[소비자가만드는신문=김문수 기자] 하나금융그룹이 금융소비자보호 정책을 강화하고 있다. 그룹의 경영슬로건인 '건강과 행복'의 실행력을 강화하고 소비자보호의 사회적 책임을 다하기 위해 ‘행복나눔위원회’를 출범하면서 선도적 역할을 수행해 나가고 있다.
이를위해 최근 조직 개편을 단행하고 매월 ‘건강한 금융, 검진의 날’을 전 관계사로 확대 시행해 다양한 교육 프로그램을 진행 중이다. 지난 3월 하나대투증권에서 시작해 외환은행, 하나은행 등 그룹 전체로 확산했으며 매달 1회씩 금융소비자 보호를 위한 문제점 및 개선사항을 점검하고 있다.
소비자 권익 보호 조직 확대 개편
하나은행은 올해 3월 금융소비자 권익 보호를 위해 본점 부서장을 주축으로 '소비자권익보호협의체'와 '소비자조사참여단'을 신설 운영한데 이어 ‘금융소비자본부’를 신설, 5월에는 매월 셋째주 수요일을 '건강한 금융, 검진의 날'을 지정하는 등 금융소비자보호에 적극적으로 나서고 있다.
‘소비자권익보호협의체’는 매월 1회 본점 부서장들이 모여 상품의 기안 및 판매 등 전 과정에서 금융소비자의 권익에 대해 논의하는 협의기구다. 소비자조사참여단은 기존 하나은행 직원들의 가족으로 구성된 직원가족위원회 '하나 Sol'을 확대 개편한 것으로 직원가족은 물론 상품을 가입한 고객이 직접 참여해 현장의 목소리를 담는 역할을 담당한다. 상품 가입에 대한 불완전판매를 근절하고 금융상품 판매의 투명성을 제고하기 위한 취지에서 마련됐다.
올해 4월에는 금융권 최초로 금융소비자보호를 전담하는 본부 급 조직을 갖췄다. 지난해 10월 금융소비자 권익 보호를 위해 기존 ‘고객만족팀’을 ‘금융소비자보호부’로 확대 개편한 가운데 ‘금융소비자보호부’는 이번에 신설된 ‘금융소비자본부’에 배속됐다.
하나은행은 또한 지난 5월 금융권 최초로 '금융소비자 권익보호 헌장' 선포식을 갖고 매월 셋째주 수요일을 '건강한 금융, 검진의 날'로 지정했다. 금융 소비자보호 문화 확산을 위해 각 부실ㆍ점에서 스스로 완전판매를 점검하고 고객만족 우수사례를 전파하는 다양한 활동을 지속적으로 추진해 나간다는 계획이다.
하나대투증권도 지난 3월부터 건강한 금융, 검진의 날'을 시행하고 있다. ‘건강한 금융 검진의 날'은 고객만족 우수사례 전파와 함께 영업점 금융상품 완전판매 점검 등을 통해 금융 소비자보호 문화를 정착 시키기는 주춧돌이 되고 있다.
민원예방 사내 교육 프로그램 강화
하나은행은 금융소비자 권익 보호를 위한 교육 프로그램도 강화했다. 하나은행의 교육관련 사이트인 ‘하나사이버학당’을 통해 금융소비자보호에 관한 동영상 22편을 수시로 볼 수 있도록 게시했다. 또한 영업본부에서 정기적으로 열리는 영업추진회의 시 지점장 등을 대상으로 금융소비자보호 교육을 실시하고 있다. 하나은행은 향후 대상을 더 확대해 나갈 계획이다. 특히, CS정기교육과정인 ‘서비스캠퍼스’에서는 불완전판매와 이에 따른 고객불만에 대한 이해를 높이기 위해 역할을 설정하여 법정 시뮬레이션 형식으로 운영하는 '하나법정 교육프로그램’도 개발해 시행할 계획이다.
하나대투증권의 경우 민원 예방을 위한 소비자보호부를 신설, 다양한 프로그램 및 교육을 진행한다. 그 일환으로 불완전 판매된 펀드로 인한 금융 소비자 권익 보호를 위해 펀드리콜제도를 2010년 3월부터 시행해 오고 있다. 펀드 리콜 제도는 영업점을 통해 판매된 모든 공모펀드를 대상으로 하며, 펀드 판매시 고객의 투자성향과 맞지 않는 상품의 가입 권유 및 투자설명서 미교부 등 불완전 판매된 펀드에 대해서는 즉시 환매 처리하고, 손실이 발생한 경우 손실 금액을 회사가 배상한다. 하나대투증권은 특히 불완전 판매의 근절을 위해 리콜이 발생한 영업점에 대해서는 영업점 종합평가점수를 차감하는 불이익을 주고, 해당 직원에 대해서는 주의·경고와 함께 금융상품 판매와 관련된 별도의 재교육도 실시하고 있다.
소비자 권익 보호 서비스 아이디어 톡톡
하나대투증권은 투자상품 가입 경험이 부족한 만 65세 이상의 고령 투자자 보호를 위하여 특화된 상담 서비스를 제공할 수 있는 ‘실버 그린(Silver Green) 서비스’도 4월1일부터 개시했다.‘실버 그린 서비스’는 영업점별로 1~2개의 상담창구를 ‘실버 그린 존(Silver Green Zone)’으로 지정하고, 고령 투자자가 ELS 등 투자상품에 대한 상담 요청시 별도 상담자료를 활용해 충분한 시간과 설명으로 투자상품에 대한 완전판매 보장서비스를 제공한다.
외환은행은 정기적으로 월 1회 이상 임원이 고객의 소리 청취 및 상담에 참여하도록 했다. 은행장을 비롯한 경영진이 고객불편 발생을 즉시 인지하고, 그 처리과정을 공유하여 체계적으로 지원하기 위한 ‘고객의 소리 관리시스템’도 마련키로했다.
외환은행은 또 지난 5월 6일부터 시행중인 영업효율성 향상을 위한 Work Smart 2013'Triple “S” 캠페인'의 일환으로, 금융소비자 권익보호를 위해 고객의 소리에 귀 기울이고 금융소비자 관점에서 업무프로세스 개선 및 금융 소외계층을 위한 금융상품•서비스 개발을 위한 '고객 특별제안' 공모를 7월 7일까지 약 2개월간 실시한다. 이번'금융소비자 권익보호를 위한 고객 특별제안'은 ▲ 금융소비자 입장에서의 업무 프로세스 개선 ▲ 금융 소외계층을 위한 금융상품•서비스 아이디어 제안 등의 주제를 담고 있으며 급변하는 금융 환경에서 고객의 니즈를 은행 경영활동에 반영해 보다 편리하고 높은 수준의 서비스를 제공받도록 할 예정이다.
