"롯데백화점이 이래도 되나."

유통업계 1위 롯데백화점에 대한 소비자 불만이 터져나오고 있다.

백화점을 믿고 구입한 냉장고와 다른 제품이 배달되고, 큰 맘 먹고 마련한 진주목걸이가 한달도 안돼 껍질이 벗겨지는 등 피해를 호소하는 사례가 소비자가 만드는 신문 등에 속속 제기되고 있다.

롯데백화점의 온라인 쇼핑몰인 롯데닷컴도 고객에게 제때 환불처리를 해주지 않아 원성을 사고 있다.

이에 따라 신뢰를 우선으로 하는 백화점에서 취급하는 제품의 품질, 애프터서비스(A/S)에 정말로 문제가 있는 것이 아니냐는 지적이 일고 있다

소비자 소성민(여·30·서울 송파구 잠실본동) 씨의 부모님은 지난 9월 17일 롯데백화점 잠실점 월풀가전코너에서 월풀냉동고 1대와 월풀냉장고 1대를 구입했다.

영수증과 배송지시증에도 월폴냉동고, 월풀냉장고(MSD2654HE)로 표기되어 있었다.

문제는 월풀냉동고는 월풀상표가 붙은 냉동고가 맞는데, 월풀냉장고는 '메이택(MAYTAG)'이라는 상표가 붙은 제품이었다. 영어를 잘 모르는 부모님께서 담당판매원의 설명만을 믿고 월풀제품을 구입하셨던 것이다.

소 씨는 이 점이 이상하여 어머니에게 “메이텍이라는 상표에 대해 설명받고 구입을 하셨냐”고 물었으나 어머니께서는 “아니다. 메이텍이라는 상표에 대해서는 들어보지도 못했다”고 말씀하셨다.

이어 “담당판매원이 ‘이번에 월풀냉장고 제품이 참 저렴하게 나왔다’”며 월풀 냉동고와 함께 이 냉장고 구입을 권유했다고 어머니는 설명했다.

문제는 이뿐만이 아니었다. 배달된 '메이택'냉장고 냉동실에 고드름이 생기고, 문짝도 살짝 찌그러지고, 도색도 약간 들떠고 벗겨져 새 냉장고로 보기 어려웠다.

속아서 구입했다는 생각이 들어 소 씨는 무척 속상하고 창피한 마음으로 9월 21일 오전 11시경 롯데백화점에 가는 길에서 고객상담실에 전화했다.

자세한 사건내용을 설명하고 환불을 받고 싶다고 말했다. 상담원은 매장측과 알아보고 연락드리겠다고 대답했다.

매장 매니저와 판매원이 한번씩 전화를 해서 환불이 안된다고 거절했다. 그래서 “왜 제품을 속여서 파냐”고 따지니 “월풀과 메이텍이 얼마전 합병을 하여 같은 계열사가 되었다”고 궁색하게 답변했다.

소 씨는 도저히 용납이 안되어 상담실로 직접 어머니와 찾아갔다. 고객상담원이 응대를 해주었다. 자세한 경위를 설명하자 그 쪽도 상담원과 월풀측 가전책임자 등과 얘기를 하더니 20% 위약금을 물어야 환불을 하거나 다른 월풀제품으로 바꿔 구입할 수 있다고 말했다.

이에 그 쪽에서 제품설명을 안하고 속였으니 100% 환불해 달라고 요청하자 처음에는 거부하더니 소비자가 만드는 신문 등에 제보글이 올라가자 냉장고 카드결제를 취소해주겠다고 입장을 바꿨다.

소 씨는 “속아서 산 냉장고를 환불하겠다는데, 어떻게 그런 식으로 하는지 너무 화가 난다”며 “이건 정말 사기성이 농후한 판매행각이 아니냐”고 항의했다.

이에 대해 롯데백화점 관계자는 "전시된 모델을 소비자가 직접 골랐다. 그런데 추후 브랜드가 다르다고 얘기했다. 수입가전매장은 여러 브랜드들을 취급하는 편집매장으로 운영하고 있다.

판매원과 커뮤니케이션에 문제가 있었던 것같다. 손님들에게 제품을 일일이 설명하기는 어렵다. 또 월풀이 메이택을 작년에 인수해 판매처를 월폴로 기록해 판매하고 있다. 이 부분에 약간 오해가 생긴 것 같다.

20%는 위약금이 아니고 3일 동안 제품을 사용한 부분과 교환할 경우 발생되는 배송비다. 자꾸 찾아와서 항의하니까 업체가 부담을 느껴 28일 오전 일정 부분 손해를 감수하고 냉장고에 대해 환불처리해주었다. 정확한 설명 다 못해드린 점은 앞으로 시정해나가겠다"고 해명했다.

소비자 김 모(여) 씨는 결혼전인 지난 8월 29일 어머니에게 생신 선물을 하기 위해 신랑될 사람과 함게 롯데백화점에 가서 50만원 상당하는 진주목걸이를 세일받아 29만원에 샀다. A.D가 만든 담수양식진주목걸이였다.

그러나 기쁨도 잠시. 한 달이 채 되지 않은 9월 24일 저녁 어머니께서 “진주 목걸이가 좀 이상하다”고 해서 봤더니 장난감 진주목걸이처럼 벗겨지는 것이었다. 

밤 11시부터 친구들과 친척들한테 전화로 “진주목걸이가 벗겨지느냐”고 물어봤다. 모두 아니라고 대답했다.

김 씨는 “어떻게 백화점에서 이런 장난감 진주목걸이를 팔 수가 있느냐”며 “완전 사기당한 느낌이었다”고 한 소비자단체에 고발했다.

또 다른 소비자 김 모 씨는 9월 18일 롯데닷컴을 통해 구입한 물건의 사이즈가 너무 커서 반품을 시키려고 롯데닷컴측에 연락을 취했으나 하루종일 전화가 연결되지 않았다.

빠른 처리를 위해 ARS 안내대로 본사 홈페이지를 접속해서 1대1 이메일상담을 신청, 글을 올렸지만 이틀이 지나도 연락이 없었다.

또 본사에 반품신청을 하면 자동수거해간다고 하기에 기다렸지만 반품접수조차도 안되어 있고, 타 택배사를 이용하려면 본사에 전화하라고 해서 며칠에 걸쳐 전화했지만 연결되지 않았다.

김 씨는 “물건을 받고 7일 이내에 청약철회를 해야 하는 소비자입장에서 시간이 지날 수록 반품이 되지 않을까 걱정이 되는데 롯데닷컴에선 이런 소비자의 입장은 안중에도 없는 것같다”고 한국소비자원에 불만을 제기했다.