기업들에 소비자관리 비상등이 켜졌다.
최근 공중파 방송에서 소비자관련 프로그램이 크게 늘어나고 충격적인 보도들이 이어지면서 소비재 생산및 판매업체들이 ’꼬투리’가 되는 소비자 불만이나 고발에대한 체계적 관리에 나서고 있다.
소비자 불만이나 고발이 방송으로 방영될 경우 매출에 치명적인 타격을 입는다. 배상이나 환불로인한 2차적인 손실도 만만치 않다.공들여 가꾼 기업이미지도 속절없이 추락해 회복이 어려워지기도 한다. 일부 중소기업의경우 존립의 위기로 까지 몰리고 있다.
실제로 위해성 문제가 제기됐던 일부 중소기업들은 매출이 거의 제로화된채 환불과 보상 요구로 몸살을 앓고 있다.
소비재 생산업체들은 대부분 방송 프로그램의 테마가 소비자단체나 소비자가만드는 신문, 인터넷등에 제보되는 소비자 불만에서 비롯되고 있는 점을 감안, 이들을 집중관리하고 있다.
최근 성능 문제가 거론돼 타격을 입은 모 전자업체는 소비자들의 불만을 제로화한다는방침을 세웠다.정당한 보상 요구는 물론 다소 억지스럽고 무리한 경우라해도 무조건 수용해 불만내용이 인터넷이나 입소문으로 떠돌아다니며 과장된 정보를 양산하지 않도록 하겠다는 전략이다.
역시 품질문제와 AS의 불편 문제가 집중 거론된 모 다국적업체는 본사차원에서 한국에서만 별도의 AS체계를 마련하는 방안을 검토하고 있다. 다국적기업들은 본사차원에서 제정한 AS 규정을 세계 각국에 공통 적용하고 있지만 한국에서는 보다 강화된 규정이 적용돼야 한다는 판단에서다.
이회사는 이전에는 소비자들이 AS나 환불, 보상을 요구할 경우 제품을 본사로 보내 품질결함인지 소비자의 사용 부주의인지를 판단했다. 이로인해 환불이나 AS 기간이 길어지고 소비자 불만이 수용되지 않는다는 비판을 받아왔다. 앞으로는 국내에 재량권을 많이 두어 신축적으로 적용케 하는 방안이 검토되고 있다.
최근 위해성 시비가 일은 화장품을 판매한 모 홈쇼핑업체는 공식 검사 결과가 나오기도 전에 소비자들의 반품 요구를 모두 수용하는 조치를 취했다. 이전에는 공인된 검사결과가 나와야 책임소재를 가린뒤 선별적으로수용하던 것과대조적이다.
일부 업체들은 소비자들의 고발이나 불만이 고객센터 상담원의 불친절이나 전화소통의 어려움 때문에서 비롯된다는 점 때문에 고객센터를 대거 확충하고 교육을 강화하고 있다.모 주방용품업체는 종전 30명 수준이던 콜센터요원을 50명으로 확충했다.
또다른 인터넷쇼핑업체는 새로 고용한 콜센터 상담원 40명을 대상으로 1주일 합숙훈련을 실시했다. 상시 교육도 종전 월 1회에서 주1회도 늘렸다.
그러나 기업들의 이같은 소비자 관리가 ’생떼’소비자와 ’얌체’소비자를 양산해 장기적으로 제품의 원가 부담을 높인다는 지적도 일고 있다.
억지 이유를 대면서 '한건'하려는소비자들이 늘어 날 것이란 걱정이다.
중소기업체 관계자는 "요즘 억지요구를 내걸면서 안들어주면 소비자단체에 고발하겠다.방송에 제보하겠다는 협박을 하는 소비자들이 많아지고 있어 골치를 앓고 있다"며 "기업 입장에선 들어주는 것외엔 다른 방어장치가 없는것이 현실"이라고 말했다.
