[소비자패널 현황 진단⑥] 생보사 21곳 중 10개사만 운영 참여
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[소비자패널 현황 진단⑥] 생보사 21곳 중 10개사만 운영 참여
  • 박유진 기자 rorisang@csnews.co.kr
  • 승인 2017.09.15 08:30
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최종구 금융위원장이 최근 금융회사의 '소비자 패널'을 자주 만나 의견을 듣겠다는 뜻을 피력하면서 금융사들이 운영하고 있는 소비자패널 제도에 관심이 쏠리고 있다. 금융사들이 평소 소비자들과 소통하기 위해 얼마나 노력을 기울이고 있는 지를 살피기 위해 금융업권별로 소비자패널 운영 현황을 긴급 진단한다. [편집자 註]

소비자의 민원과 분쟁이 끓이질 않는 보험업권의 경우 소비자의 목소리를 듣는 것이 중요하지만 생명보험사의 경우 소비자패널 운영에 소홀한 편이다. 전체 생보사 가운데 소비자패널을 운영하는 곳은 절반을 밑돈다.

같은 보험업권인 손해보험사 15곳 중 1개사를 제외한 14개사가 소비자패널을 운영 중이거나 곧 운영할 예정인 것과는 상반된 모습이다.

15일 21개 생명보험사를 대상으로 '고객패널 제도'을 운영 여부를 조사한 결과 절반에 채 못 미치는 10곳만 운영하고 있었다.

삼성생명·교보생명·미래에셋생명·동양생명·ING생명·NH농협생명·신한생명·동부생명·메트라이프·교보라이프를 제외한 대부분의 보험사들이 이를 운영하지 않는 것으로 나타났다.

생보사 고객패널 운영 현황.jpg

미운영사의 대부분은 외국계와 중소형사 위주다.

한화생명·현대라이프·KDB생명·라이나생명·하나생명·IBK생명·PCA·DGB·푸르덴셜·흥국생명 등은 각각 관리 문제와 내부 관리 시스템 개선에 따른 대책 마련을 이유로 패널 운영 계획이 없다고 밝혔다.

한화생명의 경우 2013년까지 온라인 패널 모집을 실시했지만 수년 전 중단한 상태다. 내부적으로 시스템 개선 등을 통해 자구책을 마련해놓은 상태로 패널 운영에 실효성이 없다는 입장이다.

또 IBK연금보험은 패널단 운영 대신 매년 회사에서 정기적인 고객만족도 서비스를 실시하고 각종 소비자 의견청취 제도를 운영하고 있어 운영의 필요성이 크지 않다고 판단했다.

푸르덴셜생명은 지난해 기준 불완전판매 비율이 업계 최저인점과 내부적으로 완전판매를 위한 모니터링 제도를 실시하는 등의 노력때문에 패널단 운영을 하지 않는다는 방침이다.

반면 소비자패널제도를 지속적으로 정착시킨 보험사의 경우 정기적인 개선책을 마련하면서 대내외적으로 경영 우수성을 인증받아 장점이 더 크다는 입장이다.

지난해 동부생명은 "보험개발원 등이 주관하는 장기보험 약관 평가 이해도 부문에서 우수 등급을 받았는데 소비자패널단의 평가 영향이 컸다"고 밝혔다.

소비자패널제도 미운영사들은 금융감독원이 매년 실시하는 '소비자보호 실태평가'에서 가산점을 받지 못해 평가등급이 '보통' 수준을 유지하고 있는 상태다.

금융감독원은 매년 금융권의 소비자보호 실태 등을 조사하고 있는데 패널단 운영사에게는 약 10%의 가점을 줘 고객패널 운영사 대부분이 '양호' 등급을 받은 것으로 나타났다. 반면 미운영사인 한화생명, DGB생명, KDB생명은 각각 소비자보호 3가지 항목에서 모두 '보통' 평가를 받았다.

[소비자가만드는신문 = 박유진 기자]
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