금융감독원이 최근 발표한 '금융소비자보호실태평가' 결과, 지난해 문제점으로 지적됐던 '등급 인플레' 현상이 더욱 심화된 것으로 드러났다.

소비자가 만드는 신문은 기획 시리즈를 통해 올해로 2회차를 맞이한 금융소비자보호실태평가의 업권별 결과와 문제점을 살펴보고자 한다.[편집자 주]

금융감독원 '금융소비자보호실태평가'(이하 실태평가)에서 증권사들은 평가 대상 9개 증권사 모두 절반 이상 항목에서 '양호' 등급을 받았다. 지난해는 '보통' 등급 위주의 평가가 이뤄졌지만 올해 평가에서는 양호 등급이 가장 많은 비중을 차지하며 개선된 모습을 보였다.

특히 계량 항목에서는 일부 항목을 제외하고는 모두 '양호' 등급을 받았지만 비계량항목은 '보통' 등급을 가장 많이 받은 점이 눈에 띈다.

금감원은 증권사의 경우 민원 건수가 많지 않아 계량 항목은 우수하지만 소비자보호 조직 및 시스템 확충이 덜 이뤄진 점에서 비계량 항목은 상대적으로 좋지 않은 평가가 나왔다는 설명이다.

삼성증권이 전 항목에서 유일하게 우수 등급을 받으며 합격점을 받은 가운데 한국투자증권은 지난해 발생한 지점 직원 횡령사고로 인해 '금융사고' 항목에서 '미흡' 평가를 받았다.

평가 회사는 지난해 11개 사에서 미래에셋대우와 KB증권의 통합법인 출범과 하나금융투자가 평가대상 선정기준에서 제외되면서 9개 사로 줄었다.

금감원에 따르면 올해 실태평가에서 증권사들은 전체 평가항목에서 양호 등급을 60%를 받으며 지난해보다 대체로 좋은 평가를 받았다. 지난해 평가에서는 양호와 보통 등급이 49%를 받았는데 올해 평가에서는 양호 등급이 11%p 올랐고 보통 등급은 10%p 하락했다.

개별 회사 중에서는 삼성증권이 지난해 8개 항목에서 양호 등급을 받았고 2개 항목은 보통 등급을 받았지만 이번 평가에서는 전 항목 양호 등급을 받으며 소비자보호 우수 증권사로 선정됐다. 전 항목 양호 등급을 받은 금융회사는 평가대상 64개 사 중 9개 사인데 은행(4개 사), 카드(4개 사)를 제외하면 삼성증권이 유일하다. 생명보험, 손해보험, 저축은행권에서는 없었다.   

삼성증권 측은 "업무방식과 목표 등 경영 전반을 고객중심으로 개선하고 추진해 온 점이 좋은 평가를 받은 것으로 보인다"면서 "특히 고객 수익률 현황과 소비자보호를 위한 활동을 직원 평가에 반영하고 고객들의 의견을 통해 매월 상품과 서비스를 재점검하고 있다"고 전했다.

삼성증권을 제외하면 미래에셋대우가 양호 등급 7개와 보통 등급 3개를 받으면서 뒤를 이었고 NH투자증권도 양호 등급 6개, 보통 등급 4개로 상대적으로 좋은 평가를 받았다. KB증권, 신한금융투자, 대신증권, 유안타증권은 나란히 양호와 보통 등급을 각각 5개 씩 받으며 무난하게 평가를 받았다.

특히 유안타증권은 지난해 평가(양호2, 보통7, 미흡1)보다 확연히 개선된 모습을 보였다. (구)동양증권 시절 발생한 '동양사태'에서 촉발된 각종 소송으로 인해 지난해 '소송건수' 항목에서 미흡 등급을 받고 다수 항목에서 보통 등급을 받는 등 가장 저평가 받았지만 이번 평가에서는 소송 건수도 상당수 줄었고 소비자보호 조직도 좋은 평가를 받았다.

유안타증권 관계자는 "소비자 민원을 효율적으로 처리하기 위해 민원처리 전 과정을 전산시스템으로 구축해 철저히 관리하고 있다"면서 "전산시스템을 통해 민원 유형별로 실시간 모니터링해 소비자 피해 확산 가능성 등이 감지된 경우 맞춤별 민원예방프로그램을 상시 가동해 소비자 만족도를 높이고 있다"고 전했다.


반면 한국투자증권은 지난해 발생한 일선 지점 직원의 잇따른 횡령 사건으로 인해 금융사고 항목에서 미흡 등급을 받으며 체면을 구겼다.

한국투자증권은 지난해 6월 강서지점에서 한 직원이 고객 돈 약 50억원을 선물옵션투자로 대부분 날린 뒤 20억 여원을 빼돌려 잠적했다가 붙잡혔고 10월에는 여수충무영업소에서 한 직원이 고객 50여명으로부터 투자금을 받고 그 중 45억 원을 빼돌려 달아났다가 잡혔다. 직원들의 잇따른 투자금 횡령 사고가 발생하자 금감원으로부터 특별감사를 받기도 했다.

이후 한국투자증권은 지난해 말 전 직원의 동의를 받아 신용등급을 조회를 실시했고 영업점 한 곳에서 5년 이상 근무한 직원 전원에 대해 순환 이동을 시켰다. 유상호 사장 역시 신년사를 통해 ‘고객과의 불미스러운 분쟁이나 금융사고 제로의 원년’으로 삼겠다고 고객 중심의 정도영업 체계 구축을 지시하기도 했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]