최종구 금융위원장이 최근 금융회사의 '소비자 패널'을 자주 만나 의견을 듣겠다는 뜻을 피력하면서 금융사들이 운영하고 있는 소비자패널 제도에 관심이 쏠리고 있다. 금융사들이 평소 소비자들과 소통하기 위해 얼마나 노력을 기울이고 있는 지를 살피기 위해 금융업권별로 소비자패널 운영 현황을 긴급 진단한다. [편집자 註]

금융위원장이 소비자 패널을 자주 만나겠다는 발언에 대해 금융투자업계는 난감한 반응을 보이고 있다. 은행이나 보험업권과 달리 상대적으로 소비자 패널이 활성화 되지 않았기 때문이다. 

임종룡 전 금융위원장이 '현장 점검반'을 운영하면서 각 금융회사 임직원들의 의견을 듣고 반영하는 방식으로 현장중심 정책을 펼쳤다.

하지만 최 위원장은 현장중심 정책의 실마리를 금융사가 아닌 '소비자의 목소리'에서 찾겠다는 의지를 표현하며 적잖은 반향을 불러 일으키고 있다.

소비자와의 접점을 확보하는 데 소극적이었던 증권사들로서는 고민스러울 수밖에 없는 대목이다.

사실 최근 발표된 금감원 '금융소비자실태평가'에서 다수 증권사들이 '소비자 보호조직'이나 '상품 개발 및 판매 과정에서의 소비자보호체계 구축 및 운영' 부문에서 '보통' 등급을 받는 데 그칠 정도로 약점을 드러내고 있다. 

금융투자업계에 따르면 국내 10대 증권사 중 '소비자 평가단' 또는 '소비자 패널'을 정기적으로 운영하고 있는 곳은 NH투자증권과 KB증권 정도다. 신한금융투자는 비상설조직으로 운영하고 있다. 추가로 현재 키움증권이 소비자 패널을 모집하는 가운데 다수 증권사들은 소비자 패널을 운영하지 않고 있다.

금융투자업계의 무게추가 기관 영업쪽에 기울어진 상황이 반영된 결과지만 리테일 고객이 많은 미래에셋대우와 삼성증권, 한국투자증권 등 대형사들도 소비자 패널 운영에는 상대적으로 소극적이었다.

이에 대해서는 금융소비자보호팀 차원에서 '고객의 소리(VOC)' 제도를 통해 고객 민원을 받고 제도에 반영하고 있다는 설명이 따른다.

또 금융투자업계가 다른 금융업권에 비해 상대적으로 소비자 민원건수가 적고 고객 접점이 많지 않다는 점이 거론되기도 한다. 

게다가 다른 금융사들이 소비자 패널의 의견을 상품 설계에 적극 반영하는 것과 달리, 상품이 복잡하고 단발성인 경우가 많은 금융투자업계에서는 그조차도 쉽지 않다는 주장이다.

한 증권사 관계자는 "은행이나 보험사는 판매 상품도 많고 소비자 민원도 많아 상품 설계 단계부터 소비자 패널들의 의견을 적극 반영하지만 증권사는 이벤트성 상품이 많고 구조도 복잡해 소비자 패널의 의견을 반영할 수 없는 현실적 어려움이 있다"면서 "VOC 제도 등을 통해 소비자들의 목소리를 꾸준히 듣고 정책에 반영하는 것에는 소홀히하지 않고 있다"고 전했다.

현재 소비자 패널을 운영하는 증권사가 모두 금융지주계열 증권사라는 점도 흥미롭다. 이는 금융지주 산하 은행, 보험, 카드사들이 소비자 패널을 적극적으로 운영하고 있는 영향을 받은 결과로 보인다.

NH투자증권은 학생과 직장인, 주부 중심의 '온라인 패널'과 100세 시대 인생대학 수강생 중심의 '오프라인 패널'로 나눠 금융상품과 고객관리 관련 제안과 설문조사, 상품 출시 전 심층평가, 경쟁사 상품이나 CS에 대한 모니터링을 실시하고 있다.

KB증권도 금융상품 평가 및 비대면 채널 활성화 방안 등을 제안하는 'KB스타 메신저'를 올해 3월 처음 선발했다. 지난 달에 2기 메신저 10명을 선발해 최근 활동을 시작했다. 이와 별도로 신규 온라인 서비스에 대한 평가를 담당하는 '온라인서비스 고객평가단'을 10월까지 운영한다.

신한금융투자는 반기 또는 분기마다 앱, 서비스 등의 만족도 조사를 실시하고 있다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]