금융감독원이 올해 처음으로 시행한 '금융소비자보호실태평가' 결과 나온 가운데 당초 우려됐던 변별력 약화와 소비자 알권리 축소 등이 현실화 됐다는 지적이 일고 있다. 불과 2년 전만 해도 민원평가에서 최하등급을 받은 금융사는 이 사실을 영업점에 게시하게 강제하는 등 서슬시퍼렇던 금감원이 진웅섭 원장 체제 하에서 180도로 달라진 모습을 보이고 있는 것이다. 소비자가 만드는 신문은 기획 시리즈를 통해 기존 민원평가제도에서 금융소비자보호실태평가로 바뀐 금융사평가제도의 문제점과 개선방향, 그리고 새 제도하에서 각 금융사의 등락을 살펴보고자 한다.[편집자 주]
금융감독원 금융소비자보호실태평가에서 카드사들이 시중은행과 더불어 좋은 평가를 받았다. 10개 평가항목 중에서 '미흡' 등급을 받은 카드사는 한 곳도 없었고 모든 카드사가 평균적으로 '양호' 등급을 받았다.
이는 2014년 발생한 일부 카드사들의 고객정보유출을 비롯한 대형사고가 작년에 터지지 않았고 이후 카드사들이 전반적으로 소비자보호 업무를 대폭 강화한 점이 반영됐다는 설명이다.
하지만 종합적으로 모든 카드사가 평균 '양호' 등급의 평가를 받았다는 점에서 평가기준이 지나치게 관대했던 건 아니냐는 지적도 제기된다. 불과 1년 전만 해도 정보유출 사태로 지탄의 대상이었던 카드사들이 어떻게 아무런 문제도 없다는 평가를 받았는지 의문스럽기 때문이다.
'민원실태평가'라는 이름으로 진행됐던 지난해 평가에서 국내 7개 카드사 중 1등급을 받은 카드사는 3곳에 불과했다. 보통 등급에 해당하는 3등급을 받은 카드사는 2곳이었고 미흡 등급인 4등급과 5등급도 각각 1개 사가 받았다.
이에 비하면 올해 평가는 전체적으로 '등급 인플레이션'이 일어난 셈이다.
다만 카드업계에서는 타 업권에 비해 카드 민원은 인과관계가 명확해 실제 소비자 불만으로 이어지는 경우가 많지 않다는 입장이다. 특히 사업자 수가 많지 않은 업계 특성상 경쟁이 치열해 각사가 소비자보호체계 개선 피드백도 빨라 업계의 노력도 반영된 결과라는 반론도 있다.
개별 회사로는 신한카드(대표 위성호)와 KB국민카드(대표 윤웅원)가 10개 평가항목 중 1개만 보통등급을 받았을 뿐 나머지 9개는 양호등급을 받았다.
신한카드는 '2014 민원실태평가'에서도 종합 1등급을 받은데이어 이번에도 사실상 최우수 평가를 받았고 KB국민카드는 지난해 3등급에서 이번에는 종합 '양호'평가를 받아 체질 개선에 성공했다.
KB국민카드는 2014년에 발생했던 '카드사 정보유출 사고'가 당시 민원발생평가에 반영돼 좋은 성적을 거두지 못했지만 이후 소비자보호체계를 강화하면서 개선된 평가를 받았다고 설명했다.
신한카드 역시 업계에서 가장 낮은 민원건수를 기록하는 등 탄탄한 소비자 보호체계를 구축하고 있고 올해는 현장에서 민원을 즉시 처리하는 방향으로 민원 프로세스를 강화하고 있다.
우리카드(대표 유구현)도 지난해 민원발생평가 1등급에 이어 이번에도 양호한 평가를 받았고 삼성카드(대표 원기찬)와 롯데카드(대표 채정병)도 양호 등급 위주의 좋은 성적을 거뒀다.
특히 롯데카드는 KB국민카드와 마찬가지로 카드사 정보유출 사고로 지난해 민원발생평가 5등급의 오명을 받았지만 이번 평가에서는 양호등급을 7개나 받으며 성적이 대폭 상승했다. 특히 전체 고객 중 신용고객 비중이 은행계 카드사에 비해 높아 정보 유출사고 당시 타격이 컸다는 설명이다.
하나카드(대표 정수진)와 현대카드(부회장 정태영)도 양호등급 6개와 보통등급 4개를 받았다. 지난해 '미흡'에 해당하는 4등급을 받았던 현대카드는 올해 '보통' 이상의 평가를 받았지만 카드사 중에서는 가장 낮은 평가를 받게 됐다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
