배송 전 임의대로 '배송완료' 처리한 것도 모자라 분실된 수하물의 보상을 2달이 넘도록 지연하는 등 택배사의 무책임한 서비스가 구설수에 올랐다.

택배서비스를 이용할 때는 분실이나 훼손에 대비해 운송장에 내용물 종류와 물품 가액 및 취급 주의사항 등을 기재하고 증거로 남겨두는 습관이 필요하다.

13일 경남 창원시 진해구 용원동에 사는 김 모(여.34세)씨는 지난 4월 초 수선 맡긴 초등학생 딸아이의 봄 점퍼를 택배로 받기로 돼 있었다.

만약의 경우 택배 분실 사고에 대비해 착불을 원했던 김 씨.

4월 중순에 배송되기로 한 택배는 5월 초가 다 되도록 도착하지 않았으나 홈페이지에는 배송완료 처리가 돼 있었다.

현대택배 관할 지점에 문의하자 택배의 행방을 찾을 수 없다며 분실접수를 제안했다.

그 후 2주가 다 되도록 가타부타 연락이 없어 지점에 묻자 분실접수가 누락됐다며 다시 접수해주겠다고 약속했다.

김 씨는 현대택배 본사 고객센터에도 연락했지만 “관할 지사와 해결하는 것 밖에는 방법이 없다”는 무책임한 답변이 전부였다.

어영부영 시간만 흐르던 중 지점 담당자가 분실 수화물에 대해 보상 받으려면 점퍼 구매 영수증이 필요하다고 연락해 왔다. 하지만 지인에게 선물 받은 옷인 데다 그마저 해외로 출국한 상황이라 영수증을 구할 길이 없었다고.

할 수 없이 경남 창원시에서부터 옷을 샀던 여주 아울렛매장까지 4~5시간이나 걸려 찾아간 김 씨. 매장에서도 영수증을 보관하고 있지 않아 겨우 판매 중인 동일 제품을 찾아 가격 태그와 함께 사진을 찍어 현대택배로 보냈다.

업체 측에서는 “중고품임을 감안해 보상이 이뤄질 것이며 서류 처리 기간은 2주~1달가량 소요되니 기다려야 한다”고 설명했다.

김 씨는 “한번 밖에 입지 않은 새 옷을 분실해놓고 자신들의 잣대로 중고로 취급하는 것은 무슨 기준이냐”며 “택배사 잘못인데도 소비자가 공동 책임을 져야 하는 구조 자체가 잘못된 것”이라고 꼬집었다.

이에 대해 현대택배 관계자는 “고객과 협의 하에 물품가의 10%를 공제한 금액으로 보상할 예정”이라고 밝혔다.

분실 수화물이 배송완료로 처리된 데 대해서는 “원칙상 배송을 완료한 후 처리해야 하는 게 마땅하지만 현실적으로 배송 전 완료 예상 수화물에 대해 미리 처리하는 때도 있으며, 시스템 중 일부가 수작업으로 이뤄지면서 오류가 발생하기도 한다”고 설명했다.

택배 분실 탓에 속앓이를 해야 했던 김 씨는 “택배 분실 후 보상까지 석달이 다 되도록 긴 시간 받은 스트레스와 정신적 피해보상은 어디에 호소해야 하는 것이냐”며 억울함을 토로했다.

[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]

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