그저 평범하고 평범한 소시민입니다. 그러나 요즘 사회운동가처럼 살고 있습니다.

지금으로부터 약 6개월 전인 지난해 9월19일 프라하로 가기 위해 독일항공 루프트한자 홈페이지를 통해 발권예약을 하게 되었습니다.

처음엔 국내 여행사를 통해 발권을 하려고 했지만 독일 항공사 홈페이지를 이용하면 약 7만원 가량 절약할 수 있다는 것을 알게 되어 직접 예약을 하게 되었죠.

루프트한자 홈피를 통해 여행자와 신용카드 소유자가 동일하지 않으면 발권되지 않는다는 안내글을 받고(예약을 끝낸후 경고 메시지가 떴음) 부랴부랴 국민카드 마스터 카드를 발급하여 9월29일 예약을 하였습니다. 출발날짜는 10월26일이었습니다.

그런데 예약 당일(9월 29일) 9월19일 건도 정상적으로 발권됐다는 항공사 직원의 안내를 받았습니다. 항공사측 발권 계약 조건에 기재된대로 재예약을 하였음에도 정상발권이 되었다는 것은 도저히 이해할 수 없는 일이었죠.

더욱 어이없었던 것은 담당자가 휴가중이라 자세한 사항은 알 수 없었다는 것이었습니다. 예약발권에 대한 정보 확인은 물론 부당 발권에 대한 취소도 할 수 없어 10월 2일까지 기다려야 했죠.

하지만 10월 2일에도 담당자는 부재중이었고, 9월19일자 발권은 정상발권으로 취소를 위해서는 20만원의 차지를 물어야 한다는 통보를 받았습니다.

9월 29일건의 당일 발권 취소도 담당자의 부재를 이유로 해주지 않으면서, 발권 계약 조건에 해당되지도 않은 9월 19일건에 대해 20만원을 물리겠다니, 한심하기 그지 없었죠.

이런 항공사의 부당한 처사에 항의하기 위해 10월 4일 국민은행(9월29일건 결제 신용카드사)에 방문하여 철회요청서를 제출하였습니다.

또 같은 날 하나은행(9월19일건 결제 신용카드사)에도 철회요청서를 제출하려 하였으나, 하나은행은 이 건에 대해 자체(센터) 취소처리해 요금이 청구되지 않을 것이므로 철회요청서를 제출할 필요가 없다는 것이었습니다.

그러나 하나은행은 10월 28일 약 130만원 정도의 금액을 인출하였으며, 국민은행도 이중결제에 대한 철회요청서를 무시하고 돈을 인출해 갔습니다.

하나은행은, 정상 승인건(9월 19일 1367.95달러)은 센터 취소시키는 대신 무승인건(9월 22일 1359.72달러)을 발권시켜 돈을 인출해 가는 어이없는 일을 행했습니다.

이에 대해 항의하자 하나은행은 11월 27일 30만원을 카드이용대금에서 마이너스처리하고, 나머지 금액은 12월 7일 100만500원을, 12월 27일 2만5418원을 각각 통장으로 입금해 주었습니다.

처음에는 은행의 부당 행위에 대한 문제를 밝히기 보다 그저 해외사용 내역서를 자세히 알고 싶어 두 은행을 돌아다니다가 상세내역조회서를 받을 수 있었습니다. 정말 운이 좋았던 거죠.

하지만 이 것을 보는 순간 정말 한심하다는 생각이 들었습니다.

국민은행 카드담당 공 모 대리가 보내온 메일의 첨부파일을 모두 대조한 결과, 국민은행은 루프트한자와 함께 조회내역에서도 찾아 볼 수 없는 승인번호를 조작하여 발권을 정상 승인하고 인출을 도왔으며, 철회요청서도 조작되어있음을 알게 됐습니다.

실례로 국민카드는 같은 승인번호로 2건의 결제를 승인했습니다. 9월 28일 승인번호 300912로 1383.96달러(상세승인내역조회)가 승인된뒤 같은 번호로 1351.45달러(승인내역조회)와 9월 29일 26.38달러가 각각 승인됐습니다. 휴대전화로 29일 승인통보까지 받았습니다.

발권 문서도 취소전표 매입(812.29달러) 취소날짜가 9월 29일 오전 11시40분, 당사승인일이 10월30일 오전 11시40분으로 조작의혹이 있습니다.

이 과정에서 루프트한자는 하나비씨카드 승인번호 없이 봉사료(서비스료) 명목으로 첫 예약 발권 3일후인 9월 22일 26.49달러를 인출해갔고, 국민카드 승인번호를 조작(진짜 70008904번, 가짜 30091번)해 역시 26.38달러를 인출해갔습니다.

모든 자료가 루프트한자항공과 국민카드, 하나비씨카드의 전산 조작과 문서조작을 증명하는데도 어느 공공기관도 도와주지 않았죠.

한국소비자보호원(현 한국소비자원)은 거짓으로 민원처리 결과를 기재하여 검찰에 고발했습니다. 소비자보호원은 합의서(더 이상 같은 문제를 제기하지 않겠다는 내용)를 제출하면 모든 금액을 2월 14일까지 부치겠다고 하였고, 2회에 걸쳐 정보공개신청을 했지만 사건보고서가 사실무근이었습니다.

