3년 전 제품 사용 후 트러블을 겪은 소비자로부터 민원이 접수되자 업체 측은 쉬운 표현으로 기재해 달라는 소비자의 요구에 내부적인 개선 검토를 약속했으나 지켜지지 않아 말뿐인 약속에 그쳤다는 지적이다.
서울시 서초동에 사는 최 모(여.31세)씨는 3년 전 비듬전용 샴푸로 알려진 헤드앤숄더 ‘수딩두피 케어’의 제품에 대한 주의사항 등 표기 문제점을 발견했다.
'두피를 깨끗이 클렌징하고 두피 트러블을 완화한다'는 성능을 믿고 샴푸를 했으나 머리에 기름기가 그대로 남아있는 불쾌한 기분이 들었고 일주일 후 두피 곳곳에서 트러블을 경험했다.
제조사인 P&G 홈페이지에 문의하니 “수딩 두피 케어 샴푸는 악건성용 샴푸로 지성 두피를 가진 사람은 사용하면 안 된다”며 오히려 고객의 부주의를 탓했다.
샴푸 용기 어디에도 '악건성용이며 지성 두피는 사용하지 말라'는 설명이 없었다는 점을 확인한 최 씨는 한국 P&G 측으로 소비자가 알기 쉽도록 제품 표기를 개선해달라고 요구했다.
당시 한국 P&G 관계자는 “단순 건성, 단순 지성이 아닌 소비자의 요구에 따라 7가지 두피 솔루션에 맞게 세분화해서 표기한 것”이라며 “소비자 불만에 대해서는 내부적으로 수정을 검토해보겠다”고 약속했다.
하지만 최근 다시 확인한 결과 아직까지 문제가 개선되지 않은 것으로 나타났다.
현재 헤드앤숄더는 3년 전 판매했던 수딩두피케어와 더불어 두피 타입에 맞게 사용하는 리스토링 케어, 프레시 레몬글라스, 쿨멘솔, 헤어폴클리닉, 남성용 샴푸 등을 판매하고 있다.
'건조한 두피, 가려운 두피, 민감한 두피 등에 맞춰 사용하면 된다', '두피를 깨끗하게 클렌징시켜 가려움을 완화시켜준다’는 모호한 문구만 있을 뿐 '지성 두피에 사용해서는 안 된다'는 등의 주의사항은 찾아볼 수 없다.
이렇다보니 헤드앤숄더 샴푸 제품을 사용한 후 불쾌한 이물감과 함께 끈적거림이 발생했다는 소비자 불만이 끊임없이 제기되고 있다. 샴푸로 머리를 감은 후 왁스를 칠한 것처럼 머리카락이 뭉치고 손으로 만지면 끈적거림이 묻어나는 증상을 보인다는 것.
이 역시 건성용 샴푸를 지성 두피에 사용했을 때 생기는 문제로 제품 특성에 대한 명확한 설명이 없어 발생한 문제다.
이에 대해 한국 P&G 관계자는 “일부 제품의 경우 다른 제품보다 영양성분이 높아 지성 두피를 가진 소비자가 사용했을 경우 끈적이는 느낌을 받을 수도 있다”며 “하지만 제품의 불량이나 성분에는 문제가 없으며 상대적으로 영양성분이 높지 않은 딥클린, 쿨멘솔 등의 제품을 사용해 충분히 거품을 내어 샴푸를 하고 잔여물을 완벽하게 세정하면 발생하지 않을 것”이라고 해명했다.
또한 3년 전 고객의 요구에 따라 제품 표기가 개선됐냐는 질문에 대해서는 “현재도 소비자의 요구와 상황에 따라 건조한 두피 케어/ 민감한 두피 케어/ 가려운 두피 케어 등으로 세분화된 제품 표기를 하고 있다”며 “제품 사용 시 불편함을 경험하지 않도록 적절한 제품사용법을 안내하고 이런 분들을 위한 제품을 준비하고 있다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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