유명 백화점에서 운영하는 온라인쇼핑몰들의 재고관리 부실이 소비자들의 불만으로 이어지고 있다.
백화점 매장을 그대로 옮겨 놓았다는 식의 광고로 구매자를 끌어 모으고 있지만 온.오프라인에서 동시다발적으로 진행되는 주문속도를 따라가지 못해 구매결정 이후 '상품 품절'을 사유로 일방적인 취소를 요청하는 경우가 빈번하게 발생하는 것.
또한 재고부족을 사유로 오랜 시간에 기다려 받게 된 제품에 구매가보다 저렴한 할인가격표가 부착되어 있는 등 황당한 사례도 발생하다 보니 제품의 질이나 가격에 대한 소비자 신뢰가 흔들리고 있다.
백화점 온라인쇼핑몰 업계 관계자들은 한 번에 많은 매장을 관리하다보니 실시간으로 재고를 파악하고 이를 온라인상에 반영시키기가 어렵다고 입을 모은다.
이처럼 온라인 쇼핑몰의 배송지연이나 품절로 인한 '판매거절'의 경우 규제 또는 징계할 수 있는 법적 제도조차 마련되어 있지 않아 소비자들만 원하는 상품을 제때 구하지 못해 발을 동동 구르고 있는 상황.
이에 관련해 서울시전자상거래센터 관계자는 “현행 규정에 따르면 온라인 사업자는 배송이 필요한 조치에 대해 진행상황을 3일 이내에 안내할 의무가 있다”며 “즉 주문 받은 후에 기한이 넘기 전 '품절'상태임을 통보하면 계약불이행에 대한 책임을 지지 않아도 된다”고 설명했다.
◆ 열흘만에 받게 운동화가 '떨이제품'?
12일 대전 유성구 신성동에 사는 윤 모(남.47세)씨는 최근 신세계몰에서 구매하고 열흘을 기다려 받은 운동화와 관련해 불만을 토로했다.
할인행사 중인 아식스운동화를 정상가 보다 2만4천원 저렴한 5만1천에 기분좋게 구입했던 윤 씨는 도착한 상품에 ‘판매가 3만4천원’으로 적힌 스티커가 붙어있는 것을 보고 배신감을 느꼈다고.
윤 씨는 “배송이 오래걸렸던 이유를 알겠다”며 “업체 측이 정확한 재고량을 확인하지 않고 무작정 주문부터 받은 후 부랴부랴 백화점 매대에 있던 떨이제품을 긴급 회수했던 것 같다”고 설명했다.
이어 “개선은 커녕 발송업체로 책임을 떠넘기는 신세계몰의 태도에 더 화가났다”며 “별 수 없이 발송업체에 증거사진을 찍어 보내자 ‘잘못 붙은 가격표’라는 설명이 전부였다”고 한탄했다.
이와 관련 신세계몰 관계자는 “할인품목의 경우 새로운 가격표시택을 다는 대신 스티커로 붙이는 작업을 하는데 이 과정에서 매장직원의 실수가 있었던 것으로 파악됐다”며 “해당 제품은 전국 아식스 오프라인 매장에서 정확히 6만원에 판매되고 있다”고 해명했다.
◆ "품절이라더니 판매는 계속?"
서울 중구에 거주하는 이 모(남.37세)씨는 얼마 전 AK몰을 통해 백화점상품을 구매했다가 부당한 주문취소 요청을 받은 경험을 털어놨다.
주문 시 상품의 재고수량을 확인했는데도 불구, 품절로 발송이 불가하다는 통보를 받고 미심쩍은 마음에 온라인 몰을 재확인해보니 같은 상품이 정상 판매되고 있어 황당했다는 것이 이 씨의 설명.
특히 문제가 된 상품은 쿠폰을 적용해 높은 할인가에 구매한 것이었기 때문에 업체 측이 말하는 발송불가의 사유가 정말 품절인 것인지 더욱 의심스러웠다고.
이에 대해 AK몰 측은 기존의 상품공급 지정매장에서 ‘일시적인’ 품절이 발생했던 부분에 대해 고객에게 설명이 부족했던 점을 인정하고, 타 매장이 보유한 같은 상품을 배송하기로 약속했다.
이 씨는 “수많은 고객과 거래하는 대형쇼핑몰일수록 재고관리 등 전산처리 부분이 더 신속하고 체계적이어야 하지 않나”고 씁쓸함을 표했다.
◆ 교환에만 한 달 ‘환불보다도 못해’
전라북도 전주시에 사는 김 모(남.39세)씨에 따르면 그는 지난 달 롯데닷컴에서 19만원 정도에 구매한 하절기용 양복의 사이즈를 교환하는데 무려 한 달을 허비했다.
김 씨는 상품을 착용해 본 후 곧 바로 사이즈 교환을 요청했으나 쇼핑몰이 묵묵부답이었던 탓에 보름에 걸쳐 온라인 몰 상담원과 오프라인 매장 직원을 오가며 자초지종을 설명해야 했다.
하지만 곧 물건을 보내주겠다는 답변을 받은 며칠 후 ‘주문한 물건은 현재 재고가 없으니 취소해 달라’는 황당한 내용의 문자가 날라 왔다고.
이에 대해 롯데닷컴 관계자는 "최초 상담원의 미숙한 대응으로 교환 가능여부가 빨리 확인되지 못했고 현 시스템으로는 상품의 재고여부를 실시간으로 파악하기가 어려워 개선책을 강구 중"이라고 해명했다.
김 씨는 “재고파악도 제대로 안 되는 상태로 주문부터 받으면 나 같은 소비자들이 계속 생기지 않겠느냐”며 “교환을 요청한지 한 달 새 날씨가 너무 더워져 재킷은 입지도 못할 것”이라고 불평을 쏟아냈다. [소비자가 만드는 신문=지승민 기자]
