비행기 정비를 이유로 몇 시간씩 탑승이 지연되는 사례가 빈번하지만 보상을 받기란 쉽지 않다. ‘예견치 못한 정비’란 보상 면책조항을 들이밀기 때문.

소비자는 항공사 측이 무턱태고 면책조항을 들이대며 지연을 무마하려 한다는 의혹을 제기했다.  

12일 서울 광진구 중곡동의 신 모(여)씨는 “비행기 연착으로 많은 사람들이  일정을 취소하는등 피해를 입었는데  여행사와 항공사가 서로 떠밀기만 할 뿐 고객이 받은 부당대우에 대해 어떤 책임도 지지 않으려 한다”며 비판의 목소리를 높였다.

그는 지난달 21일 패키지상품을 이용해 3박5일 일정으로 보라카이 여행을 떠났다. 여행일정은 무리 없이 소화했으나 오는 비행기편(6월25일 오전 5시30분 도착)에 문제가 생겨 공항의자에서 밤을 지새웠다.

더욱이 항공사 측은 출발예정시간이 지나도록 지연에 대한 안내방송 한 번 없이 탑승객을 기다리게 했다. “비행기가 예상치 않게 고장이 나서 중국 쪽에서 다른 비행기가 오고 있다”는 말도 항의한 끝에 겨우 들을 수 있었다. 

결국 예정시간보다 6시간 늦게 인천공항에 도착한 신 씨는 승무원을 통해 고장이 났다던 비행기가 현지 공항에 아예 없었다는 얘기를 전해 들었다.

그는 “항공사가 아예 배치되지도 않은 비행기로 인해 지연이 됐는데도 기체결함을  내세우는 것은 ‘안전운항을 위한 예견하지 못한 정비’라는 면책조항에 끼워 맞추려는 수작 아니냐”며 거짓 대응에 대한 의혹을 제기했다.

이어 “타 항공사는 한국어로 방송했지만 제스트항공은 어떤 방송도 없이 탑승객을 방치하다 항의하니깐 영어로 방송했다”며 “또 기다리는 동안 도시락이 나왔으나 형편없어 대부분의 사람들이 버렸다”고 불만을 토로했다.

신 씨는 또 여행사의 소홀한 대고객 응대에 대해서도 성토했다.

귀국 후 신 씨는 여행사 고객센터로 전화해 정황을 설명했지만  보상해줄 수 없다는 답변을 듣고 항공사 측 담당자와 연락처를 물었으나 잘 모른다며 알려주지 않았다고.

신 씨는 “제스트항공과  직접 통화를 했다는 직원이 번호도 모르면서 고객을 응대하는 것이 말이 되느냐”며 “정확한 정황 설명이나 양해의 말도 없었다”고 분개했다.

이에 대해 제스트항공 관계자는 “마닐라공항에서 넘어와 깔리보공항에서 손님을 태우고 인천공항으로 오는 여정인데 예정된 항공기가 마닐라공항에서 이륙 직전에 정비 문제가 생겼다”고 해명했다.

이어 “필리핀은 전체적인 문화가 우리나라와 달라 문제가 생겼을 때 즉각적으로 알릴 수 있는 시설 등이 잘 구축되어 있지 않다"며 "문제 발생 시 정확하게 승객들에게 알리고 있지만 시간 텀이 있을 수는 있다”고 덧붙였다.

하나투어 관계자는 "주관적인 판단에 의한 것이 아닌가 생각이 든다"며 "이와 관련해 다른 고객들의 항의는 없었다"고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 김미경 기자]

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