창원시 가음정동에 사는 최 모(여)씨는 아고다를 통해 홍콩에 있는 호텔을 예약했다가 45만 원 전액을 날리고 말았다. 사정이 생겨 이튿날 취소하려고 보니 ‘환불 불가’ 상품이었던 것. 다른 가족에게 인도하려고 했지만 예약자를 바꿀 수 없다며 그마저도 거절당했다.

최 씨는 환불 불가 상품이라는 걸 보지 못한 잘못은 있지만 사용자 양도조차 할수 없다니 너무하다며 답답함을 토로했다.

호텔예약사이트를 이용하다가 환불 규정을 미처 숙지하지 못해 피해를 입는 일이 다반사다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 지난 한해 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 아고다, 익스피디아 등 주요 호텔예약사이트 5곳 관련 소비자 민원은 총 78건에 달했다.

이중 부킹닷컴이 35건(44.9)으로 소비자 민원이 가장 많았다. 호텔스닷컴과 아고다는 각각 19건(24.4%), 17건(21.8%)으로 비슷하게 나타났다. 익스피디아는 7건에 불과했다.

민원 내용의 80%가량은 환불 피해인 것으로 집계됐다.

즉시 취소해도 수수료로 결제 전액이 청구되는 경우도 있었으며 할인율이 높을수록 소비자의 취소 수수료 부담이 높았다. 호텔이나 룸, 예약 시기에 따라 수수료 규정이 각기 달라 소비자들의 주의가 필요하다.

또한 예약 단계에서 입력하는 카드 결제 정보가 취소 시 수수료 차감으로 쓰이다 보니 소비자들의 불만이 높았다.

광고와 다른 허위과장 광고도 문제로 지적되고 있다.

청주시 서원구 사창동에 사는 김 모(남)씨도 필리핀에 있는 호텔을 예약하며 '셔틀과 픽업 가능'을 확인했으나 현장에서는 없는 서비스였다.

불만족스런 상황에 환불이나 배상을 요청해도 호텔 측과 호텔예약사이트 서로 책임을 미루다 보니 소비자들만 발을 동동 구르고 있다.

주로 24시간 연중무휴 상담센터를 운영하고 있으나 영어상담이 대부분이고 한국인 상담원과 연결이 어렵다 보니 피해가 발생해도 적극적인 대응을 하기 어렵다.

결국은 소비자가 호텔 예약 시 환불 규정이나 옵션 등을 주의 깊게 살피고 캡처를 통해 증거자료를 남겨 놓는 것이 가장 안전한 방법인 셈이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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