[소비자가만드는신문=김문수 기자] 보험사들이 가입자와의 분쟁을 줄이기 위해 애쓰고 있음에도 불구하고 실제 분쟁건수와 소송건수가 오히려 늘고 있는 것으로 나타났다.

13일 재벌, 최고경영자(CEO) 평가사이트인 CEO스코어 데일리에 따르면 생명보험업계의 분쟁조정신청 건수는 지난 2011년 4분기 2천785 건에서 올해 1분기 3천358 건으로 20.06% 증가했다.

분기별로는 지난해 2분기 2천861 건으로 낮아졌다가 3분기 3천514 건으로 급증한 뒤 이후 3천 건을 계속 넘기고 있다. 지난해 4분기는 3천208건으로 전년 동기 2천785건 보다 423건이나, 늘었고, 올 1분기는 3천358건으로 전년 동기 3천132건 보다 226건 늘었다. 보험사와 가입자간의 소송도 좀처럼 줄지 않고 있다.

보험민원이 소송으로 번진 경우는 2011년 4분기 25건에서 다음해 1분기 14건으로 크게 감소했으나 이후 다시 증가해 올 1분기 28건에 달했다. 보험사들이 자체적으로 민원 감소를 꾸준히 추진하고 있는데다, 금융당국이 2011년부터 분쟁건수를 공개하며 압박을 가하고 있는 것과는 달리, 분쟁이 오히려 늘고 있는 모습이다.

보험사별로는 삼성생명(대표 박근희)이 올 1분기에 635 건의 분쟁에 휘말렸으며 교보생명(대표 신창재)이 369 건, 한화생명(대표 차남규)이 320건, 동양생명(대표 구한서)이 253건, 신한생명(대표 권점주) 213 건으로 그 뒤를 이었다.

소송제기는 흥국생명(대표 변종윤)이 5 건으로 가장 많았고, 삼성생명과 동양생명(대표 구한서)이 각각 4 건, 신한생명과 알리안츠생명(대표 이명재)이 각각 3 건, 한화생명(대표 차남규)이 2 건을 기록했다. 금융당국은 보험업계가 은행 등 다른 금융권보다 민원이 많다는 판단에 따라 보험사에 민원 감소 노력을 강도 높게 주문하고 나섰다.



이에 따라 보험사들은 내부적으로 태스크포스 팀을 구성하고 민원 감축 방안을 마련하는 등 분주한 움직임을 보이고 있다.

신한생명은 올해 1월 조직개편을 통해 소비자보호부를 신설하고 민원건수 등의 효율 지표를 영업평가에 적극 반영키로 했다. 또한 민원감축을 위한 TF를 만들어 민원 감축 방안을 마련중이다.

한화생명은 파트장급으로 구성된 ‘민원감축TF'를 구축하고 구체적인 대응방안 및 프로세스를 수립할 방침이다. 일, 월, 분기 단위로 민원 발생현황을 관련 부서에 통지하고 정지적인 관리를 진행하고 신계약 모니터링도 강화한다는 것. 이밖에 민원전담 시스템인 VOC통합관리 시스템을 7월 중 구축해 민원에 선제적으로 대응할 예정이다.

삼성생명도 민원 감축을 위한 대책 수립에 나섰다. 삼성생명은 지난해부터 소비자지원센터를 사장 직속 부서로 두고 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다. 또한 최근에는 혁신적인 민원 감축을 위한 방향성을 마련하는데 주력하고 있다.

이밖에 현대해상(대표 이철영·박찬종)을 포함한 손보사들도 민원응대 매뉴얼을 발간하고 소비자권익보호를 위한 협의체를 구성하는 등의 노력을 기울이고 있다. 보험업계 관계자는 “고객중심 경영을 바탕으로 다양한 노력을 기울이고 있는 실정”이라며 “TF 구성을 통해 각 사별로 다양한 방안을 마련해 단계적으로 이뤄질 것으로 보인다”고 말했다. (마이경제 뉴스팀)