예년과 마찬가지로 금융부문에서는 상품에 대한 설명 부족으로 인해 금전적 피해가 발생하는 '불완전 판매' 관련 민원이 가장 많았다.

그동안 불완전판매 관련 민원이 주로 보험 부문에 집중됐던 것에 비해 올해는 카드사 '채무면제유예상품(DCDS)'과 증권사 주가연계증권(ELS) 등 다른 업권에서도 불만이 급증했다. 

특히 ELS의 경우 올해 초 홍콩 HSCI 지수가 급락하면서 수익률도 곤두박질쳤는데 원금 보장이 안 된다는 상품 특성에 대해 충분한 설명을 듣지 못한 소비자들 중 일부는 법적 대응까지 나서기도 했다.

올해 금융감독원이 '2차 국민체감 20대 금융관행개혁'을 비롯한 금융당국 차원의 소비자 보호 개선 방안을 연달아 발표하면서 소비자 피해가 줄어들지 기대를 모으고 있다. 

올해 1월부터 지난 20일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 은행, 보험, 증권, 카드 등 금융관련 소비자 민원은 총 1천651건으로 전년 동기대비 15.7% 감소했다.

이 중 ▶ 보험·카드·증권 등 금융상품 불완전 판매 관련이 1천33건(62.6%)으로 가장 많았고 ▶ 보험금 지급 거절 322건(19.5%) ▶ 카드헤택 축소 등 상품 약관변경 피해 122건(7.4%) 순으로 민원이 다수 접수됐다.

◆ 보험·증권·카드 등 할 것 없이 불완전 판매 기승

고질적인 금융 민원 중 하나인 불완전 판매는 과거 보험상품에 집중됐던 것과 달리 올해는 증권과 카드 부문에서도 폭발적으로 증가했다.  

증권 부문에서는 각종 파생결합상품에 대한 리스크 안내 없이 소비자들에게 무분별하게 판매해 금전적 손해를 입었다는 제보가 이어졌다. 특히 ELS는 앞서 언급한 대로 올해 초 ELS 평가손실이 다수 발생하면서 소비자 불만으로 이어졌다.

특히 70대 이상 고령 투자자 또는 상품 투자에 익숙하지 않은 투자자들에게 원금 손실 등의 위험성을 알리지 않고 상품을 판매하면서 다수 소비자들이 고지의무 위반, 불완전 판매 등을 문제제기 했다.

이에 따라 금감원은 ELS 가입 시 이틀 간 생각해보고 청약 철회 기회를 주는 '숙려제도'를 내년 3월부터 확대 적용한다. 현재 80세 이상 초고령투자자들에게만 적용하고 있지만 대상을 넓혀서 70세 이상 또는 고객의 투자성향을 사전 확인 후 부적합 투자자에도 적용가능해 진다.

카드 부문에서도 명의자의 사망 또는 질병으로 카드 채무변제를 유예 또는 탕감시켜주는 '채무면제유예상품(DCDS)' 불완전 판매 문제가 불거졌다. 매월 수수료 명목으로 소액 출금되는데 이를 TM채널로 판매하면서 고객 동의를 제대로 구하지 않은 경우가 다수 발생했기 때문이다.

지난 5월 금감원이 카드사 담당 임원을 불러 강도 높은 개선책을 요구했지만 이후 카드사들은 수지타산과 불완전판매 낙인 등의 이유로 지난 7월부터 채무면제유예상품 신규고객 모집을 전면 중단했다.

게다가 금감원 권고 사항으로 각 카드사들이 올해 7월부터 3개월 간 채무면제유예상품 가입자 전원에게 가입 사실을 문자메시지로 통보하면서 뒤늦게 가입사실을 알게 된 소비자들의 가입취소 및 납입 수수료 환불 요구가 지금까지 지속되고 있다.

◆ 보험금 지급 거절은 '단골손님'...카드사 수익 줄자 혜택 축소부터

보험금 지급 거절은 올해도 많은 소비자들의 원성을 샀다. 특히 '고지의무 위반'으로 지급 거절된 소비자들의 불만이 다수 있었는데 보험 상품에서 보장하는 범위와는 무관한 상해 또는 질병때문에 거절당했다는 내용이 주를 이뤘다.

결국 금융당국에서는 최근 고지의무 위반이더라도 보험 보장범위와 무관하다면 계약해지 사유가 될 수 없다고 규정하고 내년 상반기 중으로 보험약관이 개선하겠다고 밝혔다.

카드사들이 가맹점 수수료율 인하로 인한 수익성 저하 우려로 혜택이 많은 일부 카드를 일방적으로 없애거나 혜택을 줄여 소비자들로부터 원성을 사기도 했다.

대표적으로 IBK기업은행의 'BC다이아몬드 카드', NH농협카드의 'NH 올원 시럽카드' 등 소비자들 사이에서 '알짜카드'로 알려진 상품이었지만 카드사들은 판매할수록 오히려 손해가 난다는 이유로 단종시켰다.

혜택이 축소되는 카드의 경우 축소 범위에 대한 안내마저 부실했다. 문자메시지나 요금청구서가 아닌 자사 홈페이지 등 소비자들이 평소 잘 찾지 않는 곳에 공지해 주요 정보를 은폐하려 했다는 비난이 쏟아졌다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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