최근 해외 직구가 활성화되고 해외여행 이용자들이 늘면서 택배, 여행·항공서비스와 관련된 소비자 피해제보도 줄을 이었다.
올해 소비자 고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 택배여행·항공·서비스 분야 소비자 민원은 총 1천531건으로 그 중 총
택배 관련 민원이 818건(54.1%)으로 가장 많았고 ▶여행 446건(29.5%)▶항공 247건(16.4%)으로 그 뒤를 이었다.
서비스 관련 민원은 보상 및 문제 해결 역시 지지부진한 시간끌기가 대부분이라 2차 민원으로 번지는 경우가 많았다.
◆ 해외 직구 등 물량 몰려 수하물 파손 및 분실 사고 줄이어
택배 관련 소비자 불만사항으로는 수하물 파손 및 분실, 지연 배송, 서비스 불친절 등이 꼽혔다.
이 중 수하물 파손 및 분실이 477건(58.3%)▶지연배송 133(16.2%)▶배송기사의 서비스 불친절 109건(13.3%)▶기타 99건(12.1%) 순이었다.
파손 및 분실의 경우 수하물이 파손된 정확한 시점을 파악하기가 어려워 보상을 받는 데까지 오랜 시간이 걸렸다. 과거에는 지연 배송과 서비스 불친절 민원 대부분이 설이나 추석 등 운송량이 몰리는 기간에 도드라졌지만 최근에는 해외 직구로 인한 운송량이 늘어나면서 늘상 반복되는 문제로 피해량이 늘었다.
▲ 배송 중 파손된 수하물 포장 용기.
"물량이 많아 소화하기가 힘들 정도라 배송 지연 등의 문제가 생기지만 해결을 위해 부단히 노력중"이라는 택배사들의 해명에도 불구하고 소비자들은 택배회사 측에서 해결하지도 못한 수하물을 무조건 받아주고 무책임한 일처리를 하는 것을 공감하기 힘들다는 입장이었다.
◆ 저가항공, '환불 관련' 민원 수 증가
올 한 해 접수된 항공 관련 민원은 총 247건 중 항공권 환불 취소 수수료 과다가 119건(48.2%)로 주를 이뤘고 수하물 파손 54건(21.9%) ▶ 기내 서비스38건(15.3%) ▶ 기타 36건(14.6%) 순이었다.
특히 저가항공의 민원이 높게 나타났는데 그중에서도 에어아시아의 환불 관련 민원이 가장 많았다.
환불 가능한 기종이 제한돼있고 환불 진행이 느린데다 마땅한 고객센터도 마련돼있지 않아 소비자 피해가 속출했다. 또 일방적인 항공스케줄 변경이 잦아 환불 관련 불만사항은 더욱 늘어난 것으로 나타났다.
에어아시아는 본사가 말레이시아에 있어 처리 과정이 느릴 수 있다고 해명하지만 1년이 넘는 긴 시간이 지나도록 환불이 지연되는 경우가 허다해 '무늬만' 환불 규정이라는 지탄이 쏟아졌다.
◆ 여행상품, 계약과 다른 현지 서비스에 불만 쏟아져
최근 엔저 현상에 따른 일본 여행 등 해외여행자들이 많아지면서 국내외 여행 관련 민원도 늘었다.
업체별로는 하나투어->모두투어->노랑풍선->롯데관광 등 규모가 큰 여행사 순으로 규모와 민원 건수가 비례한 것으로 나타났다.
피해 유형으로는 총 446건 중 상품 내용 불만족 177건(39.6%) ▶ 환불 불가 105건(23.5%) ▶ 가이드의 서비스 횡포 69건(15.4%) ▶ 여행사 실수로 인한 피해 56건(12.6%) ▶기타 39건(8.7%)순 이었다.
가장 불만이 높았던 '상품 내용 불만족' 은 현지에서의 일정 변경, 선택상품 선택 불가, 정보와 다른 숙소 상태, 무리한 옵션 강요 등 각양각색이었다.
[소비자가만드는신문=안형일 기자]
