“보험 설계사가 분명 보장 가능하다고 했어요. 그런데 이제와 그런 적 없다고 하면 모든 책임을 소비자가 져야 합니까?”

서울시 강남구에 사는 하 모(여)씨는 억울하다며 50분 동안 전화를 끊지 않았다. 60대 노인인 하 씨는 올 6월 현장 설계사 말을 믿고 우체국보험에 가입했지만 암 수술비 보장을 받지 못했다. 보장 시점과 상세 내역에 대한 불완전 판매를 두고 보험사 측과 분쟁중이다.

“정부에서 하는 보험은 다르다. 가입 전 일반 병원에 다녀도 관계없고, 즉시 보장이 가능하다"는 설계사의 안내를 믿고 가입했다는 것이 하 씨의 주장이다. 반면 우체국보험은 “설계사가 그런 말을 한 적이 없고, 하 씨로부터 일반 병원을 다닌 사실을 전달받지 못해 오히려 하 씨에게 ‘고지의무 위반’ 책임이 있다”고 다른 말을 하고 있다.

하 씨처럼 설계사의 호언장담을 믿었다가 낭패를 보게 됐다며 도움을 요청하는 보험 가입자들의 민원이 줄을 잇는다.

보험은 내용이 복잡하고 어려운 상품으로 알려져 있다. 수십 쪽에 달하는 약관은 법조문 수준이라 일반인이 단번에 이해하기 어렵다. 그 때문에 보험사나 설계사에게는 '상품 설명의무'가 부여된다. 가입 과정에서 소비자 피해를 방지할 수 있는 최소한의 안전장치다.

문제는 설명 의무가 텔레마케팅(TM)이나 온라인 채널 등보다 대면 영업에서 오히려 안 지켜지는 경우가 많다는 데 있다.  

텔레마케팅이나 온라인 채널을 통한 보험 판매는 ‘다이렉트’ 등 소비자가 상품을 비교해보고 가입하는 ‘인바운드’의 성격이 강하다. 텔레마케팅을 통한 판매는 녹취록 등이 필수적이기 때문에 중요 사항에 대해 긴 시간을 들여 상담사가 모두 설명해야 한다.

반면 대면 판매는 설계사가 직접 소비자를 찾아가서 가입을 유치하는 ‘아웃바운드’ 영업이다.  설계사의 상품설명에 오롯이 기댈 수밖에 없는데 이 과정에서 중요 내용이 왜곡·확대·축소돼 소비자에게 전달된다고 해도 이를 입증하기 쉽지 않다. 상담 과정에서 주고 받은 내용에 대한 녹취록 등 객관적 증거자료가 없기 때문이다.

결국 소비자와 설계사의 상반된 주장을 두고 과연 보험사 측이 설계사가 아닌 소비자의 손을 들어줄거란 생각은 하기 어렵다. 실제로 본인 서명이나 해피콜이 족쇄가 되는 경우가 부지기수다.

따라서 설계사가 진행하는 현장 영업에서 상품 설명의무가 제대로 이행됐는지 검증할 수 있는 녹취록 자료는 이제 분쟁 방지를 위한 필수항목이다.

무엇보다 현장 판매 녹취록은 금융당국의 권고가 아닌 보험사의 선제적 도입으로 이뤄져야 한다. 분쟁을 줄이는 1차적 목적 달성은 물론이고, 소비자에게 신뢰를 준다는 점에서 그만한 마케팅 포인트도 없지 않을까.

[소비자가만드는신문=정우진 기자]

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