쿠팡, 티켓몬스터, 위메이크프라이스, 그루폰 등 소셜커머스 업체들이 소비자 보호를 위해 공정거래위원회와 협약을 체결한 지 1년. 과연 이들은 지금 ‘소비자보호 자율준수 가이드라인’을 제대로 지키고 있을까?

2010년 전자상거래의 새로운 모델로 등장한 소셜커머스 시장이 급속 팽창하면서 소비자 불만이 급증하자 2012년 2월 국내 대형 소셜커머스 업체와 공정위는 ‘소비자보호 자율준수 가이드라인’을 마련하고 협약을 체결했다. 하지만 가이드라인은 권고사항일 뿐, 업체들이 지키지 않아도 법적 책임을 물을 수 없다. 사정이 이렇다보니 예외조항이 많고, 업체 편의대로 진행되는 게 현실이다.

유효기간 내 쿠폰을 사용하지 못하면 구매 대금의 70% 이상을 환급받을 수 있는 규정이 마련됐지만, 업체별, 상품별로 환불제 적용 여부가 제각각이어서 혼란이 계속되고 있다. 모든 상품에 미사용 티켓 환불제가 적용된다고 믿었던 소비자들은 금쪽같은 돈을 날리기 일쑤.

환불 가능한 상품이라고 해도 문제는 남는다. 현금 환불이 아니라 업체 측 포인트로 전환되고, 60일이라는 유효기간에 발목이 묶이는 것도 다반사.

유효기간이 남은 티켓을 사업자 귀책사유로 이용하지 못했을 경우, 대금의 10%를 가산해 환급한다고 규정하고 있지만, 사업자 귀책사유에 대한 기준이 명확치 않아 혼란스럽기는 마찬가지다. 소셜커머스 생성 초기부터 끊임없이 제기돼 온 유명 브랜드 위조 상품 판매 논란도 여전하다.

◆ 환불 안되는 쿠폰 낙전 수입 '짭잘'

서울 강남구 삼성동에 사는 신 모(남. 40대 후반)씨는 지난 1월  A사에서 20만 원 상당의 레스토랑 이용권 2매를 26만 원에 구매했다. 4월 6일까지 해당 레스토랑을 방문해 기프트카드로 수령한 후 6월 말까지 사용해야 하는 조건이 붙어 있었다.

티켓 사용 여부가 불투명해 기프트카드도 발급받지 않은 신 씨. 결국 티켓을 사용하지 못한 그는 구매대금의 70%가 적립금으로 환급되기를 기다렸지만 함흥차사였다. 고객센터에 문의하자 해당 상품은 ‘미사용 티켓 환불제가 적용되지 않는 상품’이라 환급이 불가능하다는 답을 들었다.

신 씨는 “구매 당시만 해도 미사용 시 환급이 가능하다고 기재돼 있었다"며 업체 측의 임의 변경에 분통을 터뜨렸다.

이에 대해 업체 관계자는 “기프트카드로 발급받아 사용해야 하는 특성상 사용내역 확인이 어려워 최초 판매 시부터 ‘미사용 티켓 환불 미적용’ 상품으로 판매됐다. 현재 로컬 상품의 97% 이상이 미사용 티켓 환불 제도를 시행하고 있다”고 답했다.

하지만 환불되지 않은 금액의 행방에 대해서는 대외비라며 말을 아꼈다.

◆ 피부관리실 등 다회권은 한 번만 써도 환불 안해줘

대구 중구 대신동에 사는 노 모(여. 33세)씨는 지난 3월 B사에서 피부관리실 10회 이용권을 7만원 가량에 구입했다.

그러나 3명의 관리사로 운영된다는 이용정보와 달리 실제 매장에는 직원과 원장 두사람이 관리하고 있었고, 손님이 많아 예약도 어려웠다. 결국 유효기간 내에 2번밖에 사용하지 못한 노 씨는 환불을 요청했다.

구입 당시 ‘미사용 티켓에 한해 유효기간 종료 7일 뒤 70% 환불 가능'이라는 문구를 확인했지만, 돌아온 답변은 황당했다. “피관리 같이 여러 번 사용하는 이용권의 경우 한번 사용하면 모두 사용한 것으로 처리돼 환불대상이 아니다”라는 것.

중간에 업주 과실로 이용을 못할 경우 어떻게 보상받냐고 물었지만, “내부규정이 그렇다”는 짧은 답변이 전부였다.

노 씨는 “소셜커머스에서 관리실 이용권을 많이 팔고 있는데 중간에 서비스가 변경되거나 마음에 안들면 소비자가 모두 덤터기를 써야 하는 거냐”며 분개했다.

업체 관계자는 “사용되지 않은 티켓에 한해 일괄적으로 환불이 적용되는 시스템이다. 첫회 이용 시 사용처리가 되므로 시스템 상으로는 구제 방법이 없다”고 말했다.

◆ 매장 제품과 소셜커머스 제품이 같다고?

경기 용인시 수지구 상현동에 사는 한 모(여)씨는 지난 6월 C사에서 12만원가량 구매한 건강기능성 식품의 진위 여부에 의혹을 제기했다. 평소 매장에서 구입했던 제품과 여러모로 상이했던 것.

바코드는 물론 안전성과 기능성에 대해 한국보건산업진흥원이 보증한다는 GH인증마크도 찾아볼 수 없었다. 게다가 제품을 개봉하자 향과 색에서 확연히 차이가 났다.

한 씨는 “제품이 정품이라면 왜 매장에서 판매하는 것과 이처럼 차이가 나는지 도무지 이해할 수 없다”며 의혹을 제기했다. 이에 업체 관계자는 “MD가 서류 및 제품 확인 등 몇 차례에 걸친 검수 후 정품에 대한 확신이 있을 때 판매가 가능하다"며 100% 정품이 맞다고 확답했다.

반면 제조사 측은 "바코드가 없는 제품은 정품을 인증하기 어렵다"는 입장을 밝히고 있다.

[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]

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