M사의 홈페이지에 기재되어 있는 약관.

신혼여행 등 여행 성수기를 맞아 여행수요가 늘어나면서 여행사들의 횡포가 심해지고 있다.

여행사들이 약관에 대한 설명을 충분히 하지않고 계약해 소비자가 부득이한 사정으로 계약을 취소할 경우 환불을 제대로 받지 못하는 사례가 나타나고 있다.

또 여행 현지에 도착하면 가이드가 일정을 임의로 변경하거나 옵션을 강요하고, 무리한 일정으로 계획된 관광지를 방문하지 못하는 경우도 생겨나고 있다.

최근 소비자가 만드는 신문 등에 올라온 국외여행관련 소비자 불만ㆍ피해 사례를 소개한다.

#사례1=회사원 진 모씨는 지난 8월 중순 푸켓으로 신혼여행을 가기위해 신혼여행전문 여행사인 M사에 전화로 여행경비를 문의했다.

당시 비행기 잔여좌석이 없어 예약을 9월 초까지 기다렸다. 9월 초에 M사로부터 연락이 왔고, 진 씨는 9월 7일 총 여행경비 중 1인 비행경비 169만원을 지불했다.

그러나 부득이한 사정으로 비용을 지불하고 3주 뒤 전화로 회사 측에 계약취소를 알렸다. 회사 측 직원은 “특별 약관의 규정에 의해 한 달 전에는 취소를 해야만 환불이 가능하다”며 “환불은 일체 불가하다”고 말했다.

진 씨는 “계약당시 계약서를 서면으로 보냈을 뿐 구두 설명은 전혀 없었다. 당시에는 하도 기가 막혀서 대꾸도 않고 전화를 끊었다. 나중에 약관을 살펴보니 출발 하루 전에도 위약금만 내면 취소는 가능하다고 나와 있다. 그런데도 여행사측은 특별약관의 규정을 내세우며 소비자를 우롱하고 있다”고 본보에 고발했다.

이에 대해 M사 관계자는 “신혼여행제품은 특별약관을 따른다. 신혼여행은 계약취소가 거의 없기 때문에 우리 측에서 해당 여행지에 미리 계약을 맺고 고객님께 제품을 판다. 그래서 고객님이 계약을 취소할 경우 여행지에서 다른 고객을 찾지 못하면 우리도 계약금을 모두 잃게 된다. 그래서 우리도 계약한 금액에 대해 환불을 받지 못했다.

다만 고객님께 서면으로 계약서를 보내드리기 전에 분명히 특별약관에 대해 읽어보시라고 말씀을 드렸지만, 전달과정에서 특관에 대해 확실히 인지를 시키지 못한 점은 죄송하다. 고객님과 전화통화를 해서 적절한 보상을 하겠다“고 밝혔다.

#사례2=소비자 주 모 씨는 OO투어의 상품을 대리 판매하는 K대표여행사를 통해 아내와 지난 9월 22~26일정으로 캄보디아를 다녀왔다.

OO투어의 여행상품을 선택한 이유는 여행 일정이 맘에 들었기 때문이었다. 그러나 캄보디아 공항에 도착하자마자 계획되어 있던 여행 일정은 어긋나기 시작했다.

출발 전 K여행사로부터 “캄보디아 공항에 도착하면 비자 대리 신청을 위해 가이드가 피켓을 들고 서있을 것이다”라고 말했지만 사실이 아니었다.

진 씨 부부는 결국 OO투어의 다른 여행객들과 합류하게 된다는 사실을 캄보디아에 도착하고 나서야 뒤늦게 알게 되었다. 가이드가 안 나오는 등의 일정변경은 시작에 불과했다.

현지 가이드는 일정에 적혀있는 식사일정을 무시하고 몇몇 여행객들의 의견을 물어 식사메뉴를 결정했고, 사전에 통보받지 못했던 옵션관광도 강요했다.

가이드의 횡포는 여기서 그치지 않았다. 아침 식사는 30분도 채 되지 않으면서 첫 일정으로 선물가게로 여행객들을 데려갔다. 이에 항의하자 현지 가이드는 “누가 그렇게 빨리 식사를 하라고 했느냐”며 오히려 반문했다. 또 마지막 날 오전에는 일정표에도 없는 곳을 데려가기도 했다.

