불편 신고는 총 802건 이었다.
이 가운데 계약취소 및 위반이 265건으로 전체의 33%를 차지했다. 이어 취소수수료 불만 101건(12.6%), 항공관련 불만이 76건(9.5%)으로 뒤를 이었다. 이 외에도 일정변경 및 누락, 부당요금 징수 등의 불편이 제기됐다.
◆ “힘든 일정 여행이 아니라 그야말로 노동”
지난 8월 서울 반포동의 양 모(여.53세)씨는 S항공여행사를 통해 9월 12일에 떠나는 ‘미동부/나이아가라/보스턴 8일(5박8일)’ 여행 상품을 구매했다.
평소 허리가 자주 아파 이동수단에 대해 수차례 확인했던 양 씨는 “대형 버스로 이동한다”는 안내에 안심하고 2인 금액 428만원을 지불했다.
그러나 미국 현지에 도착하자 현지 가이드는 “여행객이 적어서 대형 버스는 무리고 15인승 밴을 타야 한다”고 안내했다. 양 씨는 어쩔 수 없이 워싱턴에서 나이아가라 까지 밴을 타고 이동했다. 7시간이나 걸리는 장시간의 이동이었다.
양 씨는 “의자에 목 받침대도 없는 밴이었다. 자리가 좁아 발을 뻗을 수도 없었고 서서 다리를 풀 수도 없었다”고 열악한 상황을 설명했다. 결국 양 씨는 나이아가라에서 돌아온 뒤 예정돼 있던 보스턴 관광을 포기했다.
이에 대해 여행사 관계자는 “이 상품은 현지에서 3가지 로컬상품을 구매하신 고객들이 모여 함께 출발하는 상품이고 고객 수에 따라 변동사항이 있을 수 있다고 이미 여행 일정표에 공지가 되어 있었다”고 입장을 밝혔다.
◆ 한 달이나 차이 나는 입국 날짜 “소비자 착각 탓”
서울 방이동의 백 모(남.39세)씨는 지난 7월 A여행사를 통해 모스크바 왕복 티켓을 87만5천원에 구매했다. 백 씨가 예약한 출국 날짜는 7월 17일이었으며 입국 날짜는 7월 24일이었다.
백 씨는 항공권 예약을 알아볼 때, 항공료를 송금할 때, 끝으로 발권 전, 이렇게 3차례 전화로 예약 날짜를 확인했다. 그러나 7월 13일 발권을 하고 보니 입국 날짜가 백 씨가 원했던 때보다 한 달이나 뒤인 8월 24일로 되어 있었다.
예약이 잘못된걸 확인한 백 씨는 여행사에 항의했다. 그러나 여행사의 설명은 백 씨를 더욱 황당하게 만들었다. “고객 분이 8월 24일 이라고 했다. 뭔가 착각을 하신 것 같다”고 설명했기 때문.
결국, 백 씨는 모스크바에 도착한 뒤 현지에서 직접 항공편을 변경하느라 13만원을 추가 지불했다.
귀국한 백 씨는 여행사 측에 잘못을 따지며 추가 비용 13만원에 대해 보상을 요구했다. 그러나 여행사 측은 ‘보상불가’ 입장을 고수했다.
백 씨는 “여행날짜를 하루 이틀 차이도 아니고 한 달이나 달리 말했다는 게 상식적으로 납득이 가지 않는다. 어떻게 일을 이렇게 처리하는지 모르겠다”고 하소연했다.
백 씨는 수차례 항의 끝에 결국 추가 비용의 50%에 해당하는 6만5천원을 보상받았다.
◆“겁나는 여행사 특별약관, 죽어도 비행기 타라고?”
전남 광양시의 이 모(여.30세)씨는 지난 3월 초 J여행사에서 4월 5일 출발예정인 '허니문'상품을 예약했다. 3월 중반에 여행사 담당자와 최종 확인을 마치고 경비 298만원을 납입 완료했다.
그러나 3월 31일 갑자기 이 씨의 남편이 폐결핵과 폐렴 증상으로 응급실에 입원, 격리병실 신세를 지게 됐다. 신혼여행을 강행하기 힘들다는 판단에 이 씨는 담당자에게 상황을 설명하고 여행 취소를 문의했다.
여행사 관계자는 "해당상품은 표준약관보다 우위인 특별약관이 적용되는 상품이다"며 "견적서의 취소규정에 '항공티켓을 전세기 & 단체로 발권한 경우는 환불불가'로 명시해놨기 때문에 환불이 불가능하다"고 해명했다.
이에 대해 한국소비자원 관계자는 "통상적인 계약조건을 적용하기 어려운 경우에는 표준약관과 다른 내용으로 약관을 운영할 수 있다. 그러나 계약금을 어떠한 경우에도 반환하지 않는다는 등 표준약관보다 불리한 내용은 '약관규제에관한법률' 제3조(약관의 명시·설명의무)에 따라 여행업자가 그 내용을 설명해야 한다. 만약 여행업자가 이러한 내용을 설명했다는 사실을 입증하지 못한다면 소비자기본법 제16조에 의거 소비자분쟁해결기준에 따라 손해배상액을 산정해야 한다"고 밝혔다.
