11일 소비자가 만드는 신문에 지난 한해 접수된 국내외여행 관련 피해 상담 건수는 총 304건에 달했다.
피해 유형별로는 계약해제에 따른 분쟁이 39.8%(121건)로 가장 많았고, 이어 계약불이행 16.7%(51건), 바가지쇼핑 8.8%(27건), 고객서비스 관련 8.2%(25건), ‘옵션 강요’ 등 가이드 불만 6.2%(19건), 여행 중 사고 5.9%(18건), 폐업이나 먹튀 3.2%(10건) 등의 순이었다.
여행사별로는 하나투어(32건)가 소비자 불만이 가장 높았고 모두투어(26건), 온라인투어(15건) 등이 뒤를 이었다.
계약해제 관련 민원은 질병, 교통사고 등 불가피한 사정이나 단순변심을 이유로 계약을 취소했다가 제대로 환불받지 못한 경우가 다수를 차지했다. 여행사가 인원 부족, 천재지변 등으로 일정을 취소하면서 환급을 지연하거나 위약금을 부과한 사례는 8.6%였다.
특히 태풍 등 기상악화를 이유로 계약을 해제했을 때 여행자에게 과다한 위약금을 물리는데대한 불만이 높았다. 현재 공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준에는 귀책사유에 따른 환급률이 정해져 있지만 ‘천재지변’으로 인한 여행취소에 대해선 규정돼 있지 않아 환급률을 둘러싸고 잦은 분쟁이 일고 있다.
계약불이행에 대한 소비자들의 불만도 높다. 사전 동의 없이 일정이나 숙박시설을 멋대로 변경하거나 장급 여관만도 못한 특급호텔, 낡은 버스 등 모집광고와는 다른 질 떨어진 여행상품으로 인한 피해가 빗발쳤다.
‘바가지쇼핑’이나 ‘옵션 강요’로 인한 피해도 좀처럼 줄지 않고 있다. 주로 면세점을 사칭한 매장에서 건강보조식품을 의약품 또는 만병통치약으로 둔갑시켜 바가지를 씌웠다.
엉뚱한 비행기표 예매, 예약 호텔 취소, 비자나 여권 문제등 직원의 실수나 과실로 인한 피해들도 줄을 이었지만 여행사 측은 보상요구에 오리발을 내밀거나 소비자에게 추가 비용을 떠넘겨 불만을 샀다.
더욱이 보상기준이 명확한 직접손해와 달리 제때 입국하지 못해 생긴 업무 차질과 같은 간접손해에 대한 보상은 업체의 재량에 맡겨져 있어 분쟁의 소지가 크다. 이와 함께 이벤트 경품행사를 벌여 제세공과금 명목으로 돈을 챙긴 뒤 잠적하거나 여행경비만 받고 폐업하는 업체들도 있었다.
#사례1="홈쇼핑 방송 믿고 구매한 여행 상품, 허접 수준~"
경기 파주시에 사는 김 모(남)씨는 지난 4월 홈앤쇼핑 방송을 통해 세부 4박5일 여행상품을 49만9천원(1인당)에 구입해 4인 가족이 여행을 떠났다. 하지만 막상 도착해 보니 방송과 달리 객실수준이 형편없었다. 에어컨의 성능도 시원치 않아 아토피가 있는 아이를 밤새 물수건으로 닦아줘야 했다. 또 방송에서 말한 '5대 특식' 중 민속공연 디너와 몽골리안식 식사가 제공되지 않았고 방송 중 계약한 고객에게 지급한다던 화장비누 등 선물도 받지 못했다. 옵션사항인 Sea Walking을 10% 할인이라고 이용하게 하고는 나중엔 할인이 안된다고 말을 바꿨다. 여행 일정 역시 가이드 마음대로 변경됐다. 하지만 홈쇼핑 측은 "이미 여행을 다녀왔으니 환불이 안된다"고 거절했다.
#사례2="가이드 파업으로 망친 신혼여행, 돌려줘~"
경기 화성에 사는 백 모(여)씨는 작년 12월 하나투어를 통해 발리로 신혼여행을 떠났다. 당초 현지에서 가이드 파업이 산발적으로 진행돼 여행을 취소하려 했지만 "한국어가 가능한 가이드를 투입해 여행에 차질이 없게 하겠다"는 직원의 말을 믿고 떠났다고. 하지만 가이드의 파업 참여로 업무가 중단됐고 한국어 구사가 가능하다는 운전기사는 기본적인 회화조차 불가능했다. 설상가상으로 여성 한 명이 화상을 입었지만 치료조차 받지 못했다고. 결국 정상적인 여행이 불가능하다고 판단한 이들은 스스로 일정 일부를 생략하는 등 우여곡절 끝에 여행 일정을 마치고 귀국했다. 그러나 여행사 측은 “빠진 일정이 없었기 때문에 보상은 불가능하다"는 입장을 고수했다.
#사례3= "뉴질랜드 고속도로서 4시간 동안 발 꽁꽁"
서울 오륜동에 사는 서 모(남)씨는 지난 1월 롯데관광을 통해 뉴질랜드로 여행을 떠났다. 항공 좌석이 제각각 배정되는 바람에 난감했지만 복불복이다 싶어 넘겼다고. 문제는 오클랜드에서 로토루아로 이동 중에 발생했다. 고속도로 운행 중 차량이 고장나 그 자리에 멈춰선 것. 한 눈에 봐도 너무나 오래된 구형 차량이었다고. 자동차 전용도로 한 가운데 차가 멈춰서는 바람에 다른 곳으로 이동은 커녕 제대로 식사도 하지 못하고 수리기사가 올 때까지 무려 4시간 가량 차량에서 꼼짝 없이 기다려야 했다. 이에 대해 롯데관광 측은 "이번 일은 이동 차량의 냉각판이 갑자기 고장이 나서 발생했다. 죄송한 마음에 일정 중 식사를 업그레이드해 제공했다"고 답했다.
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