주 씨는 가이드가 일정표에 없는 곳을 가려고 해서 마지막 날 오후 일정을 포기했다. 공항에 따로 가서 출국수속을 받으려고 OO투어 현지지사에 전화를 걸어 한국에서 출발 전 미리 지불한 캄보디아 공항이용료의 확인을 요구했다. 따로 공항에 가도 공항이용료를 지불하지 않고 비행기 탑승이 가능한 지 문의하기 위해서였다.

OO투어 지사 직원은 공항이용료에 대한 확인은커녕 환불마저 거부했다. 가이드에게 도움을 구해봤지만, 가이드는 “현 지사의 연락처도 모르고 당신들의 일정에 대해 지사에서 통보받은 적이 없다”고 잘라 말했다.

가이드와 옥신각신 타툰 끝에 가이드로부터 “밤 10시 30분까지 공항으로 오면 공항이용료를 지불하겠다”는 대답을 들을 수 있었다.

주 씨 부부는 공항에 가이드와의 약속시간보다 30분 일찍 도착했다. 그러나 아무리 기다려도 가이드는 나타나지 않았다. 탑승시각이 50분밖에 남지 않아 결국 공항이용료를 다시 내고 체크인을 했다.

체크인을 하는 과정에서 황당한 사실까지 발견했다. 가이드의 일정에 맞춰 여행을 한 다른 여행객들은 이미 체크인을 모두 한 뒤였다.

주 씨는 “즐거워야 할 여행이 현지 지사와 가이드의 어이없는 태도로 인해 엉망이 되었다. 귀국 후 K여행사에 항의메일을 보냈다. 그쪽에서는 잘못은 인정하면서도 손해배상은 거부하고 있다. 보상은 받지 못해도 좋으니 그들의 잘못된 관행이라도 고치고 싶다”고 피해를 호소했다.

#사례3=소비자 이 모 씨는 지난 9월26일 H투어에서 판매하는 홍콩-대만 연계 상품을 구매해 여행을 다녀왔다.

대만에서의 일정은 아무런 문제가 없었다. 그러나 홍콩에서의 방문일정으로 잡혀있는 ‘요션파크’는 실제로는 관광하기 어려웠다.

요션파크의 방문일정은 오전 10시 30분 서울발 중화항공을 타고 대만으로 가서, 다시 대만에서 오후 2시 25분 홍콩행 중화항공으로 홍콩 첵랍콕 공항에 도착해 버스를 이용해 관광하기로 되어있었다. 그러나 첵랍콕 공항에 도착하자 오후 4시 10분(현지 시각)이었다.

홍콩에 도착해 입국수속 및 가이드 미팅을 마치자 오후 5시 10분이 됐다. 여행객들은 시간이 너무 늦은 것 같아 가이드에게 요션파크의 폐장 시간을 물었다. 요션파크의 개장은 오후 6시까지였다.

여행객들은 공항에서 요션파크까지 20~30분정도가 걸리는 것을 확인했다. 도저히 관광할 수 없는 일정에 대해 가이드에게 따졌다. 가이드는 조그만 보트를 타고 항구를 한 바퀴 도는 것으로 무마하려했다. 여행객들도 시간도 너무 늦고 해서 가이드의 결정을 어쩔 수 없이 따랐다.

이 씨는 “H투어가 고의적으로 관광이 불가능한 여행지를 포함시키고 현지 가이드를 이용해 대충 넘어가게 하여 피해를 봤다”고 불만을 토로했다.

이에 대해 H투어 관계자는 “고객님이 어떠한 제품을 구매했는지 모르기 때문에 구체적인 답변은 어렵다. 그러나 정상적인 제품이라면 일정을 무리하게 잡는 경우는 없다. 다만 비행기의 연착으로 인한 일정변경은 현지가이드와의 합의에 의해 가능하다”고 밝혔다.

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박성규 인턴기자 다른기사 보기