주로 품질과 애프터서비스(A/S)에 관한 내용들이다. 특히 A/S를 담당하고 있는 직원들에 대한 불만이 높다.
소비자들은 "고객을 사기꾼 취급하듯 조롱한다" "알 리와 말할 권리도 없다"며 해당 기업에 볼멘소리를 하고 있다.
최근 소비자가 만드는 신문에 올라온 불만 사례를 소개한다.
#사례1=회사원 김현주(여·24·경기도 안산시 고잔2동)씨는 지난 2006년 12월 16일 나이키 동인천 매장에서 20만원 짜리 운동화를 구입했다.
신발의 에어가 빠지는 것 같아 6월 11일 인천 롯데백화점 나이키 매장에서 운동화를 구입하면서 애프터서비스(A/S)를 문의했다.
에어에 과한 A/S는 구입한 매장에서만 가능하다고 해 (다음날 해외 출장 관계로) 6월 28일 매장에 맡겼다.
7월 8일 매장으로부터 "제품 결함으로 나왔다"며 교환을 해가라는 연락이 왔다. 매장을 방문하였는데, 사장님으로 보이시는 분이 “판매후 6개월이 경과된 제품은 45%만 보상된다”고 말했다.
A/S를 문의한 시점으로 계산하면 6개월이 조금 안되었고, 운동화를 맡긴 시점을 기준으로 하면 6개월이 조금 넘었다. 이에 대한 안내도 받지 못했다.
더 황당한 것은 확인도 하지않고 운동화를 폐기처분해버렸다는 것이다.
김 씨는 “제대로 안내조차 받지 못한채 앉아서 손해를 보게 생겼다”며 “신발은 왜 마음대로 폐기처분했는지 고객은 알 권리도 말할 권리도 없단 말이냐”며 항의했다.
이에 대해 소비자자가 만드는 신문이 해당 내용을 나이키 담당자에게 알려주고 확인과 답변을 요청했다. 나이키 담당자는 "보증기간이 경과하면 세탁비율표에 따라 감가비가 적용된다. 보증기간은 구입한 날로부터 매장에 A/S를 접수한 날을 통상 기준으로 삼는다. 고객의 경우 원래는 45% 보상이 맞지만 문의한 기간을 감안해 60%까지 해드리겠다"고 밝혔다.
#사례2=소비자 이재경(25·서울 중량구 망우3동)씨 지난 5월 말 종각역 근처에 위치한 나이키 매장에서 축구화를 구입했다.
구입 후 비가 오는 날 처음 신고 축구를 했다. 끝나고 신발을 닦으려고 신발 뒤꿈치를 보니 접합 부분이 떨어져 있었다.
교환을 하려고 매장을 찾았갔더니 본사에서 심사 후에 결과에 따라 교환 여부를 정해야 한다고 말했다.
며칠 후 “수분에 의해 접착 부분이 떨어진 것이다. AS는 되지만 교환은 되지 않는다”고 심사결과가 나왔다.
이씨는 “축구화 몇 십 개를 사봤지만 이런 경우는 처음이다. 오래 신은 것도 아니고 처음 신은 신발이 이렇게 된다는 것은 제품 자체가 불량인 것이다”라고 불만을 제기했다.
이에 대해 나이키 소비자 상담실 담당자는 “본사의 검사결과 수분접촉 후 마찰이 있었거나 부적절한 환경에서 또는 부적절한 방법으로 건조시켰을 경우 이로 인해 접착이 떨어진 것이다. 제품 하자가 아니라 취급 부주의이다. 그러므로 AS는 가능하나 교환이나 환불은 불가능하다.
본사의 심사결과에 만족하지 못 하다면 재심사나 다른 기관에 의뢰하는 방법이 있다고 안내했으나 고객이 원하지 않았다”고 답변했다.
나이키 매장 판매담당자는 “망가진 신발을 매장에 가져오는 고객의 마음을 모르는 것은 아니다. 그러나 고객의 과실을 아니라고 할 수는 없다. 충분히 확인한 후에 심의 결과가 내려지는 것이다. 불량품이 맞다면 업체측에서도 인정한다”고 말했다.
#사례3=소비자 최영식(32·서울 서대문구 홍제2동)씨는 지난 5월말 20만원 짜리 올림푸스 디지털 카메라(M-750)를 구입했다.
한 달이 갓 넘을 무렵 갑자기 작동이 불량해 강남역 A/S센터에 수리를 의뢰했다. 센터 직원은 대뜸 “충격으로 떨어뜨려서 고장나셨죠”라고 몰아붙였다. 마치 옆에서 본 것처럼 말하는 것이었다.
하지만 양심에 손을 얹고 장담하건대 작동 불량이 나서 A/S센터에 가져간 것 뿐이고 절대 충격으로 인한 것이 아니었다.
그런데 입증도 없이 충격으로 인한 고장이라 무상수리가 불가능하다며 마치 사기꾼 취급하듯 했다.
최 씨는 “비록 충격으로 A/S를 받는다고 해도 저렇게 행동하는 것은 아니라고 본다. 회사에는 전혀 과실이 없고 고객에게 문제가 있는 것처럼 고객을 몰아붙이는 것은 절말 잘못된 발상이다. 이렇게 당하는 게 나 혼자만의 일은 아닌 것같아 이를 바로 잡기 위해 글을 올린다”고 말했다.
이에 대해 본보가 올림푸스 본사 홍보 담당자에게 반론을 요청했으나 연락이 오지 않았다.
