# 경기 안산시 고잔동의 정 모(남)씨는 오는 18일 2박3일로 제주도 여행을 계획하고 펜션을 예약했으나 부득이한 사정으로 취소하게 됐다. 일주일 전 계속 연락을 했지만 도무지 연결이 되지 않다 30분 이상 시도 후 힘들게 전화 연결에 성공했다. 펜션 운영자는 환불은 전체 금액의 30%만 가능하다고 안내했다. 정 씨는 "일주일 이상 남아 있어 다른 이용자 예약이 가능한데도 70%나 취소수수료로 공제하는 것은 부당하다"고 이의를 제기했지만 운영자는 '자체 규정'을 고지했기 때문에 문제될 것이 없다며 말을 잘랐다.
소비자분쟁해결기준에 의하면 호텔, 펜션, 휴양림 등 숙박업체 취소 시 사용예정일 2일 전까지 계약금 전액을 환급받을 수 있다고 규정하고 있다. 1일 전까지 취소시 90%, 당일 취소시 80%를 돌려받을 수 있고 주말의 경우 2일 전까지 전액 환급, 1일 전 80%, 당일 70% 를 환급하도록 했다.
성수기 주말의 경우 10일전 계약금 전액, 7일 전은 80%, 5일 전 60%, 3일 전 40%, 1일 전엔 10%를 받을 수 있다.
정 씨의 경우 AS, 교환, 환불 문제 등 민원 발생 시 해결 근거가 되고 있는 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준을 적용해 취소 수수료를 환불 받을 수 있을까?
소비자분쟁해결기준은 소비자의 불만이나 피해가 신속, 공정하게 처리될 수 있도록 마련된 규정으로 품목별로 소관 중앙행정기관과 협의는 물론 소비자단체, 사업자단체 및 해당 분야 전문가의 의견이 반영돼 고시된다.
하지만 이 기준을 모든 업체가 반드시 따라야 할 필요는 없다. 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 될 뿐 강제성을 띄진 않기 때문이다.
업체 측이 자체 내부 규정을 명확히 명시했다면 소비자분쟁해결 기준보다 우선 적용 된다.
그럼에도 소비자들은 '강제성을 띈 최우선 적용되는 법'으로 인식하는 경우가 대부분이라 크고 작은 분쟁이 벌어지게 된다.
공정거래위원회 관계자는 “소비자분쟁해결기준은 품목별로 관련 행정기관의 표시기준에 근거해 이행여부가 달라지며 권고사항일 뿐 반드시 지켜야 하는 사항은 아니다”라는 설명이다.
다만 업체 측이 상품이나 서비스 제공 시 '소비자분쟁해결기준에 의거해 보상한다'고 밝혔다면 따를 의무가 있다.
업체 측이 소비자분쟁해결기준에 따라 민원을 해결한다고 해도 분쟁의 요소는 남아있다. AS 가능한 횟수, 환불·교환 가능한 범위 등에 대한 상세한 내용이 표시되지 않고 두루뭉술하게 표기되는 경우가 태반이기 때문이다.
따라서 제품이나 서비스 이용 전에 우선 업체에서 적용 중인 규정부터 상세히 확인하는 것이 피해를 줄일 수 있는 최선의 방법이다.
결국 정 씨의 경우도 펜션측이 자체 환불규정을 공지했다면 소비자분쟁해결기준에 나와 있는대로 환불을 받기는 어려운 실정이다.
[소비자가만드는신문=민경화 기자]
