카카오뱅크가 소비자 민원 대응에 소홀하다는 불만이 좀처럼 수그러들지 않고 있다. 영업 한 달째를 넘어섰지만, 여전히 서비스 상담이 지연되거나 아예 이뤄지지 않는 등의 문제가 속출하고 있기 때문이다. 

운 좋게 고객센터에 연결돼 소비자가 상담유형을 선택해도 “죄송합니다. 고객 문의량 폭증으로 인해 상담원 연결이 지연되고 있습니다”는 메시가 안내된다는 푸념이 잇따르고 있다. 

서울시 금천구 금하로에 거주하는 김 모(남)씨는 최근 카카오뱅크를 신규등록하면서 비밀번호 3회 누적오류로 이용이 제한돼 카카오뱅크 고객센터에 하루 종일 1:1 상담을 신청했으나 단 한 차례도 연결되지 못했다. 

뒤늦게 김 씨는 카카오뱅크 비밀번호 재설정과 변경을 위해서는 전화상담만을 통해 가능하다는 사실을 알고 전화상담 신청을 했지만 이 역시 연결되지 않았다. 

김 씨는 “급한 마음에 변칙으로 영상통화를 시도해 겨우 카카오뱅크측과 통화할 수 있었으나, 본인이 아니라서 비밀번호 오류로 인한 문제를 해결해 줄 수 없다고 해 허탈했다”며 “비밀번호 재설정이 이뤄지지 않아 하루 종일 온라인 결제를 하지 못하는 등 많은 애로사항이 있었다”고 불만을 토로했다. 

이어 그는 “카카오뱅크를 사용하는 주변 지인들도 카카오뱅크고객센터에 1:1채팅 요청을 해도 ‘죄송합니다. 고객 문의량 폭증으로 인해 상담원 연결이 지연되고 있습니다’는 메시가 뜨는 일이 다반사라 불만이 많다”며 “카카오뱅크에서 연결도 안되는 고객센터를 왜 만들었는지 정말 고객센터가 있기나 한지 의심스럽기까지 하다”고 목소리를 높였다. 

상황이 이런데도 카카오뱅크 고객센터에는 상담시간에 제약이 있다. 카카오뱅크 콜센터는 오전 9시부터 오후 10시까지만 운영한다. 그 이후는 카드 분실 등 긴급 상황이 생겼을 때만 상담할 수 있다. 24시간 비대면 은행이라지만 기존 시중은행 서비스와 차이가 없는 것이다. 

출범 당시 카카오뱅크는 시간당 10만 명이 몰려도 견딜 수 있는 자체망을 구축했다고 자화자찬했지만, 현재까지 잦은 서비스 오류와 미숙한 민원대응으로 인해 비판에 직면하고 있다.

이에 대해 카카오뱅크 관계자는 “소비자 민원해결을 위해 전사적으로 많은 노력을 기울이고 있지만 소비자들의 문의량이 워낙 많아 일일이 대응하것에 어려움이 있다”며 “소비자 불편이 해소될 수 있도록 더욱 더 노력하겠다”고 밝혔다. 

[소비자가만드는신문=김정래 기자]