토. 일 주말에 고객센터 문을 닫아 두고 제 때 쿠폰을 취소하지 못한 소비자들에게 엉뚱한 수수료를 물리고 있기 때문이다. 쿠팡등 경쟁업체가 주말에도 고객센터를 운영하며 환불기일이 급한 소비자들의 민원을 처리하고 있는 것과 대조적이다..
13일 경기도 군포시에 사는 김 모(여)씨에 따르면 그는 지난 8월30일 오후 5시쯤 남편과의 오붓한 시간을 위해 소셜커머스 티켓몬스터(이하 티몬)에서 숙박 쿠폰을 11만6천원에 구매했다.
여러 상품을 비교한 후 문경에 있는 한 리조트를 9월 8일 방문하기로 예약을 잡았다. 리조트 측은 예약 날짜 8일 전에는 전액 환불이 가능하지만 이 시기가 지나면 취소 수수료가 20% 부과된다고 안내했다.
하지만 예약을 한 지 5시간이 지난 오후 10시, 달력을 보며 놀러갈 계획을 세우던 김 씨는 문득 그 날이 시아버지 생신인 것을 깨달았다. 음력이다 보니 표시를 해놔야지 생각만 하고 있다가 잊어버린 것이 화근이었다.
다음날 숙박권을 취소하면 되겠다 생각한 김 씨는 오후 11시경 부랴부랴 티몬 사이트를 방문해 1:1 게시판에 글을 남기는 등 방법을 찾았지만 속수무책이었다.
공연 티켓이나 숙박권은 티몬 고객센터를 통해서만 취소가 가능한데 고객센터가 금요일 오후 6시 끝난 이후 주말에 운영을 하지 않기 때문이었다. 결국 티몬 영업일이 아니라는 이유로 2만3천원 가량을 취소 수수료를 내야했다.
월요일 아침 티몬 고객센터 업무가 시작되자마자 연락해 항의했지만 “해당 사이트에 취소규정과 함께 주말은 영업일이 아니라는 것을 명시해뒀기 때문에 어쩔 수 없다”는 답변만 돌아왔다.
김 씨는 “본인의 과실로 월요일에 취소를 하게 돼 수수료를 무는 것은 당연하지만 다른 취소 창구를 마련해두지 않은 채 티몬 영업일이 아니어서 주말에는 취소가 안 되며 이 때문에 수수료를 물어야 한다는 것은 말이 되지 않는다”며 “취소 규정을 명시해뒀다는 이유로 소비자가 불이익을 감당해야 한다는 것이 납득이 가지 않는다”고 지적했다.
이에 대해 티켓몬스터 관계자는 “레저 관련 쿠폰의 경우는 주말이 지난 후 월요일에도 전액 환불처리를 하고 있으나 공연 입장권이나 숙박권은 주말이 지나면 환불이 불가하다”며 “소비자가 쿠폰을 구매할 당시 기재된 모든 조건에 동의를 하고 구매했다고 봐야 하는 만큼 주말 취소 불가 문제 역시 쿠폰 구매자의 동의를 얻은 것”이라고 반박했다.
또한 공정거래위원회에서 권고한 소셜커머스 자율준수가이드라인에 ‘7일 환불 규정’을 어기고 영업일 5일만 환불되도록 하는 것이 아니냐라는 질문에 “내부적으로 검토해본 결과 법 위반 사항이 아니라고 판단했으며 다른 업체서도 비슷하게 진행하고 있다”며 “소셜커머스를 통해 가격 할인을 받는 만큼 소비자가 어느 정도 제약사항을 감수해야 하는 부분이 있다”고 밝혔다.
하지만 경쟁사인 ‘쿠팡’에 문의한 결과 숙박권 취소가 가능하도록 주말에도 고객센터를 운영하고 있었으며 주말 취소가 어려울 경우 판매처에 직접 연락해 취소할 수 있도록 다양한 방안을 마련해 놓고 있었다.
쿠팡 관계자는 “숙박권의 경우 주말 이용 고객이 많아 평일뿐 아니라 주말에도 고객센터를 운영하고 있다. 또한 이메일을 통한 문의는 24시간 운영해 불편함을 최소화시키기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
저작권자 © 소비자가 만드는 신문 무단전재 및 재배포 금지