금융감독원 역시 국민카드 비씨카드의 전산조작, 문서조작을 알면서 눈감아 주는 직무유기를 보여 검찰에 고발했습니다.

공정거래위원회 홈페이지에도 글을 올렸지만 파일 첨부가 되지 않아 글 전체가 삭제되었고, 대검찰청에도 고발하였지만 고발자의 직접 신고 내용을 청취할 수 없고, 사실확인이 안된다는 이유로 '공람종결'시켰습니다.

법죄행위를 신고해도 신고자에게 모든 것을 떠밀려고만 하고 밝혀낼 의지가 없는 행정기관들의 구태의연한 행태가 기업들의 횡포보다 더 쓰리고 아프게 다가왔습니다.

6개월간의 투쟁 끝에 나머지 돈을 2월20일 받긴 했지만 그동안 받은 정신적 고통과 피해를 생각하면 치가 떨립니다. 명백한 조작 증거(서류)가 있는데도 공무원들은 왜 가만 있는 것일까요.

.................................................................................................................................
이에 대해 국민카드와 루프트한자항공측이 2일 소비자가 만드는 신문에 다음과 같이 반론을 보내왔습니다.

<국민카드>

루프트한자 예약 발권이 하나와 국민카드 2개로 이중결제돼 취소를 요청했지만 그것이 안되어 피해를 봤다는 것이 불만내용이다. 정상적으로 결제된 카드의 취소는 법률적으로 철회대상이 아니다.

이 경우 카드 가맹점인 루프트한자와 고객간의 합의가 잘 이뤄지고 가맹점에서 취소요청이 들어와야 취소가 된다. 그러나 루프트한자 쪽에서 진행이 되지 않았다.

또 해외거래의 경우 좀 복잡하다. 무승인 매입건은 해외거래와 관련해 일어난 일이라고 고객에게 충분히 설명드렸다.

<루프트한자>

2006년 9월 19일 (예약코드: ZY5L3V) 박은주씨가 저희 Lufthansa웹사이트 (www.lufthansa.com)에서 인천에서 프라하 구간을 박은주씨 어머니 명의의 신용 카드로 온라인 예약을 하셨습니다. 저희 웹사이트상으로는 제 3자의 신용카드는 도난 방지를 위해 사용할 수 없음을 예약하시기 전에 명확하게 알려 드리고 있습니다. 하지만 시스템상으로는 고객이 사용한 카드가 본인 카드인지 확인할 방법이 없으므로, 예약은 가능합니다. 그럼에도 불구하고, 박은주씨는 이런 안내를 무시하고, 어머니의 카드로 온라인 예약을 했습니다.

2006년 9월 28일 (예약코드: 2KJVMQ) 박은주씨가 다시 저희 웹사이트에서 같은 구간에 다른 날짜를 입력해서 온라인 예약을 하셨습니다. 전 예약건은 취소하지 않은채, 날짜를 변경하여 온라인 예약을 하였습니다.

2006년 9월 29일날 박은주씨가 예약과로 전화해서 첫번째 온라인 예약에 관해 취소를 요청하셨습니다. 하지만 날짜 변경이 있는 예약건이므로 두 예약건이 전혀 다른 두 건의 예약으로 간주되어, 규정대로200,000원의 패널티를 부가한다는 안내를 해드렸습니다. 박은주씨는 200,000원 패널티를 인정하지 못하시겠다며, 첫번째 예약건은 100%환불을 요청하고 두번째 예약건에 대해서는 날짜는 언제나 좋으니 아무 날짜나 예약해 달라고 요청하셔서 저희 담당자는 요청을 접수했습니다.

그런데 다시 박은주씨가 말을 번복하시면서 예약 두 건 모두 100% 환불을 요청하셨습니다. 그리고 박은주씨 오빠되시는 분이 전화를 주셔서 100%환불이 아니라 사실 규명을 원하신다며 법적 대응을 하겠다고 하셨습니다.

루프트한자는10월 25일 소비자연맹에 박은주씨 고발건을 담당하신 분의 요청에 따라 첫번째 예약건에 대해 100% 환불을 해 드렸으며, 두번째 날짜 변경에 대한 예약건에 대해서는 규정대로50% 환불을 해 드렸습니다.

박은주씨는 처음부터 자신의 입장을 일관되게 말을 하지 않았고, 저희로서는 두 달 넘게 이 클레임건으로 업무에 막대한 지장을 받고 있습니다. 더이상 이 문제를 방관할 수 없어, 저희 회사에서는 박은주씨한테 두번째 예약에 대해서 50%를 환불해 드렸습니다. 그럼에도 불구하고, 박은주씨는 계속해서 포탈 사이트에 자신의 결백을 주장하며 루프트한자가 마치 개인을 속여 비즈니스를 하고 있는 것처럼 글을 적어 유포하고 있습니다.

박은주씨가 저희들에게 보낸 이메일과 인터넷상으로 유포했던 비방글 그리고 개인 홈피에 남긴 글 모두 기록으로 갖고 있습니다. 그리고 박은주씨와 대화를 한 예약과 직원들과, 고객 상담실 직원 그리고 저는 박은주씨의 불손한 태도에 전화 통화보다는 서면으로 결재내역을 통보하였기에 모든 서면 내역도 갖고 있습니다.

저희로서는 유감스러울 따름이며, 필요하다면 사법 대응도 배제하지 않고 있습니다.