소비자가 만드는 신문이 창립 10주년 기념으로 진행한 ‘소비자 감동 체험수기’ 공모전에서 6명의 수상자가 선정됐다.

소비자와 기업이 신뢰를 바탕으로 바람직한 소통의 방법을 찾고자 하는 취지로 지난 9월 22일부터 11월 20일까지 2달여간 진행된 이번 공모전에는 200여 편의 수기가 접수됐고 한 달여간 심사가 진행됐다.

소비자들이 어떤 서비스에 감동하고 칭찬의 박수를 보내는 지 소비자들의 진솔한 마음이 담긴 수상작들을 소개한다. [편집자주]

일요일에 산에 갔다 와 신발을 벗으며 내 등산화를 훑어보니 앞부분이 벌어져 있었다. 등산화를 사서 오래 신기도 신었지만 밑창도 겉도 멀쩡한데 앞이 벌어져 그대로 두면 그나마 신을 수 없을 것 같았다.

“등산화를 구매한 회사에 부탁을 하면 고쳐 주려나?” 아내한테 묻자 고개를 갸웃거리며 부정의 신호를 보내면서도 혹시나 하는 마음이 생겼는지 한 번 가보자고 했다.

우리 부부는 이튿날 등산화의 먼지를 털고 깨끗하게 손질해 가방에 넣었다. 그리고 백화점의 르까프 매장으로 향했다.

일말의 기대를 갖고 매장에 도착했지만 막상 어떻게 말을 꺼내야할지 쭈뼛거리다 “저...이 등산화 산지 꽤 오래 되었는데 코의 이음매 부분이 좀 벌여져서 그러는데 고쳐줄 수 있나요?”라고 겨우 말문을 열었다.

그러자 매장의 직원은 가방에서 꺼내 놓은 등산화를 맨손으로 요모조모 살폈다. 심지어 매장 직원은 예쁘고 깨끗한 손을 땀내 나는 신발 안쪽으로 넣어보기까지 했다.

그녀는 성의 있고 꼼꼼하게 관찰하더니 “고칠 수 있겠네요. 시간이 오래 지났지만 서비스차원에서 무상으로 수리를 해드릴게요. 연락 전화번호를 적어두고 가세요. 공장에 올려 보냈다가 수선이 끝나면 연락을 드릴게요”라며 남편이 신던 등산화를 고이 포장했다.

“세상에 등산화를 사 신은 지 몇 년이 되었는데도 고쳐주겠다니 이런 기업도 있나?” 우리 부부는 돌아오면서 벌어진 입을 다물 수 없었다.

그리고 일주일이 지나자 르까프 매장에서 등산화 수리를 마쳤으니 찾아가라는 연락이 왔다. 정말로 감쪽같이 고쳐 새것과 다름이 없었다. 그 뿐이 아니었다. 등산화 겉에 먼지가 묻고 얼룩이 진 것도 깨끗하게 세탁되어 있어 더 이상 기분이 좋을 수 없었다.

“지금 같은 세상에 이런 회사도 있다니…….” 내가 지나는 이야기로 혼잣말을 하자 매장의 직원은 "저희 회사는 고객의 불만을 내버려두지 않는다"고 자신있게 이야기 했다. 어떻게든 고객이 불편 없이 등산화를 신을 수 있도록 최선을 다하고 있다는 말이 빈말이 아닌 진실이란 걸 확인했기에 회사에 대한 신뢰는 더욱 깊어졌다.

그렇게 수선한 등산화를 몇번 더 신다보니 뒤축 바닥 고무가 조금 떨어져 덜렁거리고 있었다. 내 짧은 소견으로 본드로 붙이면 될 것 같은 생각이 들었지만 아내가 제동을 걸고 나섰다. “우리가 일상 사용하는 본드로는 안 될 걸요? 등산화 회사의 강력본드가 아니고서는…….” 

다시 한번 매장을 찾았고 역시나  “네. 당연히 수리를 해드려야죠”라며 흔쾌히 접수해줬고 일주일 만에 등산화를 찾아 신을 수 있었다.

이전 서비스가 운이 좋아 받게 된 것이 아님이 확인됐고 회사와 제품에 대한 믿음이 굳어졌다.

아내의 등산화는 K회사 제품이다. 이 역시 구매해 신은 지 꽤 되어서 그런지 옆의 이음매 부분에 조그만 틈이 생겨 벌어지기 시작해 수선을 받으려고 매장을 찾았다. 매장의 점원은 곁눈질로 잠깐 훑어보더니 퉁명스럽게 이야기했다. “무상수리기간이 지나서 돈을 내야 수리를 해 줄 수 있어요”며 돈부터 요구하고 나섰다.

엄밀하게 얘기한다면 르까프 매장에서 산 내 등산화가 아내의 등산화보다 더 오래 된 것이었다.

르까프의 무상 수리와 달리 돈부터 요구하는 서비스가 마음에 들지 않았지만 비싼 등산화를 버릴 수도 없는 노릇이라 수선을 맡겼다. 2주일이 지나도 연락이 없어 매장으로 몇차례 문의를 해야했고 한 달이 넘어서야 돌려받을 수 있었다.

르까프나 K사 모두 아웃도어와 스포츠용품을 판매하는 회사다. 기업 규모 등에 대해 무지렁이지만 브랜드 가치로 따진다면 K사가 르까프보다는 우위에 있다는 것쯤은 안다. 하지만 소비자를 위한 서비스는 르까프에 미치지 못하니 아쉽기만 했다.

요즘 산을 오르는 등산 활동뿐만 아니라 레저 활동이 빈번하다보니 아웃도어 상품을 가정마다 댓가지 정도는 가지고 있다. 하지만 회사마다 애프터서비스의 기간과 유무상의 차이가 다 제각각이다. 어떤 회사는 아주 사소한 것도 친절하게 수리해 주는가 하면 어떤 회사는 규정에 조금만 어긋나도 손사래를 치는 바람에 다툼이 잦아지기도 한다.

부디 다른 업체들 역시 르까프처럼 소비자를 위한 서비스를 해주길 바란다. 눈 앞의 손해일 순 있지만 결국은 충성도 높은 고객을 갖는 이익으로 되돌아올 것이 분명하다. [작성자= 대전시 서구 이윤재씨]

<체험수기는 최대한 원본을 살리되 문맥상 흐름을 위해 다소 편집이 있음을 알려드립니다.>

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