[소비자가만드는신문=유성용 기자] BMW코리아(대표 김효준)가 고객 만족도 제고를 위한 애프터서비스(AS) 강화에 나섰다.
BMW코리아는 지난 19일 경기도 성남에 있는 분당전시장 및 서비스센터(한독모터스)에서 ‘BMW 미디어 아카데미’를 열고 판매 외적인 부문에 대한 투자 지원 확대 계획을 밝혔다.
우선 BMW코리아는 수입차의 고질적 문제로 지적되는 AS 만족도를 높이기 위해 올해 영등포, 서초, 안양의 수도권과 부산, 울산 등 전국에 걸쳐 서비스센터를 확충할 계획이다. 또 업계 최초로 제주도에서 서비스센터를 오픈하고 서울 도곡과 양재, 역삼에는 경정비를 전문으로 하는 패스트레인도 설치한다.
이에 따라 BMW코리아는 42개의 서비스센터를 올해 52개로 늘리고, 2016년까지는 76개로 확대할 계획이다.
AS에서 가장 중요한 워크베이도 2016년까지 1천183대로 지난해 589대 대비 2배 가량 늘리고, 경기도 이천의 부품 물류 창고도 내년에는 2배 규모로 증축한다. 부품도 항공을 통해 독일 본사에서 5~6일 이내에 빠르게 조달하는 시스템을 구축할 계획이다.
이는 누적판매 대수의 생존율을 감안한 서비스 대상 대수를 의미하는 ‘카팍(Carpark)’이 최근 가파르게 늘고 있으며, 향후에도 지속적으로 높아질 것에 대비한 조치다. 다시 말해 급격히 늘고 있는 판매에 따른 서비스 공백을 최소화 하겠다는 소리다.
BMW는 지난해 2만8천152대로 전년 대비 판매가 20% 이상 늘었다. 미니 브랜드는 5천927대로 38% 신장했다. 게다가 BMW는 3월까지 누적 판매가 전년 보다 32% 늘어난 8천773대로 지난해보다 증가폭을 더욱 높였다.
1995년부터 국내서 공식 판매를 시작한 BMW는 현재 카팍이 2009년부터 매년 30% 가까운 성장률을 보이고 있다. BMW 측은 지난해 12만2천220대였던 카팍이 2016년에는 197% 증가한 24만1천377대가 될 것으로 전망했다.
설비 확충과 함께 서비스인력도 보강한다. 지난해 1천87명이던 서비스 인력을 2016년에는 2천246명으로 배 이상 늘릴 계획이다. 테크니션과 서비스 어드바이저를 교육·평가할 자체 인증 시스템을 도입해 서비스 질적 향상도 높일 방침이다. 대학과 산학연계 및 고졸 사원 채용 계획도 검토 중에 있다.
BMW관계자는 “서비스센터와 워크베이, 그리고 서비스 인력을 확충해 2016년까지 카팍이 예상대로 증가하더라도 워크베이당 처리량은 하루 평균 2대, 연간 200대 수준으로 지금처럼 유지해 나갈 계획”이라고 말했다.
한편 이날 BMW파이낸셜서비스코리아(FSK)는 그간 수입차 업계가 원금 유예할부제도를 통해 구매 능력이 안 되는 소비자들을 무리하게 끌어 들여 ‘카푸어’를 양산한다는 비판에 대해서도 해명했다.
김동욱 BMW파이낸셜서비스코리아 세일즈마케팅 이사는 “올해 말 원금 유예할부제도가 만기됨에 따라 ‘카푸어’가 쏟아지는 것 아니냐는 비판이 있는 게 사실이지만 BMWFSK는 재금융 전담팀을 구성해 손쉽게 차량을 양도하거나 부담 없이 금융사용 기간을 연장할 수 있도록 조치하고 있다”고 말했다.
실제로 BMWFSK는 지난해 월 납입금을 납부하지 못하는 등의 이유로 다른 사람에게 차를 승계한 경우가 7천여 건에 달했다.(마이경제 뉴스팀)
